Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым - Ольга Берестова 2 стр.

Если хотите, чтобы ваше время, энергия, знания использовались эффективно и имели высокий коэффициент полезного действия, материализуйте нематериальное качество предоставляемой помощи, уровень врачебных знаний, время встречи, организацию лечебного процесса с пациентом

В общем, настройтесь на деловой лад.

Осознайте себя деловым человеком и мыслите как успешный деловой человек!

Есть ли у вас перспективный график приема в клинике на год? Планируете ли вы свой отпуск и обучение заранее или это происходит хаотично?

Правило 2. Проводите только успешные приемы

Что такое успех?

«Википедия» подсказывает, что «успех это достижение поставленных целей в задуманном деле, положительный результат чего-либо». Успешный человек всегда может сформулировать цель на год, месяц, день. Он четко понимает, в чем цель каждой встречи, переговоров, и может оценить, достиг ли ее в результате.

С нами, врачами, все то же самое. В нашей профессиональной деятельности столько встреч и переговоров! При этом их интенсивность выше, чем у самого делового человека, что связано с ограниченным временем врачебного приема. К тому же разнообразие пациентов заставляет быстро переключаться и мыслить мобильно. Чтобы работа врача была эффективной, ему важно четко знать цель, действовать методично и последовательно! Все во имя успеха!

Так в чем же цель врачебного приема? Я слышала много версий: «чтобы человек был доволен», «чтобы пациент выздоровел», «чтобы назначить лечение по стандартам». Все это имеет право на существование.

Вот пример врачебного приема гинеколога (не самый плохой).

Пациентка: Здравствуйте!

Врач: Здравствуйте! Меня зовут Ольга Степановна, я ваш врач. Вы молодец, пришли вовремя! Я посмотрела вашу карту, проанализировала анкету. Скажите, что вас беспокоит?

Пациентка: Меня беспокоят боли внизу живота и мажущие выделения.

Врач: Давно это у вас?

Пациентка: Недели две.

Врач: Мне надо вас осмотреть, проходите, пожалуйста. Анализы давно сдавали?

Пациентка: Месяца два назад профосмотр был, тогда и сдавала. У меня с собой все есть.

Врач (после просмотра анализов и осмотра на кресле): Хорошо. Ничего страшного нет. Небольшое воспаление. Вставайте! Вам необходимо сдать еще вот эти анализы (подает список) и сделать УЗИ. Как только все сделаете, приходите, назначу лечение. Проходите к менеджеру по сопровождению, он вам все расскажет.

Пациентка (у менеджера по сопровождению после оценки стоимости перечня исследований): Дороговато! Ведь я уже сдавала анализы! Давайте сделаем УЗИ. Там посмотрим. Выпью пока анальгин. Может, само пройдет.

Результат очевиден: недообследованная и непролеченная пациентка просто потеряется из виду.

Какая цель этого приема? Просто осмотреть?

Цель это не субъективная вещь, а конкретная категория со своими параметрами. Она должна быть достижима (achievable), измерима (measurable), актуальна (relevant), ограничена во времени (time-bound). Все это применимо и к оценке успешности проведения врачебного приема.

Достигли ли мы цели приема? И что такое цель приема как конкретная категория?

Эксперты по переговорам утверждают, что результаты встреч могут укладываться в четыре варианта:

полное согласие и получение (письменных) обязательств в реализации дальнейших совместных действий;

прогресс в отношениях. Полного согласия нет, но есть намерение продолжать отношения. Известны конкретная дата и цель следующей встречи (приема);

отказ от дальнейших отношений. Четкий и однозначный;

отсрочка вежливый отказ от дальнейших отношений.

Первые два варианта относят к успешным результатам. С отказом тоже все понятно. «Нет»  это так же хорошо, как и «да». Не надо тратить время и ресурсы на данную ситуацию, необходимо просто перейти к следующей. С прогрессом и отсрочкой все сложнее. Их надо научиться дифференцировать.

Если пациент не принял окончательное решение, ему необходимо что-то обдумать или обсудить, но у вас есть четкая дата следующей встречи (например, 23 сентября) и обозначена ее цель (например, ответы на вопросы), это прогресс. Если после часового приема вы слышите фразу: «Через месяц запишусь» или «Я перезвоню!», это отсрочка. Провал! Считайте, что цель приема не достигнута. Вы зря тратили силы и энергию.

Итак, подведем итог. Успешный врачебный прием это прием, в результате которого достигнута цель.

Исходя из критериев успешности встречи и принципов материализации нематериального, цель врачебного приема:

замотивировать пациента на выздоровление через активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений в нужном месте в нужные сроки.

Проанализируйте десять приемов. Чем они закончились? Отсрочкой или прогрессом? Всегда ли у вас есть письменные договоренности с пациентом и точная дата следующего посещения?

Правило 3. Запомните формулу успешного приема

Итак, мы выяснили, в чем заключается цель приема. Проговорим ее еще раз: замотивировать пациента на выздоровление через активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений в нужном месте в нужные сроки.

Возникает закономерный вопрос: как к ней прийти, ведь у врача столько обязательств! Нужно и пациента выслушать, и диагноз поставить, и в душу «заглянуть», и убедить больного в том, что врач прав и необходимо двигаться по предложенному плану, и документацию успеть оформить! И все это в рамках 3060 минут!

Все возможно! Надо только четко знать формулу успешного приема, активно применять ее и двигаться строго по маршруту внутри заданной формулы.

Вот она:

Проведению успешных приемов можно научиться. Читаете правило, анализируете его. Если вы не используете этот навык в работе начинаете его активно применять, пока не сформируется привычка. Как правило, на это нужно 23 недели. Потом приступаете к следующему. По ходу дела можно делать пометки в этой книге.

Помните слова Маргарет Тэтчер: «Следите за своими привычками, они формируют характер, следите за своим характером, он формирует судьбу»? Так и вы, делая шаг за шагом, усваивая правило за правилом, не заметите, как станете суперуспешным врачом.

Если вы что-то уже применяете отлично! Мы быстрее соберем все пазлы в красивую картинку под названием «Успешный прием» и начнем получать дивиденды со своих знаний.

Готовы начать новую жизнь?

Пролистайте книгу, просмотрите все правила. Оцените время, необходимое для чтения и формирования привычки использования навыков успешного приема. Спланируйте, как и когда будете читать, делать и анализировать.

Правило 4. Научитесь считать свой успех

Формула и цель успешного приема нам уже знакомы.

Давайте вспомним их еще раз: получение письменных обязательств пациента по выполнению врачебных назначений и/или дате следующего приема.

Есть конкретика! Ура!

Но это только одна из характеристик цели. Остались еще ограниченность во времени, измеримость, достижимость и др. С ограниченностью во времени все более-менее понятно. У нас есть строго отведенное время приема, в которое надо уложиться: у кого-то полчаса, у других час, в разных клиниках по-разному. Конечно, чем больше времени, тем больше шансов на успех в отношениях с пациентом, ведь тогда можно делать все не спеша, последовательно.

Как можно измерить свой успех?

Не буду загружать вас сложными терминами, такими как «загрузка», «эффективное время приема врача» и др. Они больше для руководителя клиники. Но есть три важных параметра, которые могут четко определить ваши достижения.

Во-первых, состояние клиентской базы. Надеюсь, вы понимаете, что Иванов, Петров, Сидоров и еще 50 человек из записной книжки это не клиентская база. Это список фамилий благодарных пациентов.

Клиентская база очень динамичная система, за которой надо постоянно следить, чтобы понимать, что будет завтра. Меняясь со временем, она позволяет проанализировать ситуацию и понять, кто на данный момент является вашим клиентом, сколько стоит его привлечение и удержание, как работают бизнес-процессы в клинике, насколько вы как врач эффективны с точки зрения капитала, вложенного в клиентскую базу, и дохода, полученного по итогам вашей профессиональной деятельности.

Да, записанные к вам пациенты стоят денег! Реклама, работа контактного центра, администраторов и менеджеров по сопровождению, премия за дистрибуцию услуг, комиссии страховых компаний от глаз врача скрыто множество составляющих. Если затраты на первичного пациента составляют 2000 рублей, а стоимость приема 1500 рублей, подход к организации дела не назовешь разумным.