А вот примеры защитно-агрессивных реакций Послушай, ты постоянно опаздываешь, я не понимаю, что с тобой происходит. Ты даешь обещания и никогда их не выполняешь. Я прихожу к выводу, что ты ненадежный человек и мне просто трудно доверять тебе.
Я допускаю, что у тебя опять возникли какие-то проблемы и именно поэтому ты снова опоздал. Ну до каких пор это будет продолжаться, и почему ты не станешь более ответственным и серьезным?
Я не собираюсь больше терпеть твои опоздания. Еще раз опоздаешь, я выставлю тебя из класса (оставлю тебя без ужина, запишу прогул, снижу оплату по наряду и т. д.), поскольку я вижу, что ты совершенно безответственен и недисциплинирован.
Из приведенных примеров можно уловить разницу в формах директивного и защитно-агрессивного поведения. И эта разница в том, что реагируя директивно, мы выражаем свои чувства, стремления и цели без принижения и нападок, т. е. отрицательных оценочных суждений в адрес собеседника, а агрессивное общение такие принижения его личности содержит (ненадежный, трудно доверять, безответственный, недисциплинированный).
Следует отметить, что сообщить собеседнику о возможных негативных последствиях его действий это директивное поведение:
Вы будете наказаны, если будете курить в неположенном месте;
Если ты опять опоздаешь на ужин, то в течение последующих трех дней тебе будет запрещено выходить за пределы интерната.
Эти утверждения жесткие, но они не принижают другого человека, не «нападают» на его личность, не умаляют его надежность, ответственность, личностное достоинство. Это утверждение о конкретной проблеме, ситуации, а не о личности собеседника.
Наоборот, утверждение:
Больше терпеть это я не намерен. Ты совершенно безответственный человек. И я накажу тебя за это.
Это догматическое, оскорбительное оценочное суждение. Это личностная нападка на человека и поэтому она агрессивна.
Аналогичное различие существует между директивным и понимающим общением, с одной стороны, и уступчиво-принижающим, с другой. Вот несколько примеров для иллюстрации. Допустим, вы не совсем согласны с оппонентом в отношении способа разрешения обсуждаемой проблемы. Однако вы хотите понять его точку зрения и продемонстрировать уважение к его позиции. Возможны следующие способы понимающе-директивного реагирования на возникшую ситуацию:
Я понимаю вас в целом, но хочу полнее учесть вашу точку зрения. Не могли бы вы высказаться подробнее? (реакция, ориентированная на понимание).
Понимаете, я предпочел бы действовать иным способом при разрешении этой проблемы. Однако мне хотелось бы полнее услышать о вашем подходе, который по ряду позиций отличается от моего.
Заметьте, что это утверждение содержит эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса и внимания к позиции партнера и стремление полнее ее понять).
Насколько я понимаю, вы склонны считать, что такая линия поведения будет не лучшим образом способствовать решению этого вопроса (реакция, ориентированная на понимание).
И, наоборот, вот несколько возможных реакций принижающе-уступчивого типа на ту же самую ситуацию.
Я крайне огорчен тем, что мы не можем придти к согласию в этом вопросе. Я даже допускаю, что, наверное, много не понимаю. Но, уж, пожалуйста, будьте терпеливы ко мне.
Я понимаю, что вы можете решить вопрос таким образом. Может быть, я не улавливаю чего-то именно потому, что у меня нет такого опыта, как у вас.
Важно подчеркнуть необходимость «соединения» приемов директивного и понимающего общения в реальном взаимодействии. Заметьте, в целенаправленных взаимодействиях недостаточно быть просто директивным просто занимать и отстаивать свою позицию, никогда ее не меняя; энергично «продавать» свои идеи; просто настойчиво или слишком настойчиво, жестко следовать по ранее избранному пути или к достижению цели.
Если вы хотите, чтобы другие люди внесли больший вклад в нужное вам дело или были более склонны следовать за вами, как правило, необходимо учитывать их потребности и интересы, стремиться получить для этого определенную информацию; необходимо изменять свои позиции, точку зрения, основываясь на новых фактах, на более полном видении ситуации. Для этого нужно быть внимательным и проявлять понимание чувств, мыслей, реакций и поведения людей, находящихся в контакте с вами. Как в личной жизни, так и в сложных социальных или управленческих ситуациях не бывает «лучшего» решения. Правильнее сказать: возможен приемлемый, оптимальный курс действий, которым другие могут заинтересоваться и поддержать его. Для иллюстрации приведем типичный пример из сферы производственной деятельности.
Руководство большого объединения поставило задачу инженерно-техническому персоналу разработать и определить «лучший» способ сборки новой модели радиоприемников. С инженерной точки зрения «лучший» путь это организация поточной линии с определением каждому сборщику конкретного перечня операций. Однако после серии обсуждений этой проблемы выяснилось, что сборщики более склонны собирать радиоприемники самостоятельно от начала до конца. В результате окончательное решение о сборке было иным «лучший» способ, кроме технических требований в комплексной социотехнической ситуации, учел и другие элементы: чувства, установки исполнителей, их стремления, способности и интересы.
Разработанная система сборки была более «гуманизированной» (создавались небольшие бригады сборщиков, ответственных за сборку больших блоков изделия). В результате производительность труда существенно повысилась.
Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми. Этот тезис мы постараемся конкретизировать по ходу дальнейшего изложения, уделив главное внимание раскрытию основных положений и психологической характеристике приемов понимающего и директивного общения, а также их использованию в реальных целенаправленных взаимодействиях.
Глава 1
Техника общения
Как стать зеркалом
Характеристика понимающего общения
«Чувства не обманывают, обманывает составленное по ним суждение».
Гете«Друг это человек, с которым я могу быть искренним. В его присутствии я могу думать вслух».
ЭмерсонДавайте зададим себе вопрос: «А можно ли установить хорошие межличностные или деловые отношения с человеком и эффективно воздействовать на него, если мы его не понимаем или понимаем плохо? Ответ, наверное, у всех будет одинаков нет, это дело малоперспективное. Действительно, «понять» это значит «изучить», а без изучения партнера по общению невозможно ни развивать с ним отношения, ни оказывать на него эффективное психологическое воздействие. В принципе при любой попытке понять другого человека его поведение, потребности, мотивы, проблемы, сферы неудовлетворенности возможны два подхода: 1) пытаться понять человека с позиций его внутренней системы отсчета (взглядов, установок, ценностей); 2) стремиться понять его с нашей собственной точки зрения как внешнего наблюдателя, т. е. «объяснять» его, исходя из наших представлений и взглядов на поведение и ситуацию.
Вполне понятно, что наиболее предпочтителен первый подход, поскольку именно такое понимание собеседника дает нам наиболее достоверные данные о его личности. Конечно, полностью понять другого человека так, как он представляет себя сам, невозможно. Также невозможно полностью освободиться от своих представлений, возникающих в процессе восприятия другого человека. Поэтому неизбежно встает вопрос: «А каковы же те приемы, навыки, умения и способы общения, которые повышают эффективность понимания человека с его собственных позиций? Как нужно слушать и реагировать, чтобы лучше изучить и понять его мотивацию, критерии восприятия и оценки окружающего мира и самооценки, актуальные жизненные ситуации и проблемы?
И тем самым эффективнее развивать межличностные (или деловые) отношения с ним?»
Большинство из нас знает людей, о которых окружающие говорят: «С ним очень тяжело разговаривать», и наоборот: «Отличный парень, с ним так легко общаться». Обычно мы склонны связывать такие характеристики с личностными особенностями, и в ряде случаев это вполне оправдано. Однако намного чаще, чем мы привыкли считать, способность понимать другого связана с тем, как мы это делаем: как начинаем обсуждение, как слушаем, как реагируем на то, что он говорит и чувствует. Дело в том, что большинство наших привычных реакций в реальных ситуациях общения скорее затрудняют, чем способствуют пониманию собеседника, а следовательно, затрудняют развитие взаимоотношений с ним.
Например, когда собеседник не понимает нас или не соглашается с нами, обычная реакция иначе сформулировать свою позицию, вновь заявить ее с еще большим усердием, вместо того, чтобы попытаться выяснить почему человек не понимает нас; порой мы поступаем и того хуже занимаем защитно-агрессивную позицию. Когда же человек начинает говорить о своей проблеме, особенно если она для него болезненна, наша привычная реакция немедленно успокоить его, сказать что «все будет хорошо» или поспешно предложить решение его проблемы с нашей собственной точки зрения, даже не дослушав его до конца, не пытаясь понять его переживаний.