Уделяйте внимание юридической стороне вопроса. Подписывайте контракты вдумчиво и будьте осторожны в договоренностях, которые не подкрепляются бумагами. Формируйте правильные ожидания у клиента и говорите не только о том, что вы сделаете, но и о том, чего вы не будете делать бесплатно. Это важно. Клиенты часто пытаются в довесок накинуть что-то, что не указано в коммерческом предложении, и так проверяют вашу моральную устойчивость. Порой они считают, что покупают не услугу, а полностью вас на время работ. Застрахуйте компанию от собственной моральной слабости и от давления. Часто нам настолько хочется подписать договор, что по инерции мы соглашаемся на многое из того, что клиент пытается как бы невзначай внести в итоговый контракт. Невнимательность здесь чревата тем, что позже именно по этим с виду ненавязчивым пунктам вам придется отрабатывать больше всего. Так происходит хотя бы потому, что именно их вы не обсуждаете и именно по ним у вас с клиентом расходятся представления. Вы думаете, что подписались под одним, а на самом деле от вас ждут кратно большего.
Невозможно вычеркнуть из взаимоотношений такую составляющую, как сервис, когда вы делаете что-то, о чем не договаривались. Но стоит отличать услужливость исполнителя от наглости заказчика. Особенно это актуально для таких контактных исполнителей, как я. Я готов отдать клиенту последнюю рубашку и сделать еще много чего, не указанного в договоре, за то, что он выбрал нас. Это ошибка. Как показывает мой опыт, огромные корпорации, которые отгораживают центры принятия решений от заказчиков, вызывают меньше вопросов, чем такие, как я.
Для любых бесплатных просьб они выстраивают непроходимую стену из юридических соглашений, менеджеров, которые ничего не решают, допсоглашений на любую доработку и действуют строго в соответствии с договором. Что забавно, никто на них за это не сердится. Как будто речь о машине, на которую обидеться нельзя, да и бессмысленно. Зато из крохотного ИП могут вытрясти всю душу.
Чтобы этого не происходило, вам важно выработать правильный и очень сбалансированный подход. Заведите правило, уберегающее от клиентской наглости: любая договоренность чревата договором и любая работа должна быть оплачена. Не стоит уходить в этом вопросе в тотальные крайности, но помнить о принципе стоит и не нужно бояться просить деньги за дополнительный труд.
Хотите что-то сделать сверху пожалуйста, но только если хотите сами. Это и называется сервисом. Если же от вас что-то дополнительное хочет клиент, то это не ваше решение, не ваша воля, а его заказ. У него есть проблема, и если так берите деньги за решение. В этом и суть бизнеса.
Искренне думаю, что Денис знал: я не делаю того, что должен по договору обслуживания. Во всяком случае, это читалось по его взгляду во время той беседы, когда я просил деньги за работу по итогам месяца. Могу ошибаться, но мне так кажется. И он знал это весь месяц, поскольку видел, какой объем работ выполняется. Он контролировал меня слишком тотально. Да и то, что мы указывали в договоре обслуживания, было не слишком актуально в тот период. Необходимо было внедрение. На нем все и фокусировались. Зачем тогда он поднял контракт и начал копаться в вещах, которые не имели смысла? Ответ на этот вопрос ждет вас впереди.
Первое перечисление за ежемесячное маркетинговое обслуживание я получил, отработав семь недель. Почти за пятьдесят дней невероятного труда я получил двадцать пять тысяч рублей. Только за этот срок я сделал все то, о чем мы договорились.
Глава 7
Никогда не работайте с плохими людьми
2010 год
Работа по ребрендингу и запуску маркетинговой стратегии в компании моих товарищей по футболу была сопряжена с утверждением огромного количества рекламных материалов. Преградой к согласованиям выступала чрезмерная требовательность, похожая на потребительский терроризм со стороны клиента, источником которой был Денис, возглавлявший компанию.
Он мог быть самым обаятельным управленцем на свете. Я до сих пор не встречал более находчивого и эрудированного человека. Не стану скрывать, некоторые комбинации слов, услышанные в тот наш период сотрудничества, я до сих пор использую, и они всегда заставляют собеседника улыбнуться. Денис шутил без подготовки, легко находя такие фразы, которые могли любого вывести из депрессии. Правда, благодаря той же находчивости он мог загнать в эту депрессию самого заклятого оптимиста, если кто-то что-то делал не так. Денис был перфекционистом. Что бы ты ему ни принес, он всегда думал о том, как это можно улучшить. Он никогда не соглашался на что-то хоть немного компромиссное, разве что совсем поджимало время. Денис смотрел и начинал спрашивать: «А почему мы не сделаем вот так, вот так и вот так?» И что самое интересное, он всегда выдвигал хорошие идеи. Стоило ему дать точку опоры в виде образца у него появлялись мысли, как это можно изменить. Проблема была в том, что он требовал улучшений в такой манере, от которой у меня зарождался комплекс неполноценности. Денис формулировал вопросы так, что я не защищал свои идеи и предложения, а был вынужден за них оправдываться. Это было ужасно.
Требовательность это нормально, но при условии, что она звучит приемлемо, а мой клиент озвучивал все так, что я ненавидел свою работу. Именно по этой причине я и делал все очень медленно. Я просто был не в ресурсе. Он же не понимал, что я являюсь его рабочим инструментом и меня тоже нужно беречь. Заказчики часто общаются с подрядчиками так, что им после этого не то что работать жить не хочется. Это был наш с Денисом случай.
Все происходящее накладывалось еще и на то, что ничего не запускалось вовремя, так как постоянно приходилось переделывать. Согласование любых вещей я начинал с того, что морально готовился к получению отказа в особо грубой форме. Поэтому я никогда не спешил делиться с Денисом наработками. Оборотную сторону визитки мы утвердили с четвертого раза. На один этот макет я потратил восемь тысяч рублей. Как вы помните, всего мне платили двадцать пять тысяч. Впрочем, контракт был полностью убыточный, поскольку всякий раз, когда нужно было доплатить за переделку, Денис говорил, что покупает не процесс, а результат. Поначалу я спорил и отстаивал свои позиции, но потом сдался.
Бывают такие клиенты, с которыми ты начинаешь сотрудничать в надежде заработать, очень стараешься, отдаешься, а выходишь еще беднее, чем пришел. Денис был из этой категории.
Каждое наше общение превращалось в тренинг личностного роста, с которого я выходил и направлялся не работать, а морально восстанавливаться. Перед встречей с Денисом я по десять минут сидел в машине, как будто собираясь на сложную процедуру к врачу. После нее я сидел все двадцать минут, просто пытаясь отдышаться и убеждая себя не бросать предпринимательство.
Когда я попросил заплатить за первый месяц сотрудничества, Денис потребовал объяснить и доказать, что я имею право на деньги. Это было в тот самый раз, когда я не исполнил договоренности по месячному обслуживанию и запуску ребрендинга. Неожиданно во время рассказа он меня остановил, встал из-за стола и направился к двери, а выходя, попросил сделать ему кофе. Это было несложно. Я подошел к кофемашине. Она не работала. Тогда я обратился за помощью к секретарю. Она сказала, что нужно нажать, где взять воду. Когда Денис вернулся, на его столе стояла чашка кофе. Он был удивлен и думал, что я не справлюсь, поскольку знал, что кофемашина отключена. Тогда он спросил меня, как у меня получилось. Я рассказал ему, что мне помог секретарь. Это был очередной элемент тренинга. Денис хотел на примере показать мне, что люди всегда находят объяснение, почему они чего-то не сделали. Так он пытался доказать мне, что сделать то, под чем я поставил свою подпись, было несложно стоило лишь кого-то привлечь к выполнению. Финт не удался.
Любая сумма, которую компании нужно было заплатить, ставилась под сомнение, и каждую цифру Денис перепроверял при мне, начиная звонить всем знакомым подрядчикам. Никогда не забуду случай с ростовыми куклами. Мы хотели нанять промоутеров и нарядить их в костюмы в виде мешка с цементом и кирпича. В них они должны были ходить по городу и раздавать листовки. Денис не поверил, что стоимость изготовления ростовых кукол минимальна, и посчитал ее завышенной. Сказав, что найдет предложение дешевле моего, он начал кому-то звонить. Я был уверен в цене, которую назвал, поскольку буквально душу вытряс из всех городских подрядчиков так опасался, что Денис отыщет что-то дешевле. Закончив разговор с потенциальным исполнителем, он повесил трубку и озвучил цифру ниже той, которую обозначил я. Мне хотелось провалиться сквозь землю. В тот момент я искренне хотел бросить работу маркетолога. Мне было так плохо, что я даже ничего не говорил. Я ненавидел Дениса, себя, подрядчиков. Во мне к тому моменту накопилось столько негатива по отношению к нашему сотрудничеству, что от ощущения собственного непрофессионализма и бессилия к глазам подступали слезы.
Я взял себя в руки и спокойно сказал, что проверил весь город и не знаю, где куклы можно сделать дешевле. Денис видел, что у меня были абсолютно пустые глаза, и признался, что подрядчик назвал цену выше. Он меня обманул, поскольку хотел проверить, заложил ли я себе какую-то комиссию, которую, с его точки зрения, должен был тотчас же скинуть.
Помню, как однажды нам требовалось согласовать телевизионный ролик. Монтажеры прислали его поздно, и я попросил Дениса посмотреть. Он же сказал, что это нужно было делать в рабочее время. На самом деле ему это было нужно не меньше, чем мне. Это же ролики его компании должны были пойти в эфир. С другой стороны, данный пункт был в том самом договоре, который я подписал. Тогда я спросил его, во сколько он сможет посмотреть ролик утром, так как согласовать нужно как можно раньше. Денис ответил, что на следующий день у него не будет времени и что все нужно было делать тогда, когда договорились. Я настоял, и он попросил меня приехать в шесть утра. Я согласился. Встал в пять, приехал, а Денис пришел на встречу к восьми. В тот день я хотел бросить сотрудничество. Останавливало только отношение к Сергею и к учредителям компании, которые мне очень нравились. Я не мог их подвести.