потирание носа, мочки уха, лба говорит о сильном волнении, тревоге, смущении;
сжатые в кулак руки показывают решительность, агрессию или сконцентрированность;
руки, сложенные в «замок», либо прикрывающие части тела, либо спрятанные в карман, говорят о неуверенности, настороженности;
руки, свисающие вдоль тела, означают пассивность;
руки за спиной говорят о неготовности к диалогу;
протирание стекол очков либо помещение дужки их оправы в рот пауза для обдумывания, просьба подождать;
наклон головы набок пробуждение интереса;
оттягивание от шеи явно мешающего воротничка нехватка воздуха при гневе;
поглаживание подбородка момент принятия решения;
всевозможные движения руками поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) маскируемая нервозность.
Таким образом, можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные, и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки при невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.
Зрительный контактВзгляд является одной из самых важных составляющих при коммуникации с другим человеком. Зрительный контакт это прямой взгляд в глаза. По его направлению можно определить, о чем думает собеседник:
прямой долгий взгляд заинтересованность, настроенность на диалог;
бегающий взгляд неуверенность и тревожность оппонента;
взгляд сбоку недоверие;
приподнятые брови, широко открытые глаза, приоткрытый рот удивление;
прикрытые и слегка опущенные глаза физическое или эмоциональное утомление, пассивность, незаинтересованность;
прищур традиционно считается признаком повышенного внимания или показателем злого умысла, негативного отношения к собеседнику.
Существует своеобразный «этикет взгляда»: для комфортного общения собеседники должны смотреть в глаза друг другу примерно 2/3 всего времени разговора. Однако слишком долго неотрывно смотреть человеку в глаза не стоит: оптимальная продолжительность взгляда около 10 секунд. Смотреть надо, повернув лицо к собеседнику: взгляд искоса не для делового общения.
Голос, тембр речи и интонация.
На то, как ваш собеседник будет усваивать передаваемую информацию, влияет умение управлять своим голосом, тембром, громкостью и интонацией. Одну и ту же информацию можно по-разному донести до человека и она окажет разное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой или безразличной. Вот некоторые характеристики речи.
Интонация. Это изменение основного тона речи, интенсивности и длительности предложения. Интонация индивидуальна, у каждого говорящего свой средний тон речи, который в зависимости от ситуации может повышаться или понижаться. Одна и та же информация, произнесенная с разной интонацией, будет услышана по-разному, вплоть до противоположного смысла.
Высота голоса. Низкий голос передает уверенность. Соответственно, повышение его высоты (особенно вместе с повышением темпа речи) может восприниматься как утрата контроля над ситуацией. Если такое происходит, замедлите темп речи и снизьте высоту вашего голоса вы почувствуете себя увереннее.
Темп речи. Это понятие включает скорость произношения речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Темп речи зависит от индивидуальных черт говорящего, особенностей его эмоционального состояния, ситуации общения. Уверенная, содержательная речь имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи излагайте в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если вы не преследуете другие цели). Быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем оно выше, тем быстрее обычно становится речь. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:
неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;
частое покашливание может означать неуверенность в себе или обеспокоенность;
не соответствующий моменту хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.
Личное пространство
Это небольшая территория, на которой человеку комфортно, спокойно и безопасно. Вы когда-нибудь испытывали дискомфорт во время разговора, потому что другой человек стоял слишком близко и вторгался в ваше личное пространство? Психологи утверждают, что границы личного пространства человека не связаны с его национальностью или гражданством. Однако у каждого эти зоны свои и зависят от места жительства.
Например, у людей, проживающих в больших городах, ведущих активную жизнь, пользующихся общественным транспортом, посещающих кинотеатры, магазины, личное пространство меньше, чем у жителя небольшого малонаселенного городка.
Существуют зоны личного пространства:
Интимная: 4550 см. В эту зону люди подпускают только близких людей, к которым испытывают чувства или как минимум симпатию. Если малознакомый человек подойдет к клиенту так близко, тот явно почувствует дискомфорт, постарается отступить назад или покинуть помещение.
Личная: 45 (50) см 1,2 (1,5) м. Эта зона предназначена для ведения официальной или деловой беседы. Именно в ней происходит общение продавца и покупателя при осуществлении сделки.
Социальная: 1,2 (1,5) м 3,6 (4) м. На таком расстоянии мы стараемся держаться от посторонних и незнакомых людей, которые не вызывают у нас доверия.
Если, общаясь с клиентом, вы заметили, что он неосознанно отступил назад, значит, вы вторглись в его личное пространство. Не нарушайте эти границы, иначе клиент почувствует себя напряженно.
Прикосновения.
Многие люди не приемлют прикосновений к своему телу, одежде и другим личным предметам, поэтому очень осторожно пользуйтесь этим приемом. Чаще всего прикосновение вызывает доверие и положительные эмоции у клиента, расположение к продавцу. Только оно должно быть легким, дружеским (похлопывание по плечу, запястью, прикосновение к локтю и пр.). Ни в коем случае не касайтесь ладони, ноги, колена, головы, волос и пр. То есть касаться можно только тех частей тела, которые считаются «безличностными». Если легкое прикосновение не вызвало позитивных эмоций (это определяется чаще всего по глазам, клиент начинает улыбаться и смотреть прямо в глаза), то другие касания категорически запрещены.