Служба поддержки клиентов Zappos сделала все возможное, чтобы позаботиться об обратной доставке, и заказала курьера, чтобы забрать обувь бесплатно. Zappos также отправил покупателю букет и записку с соболезнованиями. Незабываемые впечатления для клиентов это те, которые создают эмоциональную связь с ними. Компании, использующие эмоциональные связи, превосходят своих конкурентов по продажам на 85%. Они предлагают услуги наряду с человеческим прикосновением».
Начинать создание связей с клиентами необходимо с прислушивания к ним. Это показывает вашу заботу о них, и вы также можете прийти к лучшему пониманию их потребностей, проблем и болевых точек.
Лучшие практики
Всегда прислушивайтесь к своим клиентам, чтобы узнавать об их проблемах, потребностях и болевых точках. Делайте все от вас зависящее, чтобы обслуживание ваших клиентов было как можно более человечным, независимо от того, делаете ли вы это лично или онлайн. Проявляйте стремление к установлению эмоциональной связи с клиентами для завоевания их лояльности к вашему бизнесу и бренду.
2.2 Обеспечьте мгновенное реагирование на проблемы клиентов
«59% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если бренды ответят на их вопросы менее чем за минуту» [1].
Ключевая причина плохого качества обслуживания клиентов
Ключевой причиной плохого качества обслуживания клиентов считается наличие «долгого времени ответа».
Если вы внедрите живой чат, это может стать одной из лучших стратегий удержания клиентов, предусматривающей существенное снижение воздействия негативным образом влияющего на качество обслуживания клиентов фактора «долгого времени ответа». Ваши клиенты станут проявлять лояльность к вашему бренду и останутся с ним на длительное время.
Оказывайте немедленную помощь
Благодаря немедленной помощи потребителям вы сможете обеспечить мгновенное решение всех вопросов, связанных с поддержкой клиентов и продажами. При направлении беседы в нужную группу поддержки вопросы обычно решаются куда быстрее.
Добивайтесь обеспечения удовлетворенности клиентов
Обеспечив удовлетворенность клиентов с помощью сокращения времени ожидания, вы превратите обычных посетителей в отличающихся лояльностью клиентов, остающихся с вашим брендом и содействующих реализации выгодного вам маркетинга «из уст в уста» (или сарафанного маркетинга).
Добивайтесь обеспечения проактивноего привлечения клиентов
Вы можете активным образом обеспечивать вовлечение клиентов в правильном направлении, причем до того, как их сомнения превратятся для вас в серьезную проблему.
Лучшие практики
Используйте потенциал живого чата для решения проблем клиентов, так как клиенты настроены на оперативность, когда речь идет об их обслуживании. С помощью беспромедлительных ответов вы сможете рассчитывать на большее количество разговоров о продажах и на удержание клиентов в вашем бизнесе.
Пример [1]:
«REVE Chat это популярная платформа, которая предлагает набор платформ для взаимодействия с клиентами, необходимых для предоставления им быстрых ответов».
2.3 Обеспечение взаимодействия с клиентами в режиме реального времени
Компании, обеспечивающие расширение возможности своей службы поддержки с помощью взаимодействия с клиентами в реальном времени, скажем, путем совместного просмотра и видеочата, способны на более быстрое предложение решения при первом контакте.
С помощью инструментов живого взаимодействия оказывается возможным сокращение числа точек взаимодействия с клиентами и предоставление эффективных решений с первого раза. При использовании визуальных инструментов вы можете провести клиентов через сложный процесс заполнения формы, а также обеспечить виртуальный личный опыт и упрощение адаптации.
Использование инструментов привлечения клиентов может быть одной из самых предпочтительных стратегий удержания клиентов. Далее приведен ряд рекомендаций.
Обеспечьте индивидуальную поддержку
Взаимодействуя по принципу «лицом к лицу» вы обеспечите поощрение персонализированных бесед и более быстро устраните все разочарования и страхи, чтобы установить надежные и похожие на личные отношения с клиентами.
Взаимодействуя по принципу «лицом к лицу» вы обеспечите поощрение персонализированных бесед и более быстро устраните все разочарования и страхи, чтобы установить надежные и похожие на личные отношения с клиентами.
Улучшите качество обслуживания клиентов
С помощью мгновенного ответа вы добьетесь сокращения количества точек взаимодействия с клиентами. С помощью живых сеансов вы сможете добиться оказания большего влияния на уровень удовлетворенности клиентов. А с помощью совместного просмотра вы сможете обеспечить предоставление своим клиентам интерактивных возможностей в реальном времени.
Пример [1]:
«Коммерческий банк Кувейта (CBK), внедрил решение REVE Chat для совместного просмотра и видеочата. Его основная цель заключалась в том, чтобы повысить вовлеченность пользователей с помощью операций онлайн-банкинга и предоставить передовые возможности цифрового банкинга. Банк отметил увеличение онлайн-взаимодействия и сократил количество точек соприкосновения для решения проблем».
Лучшие практики
Если говорить об эффективных решениях, их можно достичь путем сочетания совместного просмотра и видеочата. Вы можете добиться налаживания дружеского общения с клиентами, это окажет позитивное влияние на отношения с ними и обеспечит их более быструю реакцию в режиме реального времени.
2.4 Создайте хорошо адаптированную программу удержания клиентов
Почему так важны программы лояльности?
«Покупатели с эмоциональной связью с брендом имеют на 306% более высокую пожизненную ценность, остаются с брендом в среднем 5 лет и гораздо чаще рекомендуют бренды» [1]
Программы лояльности это то, что способно помочь вашим клиентам ощутить, что их ценят. Если вы станете радовать своих клиентов наградами и специальными предложениями, вы заставите их чувствовать себя при покупке комфортно и мотивируете их возвращаться к вам вновь и вновь.
Программы лояльности в реализации не отличаются дороговизной, но они способны на существенное увеличение пожизненной ценности клиента (CLTV).
Польза эффективной программы лояльности
С помощью эффективной программы лояльности вы сумеете определить амбассадоров вашего бренда среди ваших лояльных клиентов, являющихся разносчиками вирусной рекламы «из уст в уста».
Программы лояльности помогут вам в плане улучшения отношений с клиентами, так как ими обеспечивается беспрепятственный опыт.
Пример [1]:
«Компания DSW запустила программу лояльности, вознаграждающую клиентов баллами за каждую покупку и включает уровни вознаграждений, которые клиенты могут разблокировать по мере того, как они тратят больше. Их программа работает без сбоев. Если клиенты забудут о программе лояльности, DSW будет поддерживать интерес клиентов к программе и напомнит им, где они стоят, и что они могли бы заработать, потратив больше в магазинах DSW».
Лучшие практики
Вам требуется четкое определение своих бизнес-целей и вам нужен подбор правильных действий для работы с клиентами. Сосредоточьтесь больше не на продуктах или услугах, а на ваших клиентах. Занимайтесь отслеживанием и изучением поведения ваших клиентов на основе данных, стремясь превзойти их ожидания.
2.5 Осуществляйте обратную связь с клиентами разумным образом
«Ваши самые недовольные клиенты ваш лучший источник обучения» (Билл Гейтс)
Для бизнеса жизненно важны отзывы клиентов
Самым несложным способом узнать, оказались или не оказались довольны ваши клиенты вашими продуктами и услугами, является получение регулярных отзывов клиентов. Они представляют собой жизненно важный актив бизнеса, важнейший фактор, определяющий рост вашего бизнеса.
С помощью отзывов и жалоб клиентов вы можете понять, каково представление клиентов о вашем бизнесе в целом. Благодаря им вы можете иметь более ясное представление о том, как вы работаете.
Чтобы обеспечить сбор отзывов, просто попросите клиентов, чтобы они поделились своими отзывами о вашем продукте, вашей услуге или о полученных ими общем опыте.
Запрашивать отзывы у клиентов лучше всего сразу после их разговора с вашей службой поддержки. Обратная связь становится эффективной, когда вы ее анализируете и действуете в соответствии с результатом своего анализа.