Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Старшенбаум Геннадий Владимирович 7 стр.

Чем именно волнует вас проблемная ситуация?

Чем именно для вас она неудобна, неприятна или непереносима?

Что для вас самое плохое в ней?

Что было бы для вас лучшим выходом?

Что именно вы предпринимали для решения проблемы?

Далее я переключаю внимание клиента с негативных проявлений проблемы на ее значение для его личностного роста. Помогаю переформулировать ее так, чтобы перейти от борьбы с проблемой к ее пониманию. Предлагаю клиенту найти новое, позитивное название для проблемы.

Забросать вопросами проще простого, куда труднее попасть в цель.

Прошу клиента пофантазировать вслух: что будет через год, если он выберет тот или иной вариант решения проблемы? Обращаю внимание на то, какие эмоции он испытывает. Удовлетворен ли перспективой? Если клиент, на мой взгляд, упорно «ищет не там», спрашиваю его, не хочет ли он рассмотреть и другие варианты. После получения согласия предлагаю ему на выбор несколько своих вариантов.

Я учитываю индивидуальные и культурные особенности клиента. Для него может оказаться неприемлемым то, что кажется «правильным» решением с моей точки зрения. Одни клиенты предпочитают директивные рекомендации, с другими понадобится длительное исследование личностной динамики.

В любом случае я избегаю категоричных высказываний. Использую вводные обороты: «Не кажется ли вам, что», «А что, если», «Не лучше было бы» и т. п. Смягчаю интонацию и завершаю свое высказывание вопросами: «Как вам это?» и «Что бы вы могли еще предложить сами?».

В конце беседы обобщаю чувства и родственные идеи, которые выразил клиент во время сессии. После этого спрашиваю его: «Что вы сейчас считаете своей основной проблемой, над которой хотели бы поработать?» Выслушав ответ клиента, уточняю: «Не упустили ли мы чего-нибудь важного, есть ли еще что-то, что вам хотелось бы добавить?» Этот вопрос может привести к появлению новой важной информации, подробное рассмотрение которой может стать задачей следующей сессии. В таком случае предлагаю клиенту оставить слишком трудную тему для будущей работы и перейти к тому, что можно сделать уже сейчас.

Завершающая фаза беседы это также время для того, чтобы предоставить клиенту необходимую информацию и дать профессиональную рекомендацию. Клиент может нуждаться в помощи консультанта другой специальности или тех или иных служб, например группы анонимных алкоголиков или кризисного центра. Информирование клиента о доступных ему возможностях и проработка опасений по поводу обращения к тому или иному специалисту это еще одна задача конечной фазы первой консультации.

Я выясняю, насколько оправдались ожидания, с которыми клиент обратился ко мне за помощью. Спрашиваю мнение клиента о сегодняшней сессии, о его чувствах ко мне. «Как вы себя чувствуете сейчас?» или «Насколько то, что произошло, соответствовало вашим ожиданиям?  В чем именно?».

Обсуждение ожиданий это зачастую трудный разговор о том, чего клиент не получил. Но это также потенциальная возможность для коррекции нереалистичных ожиданий от разовой встречи, а следовательно, для последующей выработки реалистичного плана действий, который поможет клиенту в решении его проблем.

Если клиент вел себя недоверчиво и не открывался, я демонстрирую оптимизм: «Кажется, сегодня нам нелегко было разговаривать. Что ж, ведь мы едва знакомы. Надеюсь, когда пройдет какое-то время и мы лучше узнаем друг друга, нам будет легче».

Как жаль, что вы наконец-то уходите

К концу сессии клиент может почувствовать себя хуже, чем в начале, поскольку обсуждал свои проблемы слишком откровенно или потому, что затронул слишком больную тему. Я проявляю понимание, ободряю и благодарю клиента: «Обратиться к кому-то за помощью может быть нелегко. Я считаю, что решиться на это признак не слабости, а силы. Первый разговор всегда самый тяжелый, потому что нужно рассказать очень многое, а времени мало. Вы проделали большую работу, рассказав о себе и своей жизни за такой короткий промежуток времени. Спасибо, что были откровенны и многим поделились со мной».

В течение последних 10 минут сессии я снижаю эмоциональный накал, незаметно меняю тему на менее напряженную и, овладев ходом беседы, увеличиваю долю своих высказываний. Замедляю темп речи, делаю более частые и продолжительные паузы, чтобы клиент мог восстановить свой обычный ритм.

Закрываю свои записи и отодвигаю их в сторону. Напоминаю об ограничении времени, выразительно посмотрев на часы. Договариваюсь о времени следующей сессии и помечаю его в своем ежедневнике. Встаю, провожаю клиента к выходу. Жду, пока он оденется, и открываю для него дверь. Не поддерживаю больше разговор. Если клиент задает все новые вопросы, радуюсь, сколько интересных тем для следующей сессии. И решительно прощаюсь на волне доброжелательного оптимизма.

Время деньги

Как правило, я предлагаю клиентам фиксированное время сессий, чтобы не нужно было каждый раз согласовывать время следующей встречи. Ритмичность встреч успокаивает и обеспечивает уверенность в завтрашнем дне. Фиксированное время к тому же помогает расставить приоритеты. Если для клиента наша работа так же важна, как и для меня, он подгонит свое расписание под фиксированное время. К этому времени у него рефлекторно включится нужное для работы состояние. Условия отмены сессий во избежание недопонимания оговариваются заранее. Опоздание и отсутствие клиента или перенос встречи мы с ним обсуждаем на очередной встрече.

Неопытный клиент рассчитывает получить спасительный рецепт за одну встречу.

Я предупреждаю, что не успею разобраться в его проблемах за 45 минут. В случае кризисной ситуации, если есть возможность, предлагаю сделать сессию двойной то есть 90-минутной. Супружеская или семейная сессия всегда занимает 90 минут. А вот беседа с младшим школьником не должна длиться более получаса, с дошкольником не более 20 минут.

Не превышай скорости 24 часа в сутки.

Нередко клиент придерживает самое главное до конца сессии. С одной стороны, он оттягивает прикосновение к больной теме и сокращает время «операции». С другой, сознательно или бессознательно надеется занять мое личное время. И наконец, получает повод для недовольства: я не помог ему. В таком случае я говорю клиенту: «Жаль, что у нас не осталось времени для такой важной темы. Подождете до следующей сессии или встретимся раньше?»

Если мы с клиентом не зафиксировали постоянное расписание встреч, а он не записывается на следующий раз, я напоминаю ему, что буду ждать его звонка. Если я не могу провести очередную сессию в фиксированное время, говорю об этом во время сессии, а не при прощании. Оставляю клиенту возможность выразить свою реакцию и проработать ее со мной. Анализирую и свои чувства, испытанные в этой ситуации, особенно если она возникает с этим клиентом не первый раз.

Я оставляю 1015 минут между сессиями. За это время завершаю запись проведенной сессии. Если не сделать этого сразу, важная информация может быть безвозвратно утеряна. Готовлюсь к встрече со следующим клиентом. Для этого читаю запись последней сессии, проведенной с ним.

Если из-за моей оплошности два клиента пришли на сессию в одно и то же время, я извиняюсь и предлагаю поработать с каждым по полчаса по 15 минут я добавлю в следующий раз. Другой вариант: одному из них прийти сегодня, когда у меня появится окошко или сразу после окончания моего рабочего дня. Пусть клиенты сами определятся, кто останется сейчас или кинут жребий. Мой выбор может выглядеть как предпочтение одного другому и наверняка спровоцирует реакцию переноса у обоих клиентов.

Я стараюсь разобраться, с чем связана эта оплошность. Нечетко договорился с одним из клиентов? Не является ли это негативной контрпереносной реакцией? Не стал ли я в последнее время забывчивым из-за перегрузки и не сократить ли мне тогда число клиентов или взять небольшой отпуск?

Длительность работы

Клиент с хроническими проблемами интересуется, сколько времени займет работа.

 Над симптомами меньше, чем над их корнями. Однако, если оставлять корни, снова вырастают какие-нибудь симптомы. Приходится возобновлять работу.

 Авось не вырастут. За какое время вы сможете привести меня в норму?

 Это будет зависеть от скорости работы. А она будет зависеть не только от моих возможностей, но и от вашей активности, частоты встреч, позиции окружающих, ну и от непредвиденных обстоятельств.

Я возвращаюсь к этому вопросу через 35 сессий, в конце диагностической стадии при уточнении плана работы. Предлагаю клиенту выбрать программу-минимум, ориентированную на симптомы, или программу-максимум. Напоминаю, что скупой платит дважды. Если в процессе работы клиент так и не заключил со мной договор о программе-максимум, на последней сессии искренне желаю ему самостоятельно справиться с хроническими проблемами. И предупреждаю, чтобы он все же не тянул до последнего, иначе придет без сил, необходимых для длительной работы.