Проводимый перед запуском программы лояльности аудит
Перед запуском программы лояльности необходимо обеспечить всесторонний аудит:
маркетиновой системы;
имеющихся программ, касающихся взаимодействия с клиентом;
коммуникационных каналов компании и ее CRM-системы.
Такой аудит содействует построению стратегии и целей программы лояльности. Целями при этом могут служить:
цель достижения устойчивого преимущества компании перед ее конкурентами;
цель улучшения имеющейся клиентской базы;
цель улучшения имиджа компании, ее бренда, репутации;
цель улучшения финансового положения компании;
цель совершенствования отношений и коммуникаций сотрудников с клиентами компании и между собой.
Компания может преследовать все перечисленные цели, но некоторые из них могут быть для нее приоритетными.
5.3 Способы удержания клиентов и нюансы программ лояльности
Потребителей компания может удержать с помощью двух способов. Рассмотрим их ниже.
Способ первый
Способ состоит в создании условий, которые препятствуют тому, чтобы клиенты обращались к другим компаниям, поставщикам и т. д. Клиенты не особенно любят искать новых поставщиков или продавцов, это им стоит затрат времени и сил, а также потери выгод и скидок, предоставляемых привычной для них компанией (либо магазином). Однако бывают ситуации, когда для клиентов очень важна цена товара. И тогда они ищут самые выгодные предложения, сравнивая варианты. В такой ситуации компаниям следует стремиться, чтобы предлагать товары по выгодным для клиентов ценам, либо к формированию уникальных предложений (к примеру, с помощью формирования уникального ассортимента).
Способ второй
Способ заключается в наилучшем (полном и всестороннем) удовлетворении клиентов, помогающем им не быть чрезмерно падкими на невысокие цены или иные стимулы.