Простота.
Структура.
Юмор.
Все это звучало на собеседовании, которое длилось примерно 34 минуты. Мы только и успели установить контакт. А многим для понимания больше и не надо.
2. Боли
Понимают ли менеджеры, как узнать боли клиента, задают ли вопросы, управляют ли беседой? Или нить разговора в руках покупателя? Есть справедливое мнение делить клиентов на целевых и нет, с кем работать плотнее, с кем нет. То есть нужно распределить клиентов по трем параметрам:
Срочность.
Финансы.
Желание.
Кому нужно «сильнее» по трем параметрам, с тем и работать. Мое мнение состоит в том, что если клиент обратился к вам раз, значит, он пришел навсегда. Даже если ему сегодня не нужен ваш продукт, через полгода он ему уже будет нужен.
Ваша задача:
1) Договориться о следующем созвоне.
2) Поставить напоминание и написать комментарий.
3) Напомнить о себе.
И сохранить. Всех. Еще раз всех, а не выборочно. От излишней выборки и появляются ошибки. А вот в зависимости от уровня распределять клиентов внутри компании.
Кстати, напомнить о себе можно звонком или сообщением:
Алло, Кирилл?
Кирилл, добрый день! Это Владимир из компании «Ирис».
Кирилл, есть буквально пара минут? Помните, общались с вами по поводу газонокосилок, вы интересовались для дачи?
Удалось приобрести?
Отлично. А какой бренд выбрали?
Прекрасная модель, шустрая, мощная и бесшумная. Скажите, а как думаете можем посмотреть еще варианты по новой технике? Садовый измельчитель, распылитель, кусторез. Дачный сезон в разгаре, а у нас больше 300 единиц инструментов. Как думаете? У вас WhatsApp на этом номере? Я тогда скину вам пару вариантов. Кстати, сейчас доставка уже от 2000 рублей бесплатная
Конечно, этот текст необходимо разбавлять паузами, слушать ответы клиента и не тараторить пулеметной очередью. И улучшать под компанию.
Но суть ясна: напоминайте о себе, помогайте решать проблемы, о которых клиент не подозревал.
3. Продукт
Как выгоды продукта удовлетворяют потребности клиента? Разбираются ли ваши сотрудники в деталях? Знают ли ассортимент, аналогичную продукцию? Предложение конкурентов? Может ли продавец с ходу ответить, в чем основное преимущество продукта? Почему клиент должен купить именно его именно у вас?
И, что для меня важно продает ли с вдохновением? У меня есть провайдер, который проводит обучение в Сибири. И сегодня мне двое менеджеров, которые собрали зал на 250 человек на мой тренинг «Продажи на максимум», показали, что в начале продаж они:
А) Распечатали мое фото.
Б) Повесили на рабочем столе.
В) Нарисовали вокруг фото «сердечки».
Мы долго смеялись. Но это работает. Когда тебе понятен продукт (а в данном случае я таковым был) и он тебе нравится, то ты продаешь с вдохновением. Верно?
4. Возражения
Умеют ли сотрудники предугадывать возражения, готовы ли аргументированно развеять сомнения клиента?
Какие техники используют?
Насколько «заскриптованы»?
Это актуальные варианты или затасканные ответы «дорого смотря с чем сравнивать»?
Кто их составлял?
Нужны ли они вообще или срочно требуются коррективы?
Умеет ли менеджер закрывать сделки или просто консультирует по телефону?
И не используют ли они спамы из серии: «С чем вы сравниваете», «Что конкретно вас интересует», «Давайте подумаем вместе» и прочие уже не логичные и раздражающие способы отработки возражений.
Уходите от «ДА-НОканий»
ПОП-подход должен быть популярнее:
Поддерживать
Объяснять
Переключать
Было:
Я рассматриваю другой объект.
Да, понимаю, но цены очень активно растут, а с чем вы сравниваете?
Стало:
Я рассматриваю другой объект.
Да, вот вы правильно делаете, что мониторите весь рынок и выбираете самые удачные варианты. Единственное, с точки зрения сочетания характеристик, локации и стоимости тут финалистов не так уж и много. А позволите вопрос?
5. Бизнес-процессы
Понимает ли менеджер этапы воронки продаж?
Какие действия нужны для оформления сделки?
Тонкости работы с юрлицами, бюджетными организациями.
Допродает ли он сопутствующий товар и услугу, направляет ли клиента на следующий этап, предоставляет ли сразу информацию, заносит ли детали в CRM?
Как часто использует CRM?
Как часто использует CRM?
Введены ли в работу стандарты качества обслуживания? Может быть, каждый менеджер действует по собственной программе?
Оцените соблюдение инструкций.
6. Эмоции
Это один из моих любимых пунктов. Действуют ли продажники по сценарию или допускают менее формальное общение?
Улыбаются ли по телефону? (Хотя бы на старте диалога)
Говорят живо, заинтересованно или лениво и равнодушно?
Насколько уверен менеджер в беседе с вышестоящим лицом? Одинаково ли он смел в коммуникации и с руководителем крупной организации, и с рядовым менеджером? Теряется ли настрой при отказе?
Темп и интонация могут выдать «подчиненного», с которым руководитель не захочет беседовать. Я сам начинал с (простите) ну «очень писклявых и уменьшительных интонаций». Тут я попытался правильно подобрать фразу, чтобы показать, как я продавал в 19 лет. Наверное, это так примерно и было.
7. Время
Здесь принимается в расчет все: от скорости ответа до удержания клиента и завершения диалога. То есть может ли менеджер закончить разговор тогда, когда нужно ему (а то ведь есть и клиенты-болтуны).
Получается ли у менеджера привлечь внимание и перевести его на следующий шаг? Например, отправить информацию в WhatsApp или созвониться в Zoom в течение нескольких минут? Или менеджер затягивает с ответом, а теплый клиент уходит к конкурентам?
В Приложении 1 вы найдете лист навыков, по которому я оцениваю работу менеджера. Регулярная диагностика персонала отдела продаж выявит его слабые места.
Кстати, если менеджер общается с клиентом «на троечку», в этом есть две стороны:
Хорошая. Вы нашли причину пробуксовки (низкой конверсии) между входящим потоком и выхлопом. К примеру, с одним менеджером надо обсудить скрипты, с другим манеру общаться с клиентами, с третьим надо попрощаться.
Плохая. Сколько сделок вы проглядели таким образом? Периодические проверки будут держать коллектив в тонусе. Ищите причины недоработок. Возможно, есть проблема с мотивацией, отсутствие контроля: планерок, отчетов в CRM и строгих планов. Эти вопросы рассмотрим далее в книге.
Подведем итоги1. Оцените каждого менеджера по 7 критериям.
2. Выделите зоны развития. Лучше слабый менеджер с потенциалом и мотивацией, чем сильный без желания действовать.
3. Заполните лист навыков каждого сотрудника в Приложении 1.
Вас развивают ваши конкуренты
Если вы не знаете все про ваших конкурентов, или вы недооцениваете их, или вы не видите в них угрозу, то вы обязательно проиграете.
Джек МаДумаю, мысль ясна полностью. Звони. Пиши. Узнавай. Все или почти все.
Причем в трех форматах:
1. Прямым конкурентам.
2. Смежным.
3. Федеральным (далеко и, может, в другой стране, но работающим на высоком уровне).
Теперь побудьте тайным покупателем для своих конкурентов. Обзвоните 510 компаний и представьтесь потенциальным клиентом. Подготовьте небольшую легенду:
Цель звонка (что вы хотите купить, узнать, арендовать?).
Имя.
Телефон. Если ждете коммерческое предложение в мессенджер, убедитесь, что на аватарке нет логотипа вашей компании и ваш номер не в get contact/
Конкуренты это друзья, которые заставляют нас двигаться быстрее. Остановишься, и они тебя по-дружески сожрут.
Почту.
Текст. Он может быть следующим:
Добрый день, девушка! Скажите, а у вас есть? А доставка от какого объема? А скидку как-то можно получить? Отправьте мне, пожалуйста, на почту/в WhatsApp, я бы сразу посмотрел Угу, диктую Отлично, жду.
Занесите данные в таблицу:
Количество столбцов опционально. Чем больше критериев, тем более подробной будет картина.
Техника поможет понять 3 важных момента:
как работают продажники в лидирующих компаниях;
чему вы можете научиться;
чего стоит избегать в работе.
Перефразируя выражение, держи друзей близко, а конкурентов еще ближе. Они не враги, а учителя. Чем лучше вы знаете тонкости их работы, тем проще вам будет взаимодействовать с клиентами.
Оцените, как быстро конкуренты берут трубку, как скоро оформляют заявку. Сегодня на большинстве сайтов есть кнопка «Заказать звонок», где можно оставить свой номер телефона, имя и время. Потому что 35 % менеджеров не перезванивают по поступившим заявкам! Или делают это слишком поздно.