А вот и наш стажёрский коллектив! Проходите, присаживайтесь поближе, я буду вам на доске умные вещи писать. И сбегайте за ручкой и блокнотиком, если у вас с собой нет.
Запольский и его новые коллеги выдохнули видимо, экзекуция временно откладывалась. Через несколько минут, когда все были готовы, а чай был допит, Пётр Сергеевич начал свою речь на удивление спокойным и даже приветливым тоном.
Итак, вы уже делаете свои первые успехи в компании, у вас уже появились клиенты, даже пара заключённых договоров. И это прекрасно, но этого недостаточно! последнее слово начальник отдела проговорил по слогам. Вот возьмём вашу дневную норму. Из тридцати человек скольких вы заинтересовываете? Одного? Двоих? Ну это же не дело, коллеги! Так совершенно не может дальше продолжаться! И, чтобы положить этому конец, мы с вами проведём сегодня ликбез по холодным звонкам. Думаю, это будет лучше всяких бумажных скриптов и сухих инструкций. Так что поговорим все вместе о наболевшем.
Пётр Сергеевич слегка откинулся на спинку кресла.
Итак, что раздражает людей в холодных звонках? Он сделал небольшую паузу, оглядев молодых людей. Поставим себя на место клиента, которому звонят банки, медицинские центры, страховые компании, биржи, кто угодно. Вы, как потребитель, сидите такие все в своих делах. И тут вам начинают звонить. Что вас бесит, что вас раздражает в этом действии?
Навязчивость и назойливость, сказал Николай, протирая свои квадратные очки.
Это одно и то же, уточнил Пётр. А в чём это конкретно проявляется?
Отвлекают от работы и дел, тихо вставила Катя.
Отвлекают, да, они звонят не вовремя. Хотя этого «вовремя» никогда и не бывает. Хорошо. Ну а сам диалог, как он выстраивается? Что вас больше всего напрягает именно в диалоге?
Продолжают идти по скрипту, даже когда говоришь, что мне это не надо. Получается не диалог, а монолог. И говорят как под копирку, смело предположил Марк, хотя в душе сам же этой смелости немного испугался.
Вот, наконец-то я слышу интересные выводы, улыбнулся Пётр. Да, соглашусь с вами. Часто такой звонящий изо всех сил навязывает разговор, что-то там бубнит, лишь бы сказать. Такое впечатление у меня иногда складывается, что таким людям платят просто за то, что они говорят. И они тянут время для того, чтобы зафиксировался факт, что он не сразу закончился. И потому эти звонящие люди абсолютно ничего не слышат.
После этих слов Пётр взял красный маркер и подошёл к белой доске.
В принципе, вы хорошо обозначили нашу первую проблему. Это называется роботизация. Когда агент гнёт свою линию по скрипту и ему не важно, получит он обратную связь или нет.
Выведя аккуратными печатными буквами «Роботизация», он продолжил:
Вторая проблема это обезличенность. Люди очень часто не знают вашего имени. То есть чаще всего они начинают гнуть свою линию, хотя даже не знают, как вас зовут. А иногда и вовсе не хотят знать, и поэтому даже не спрашивают. Вот гнут, и всё тут.
Пётр отметил вторую проблему и стал прохаживаться около стола. Сделав паузу, он спросил:
Успеваете фиксировать мои мысли? Есть вопросы?
Все стажёры дружно выразили понимание и готовность слушать дальше.
Замечательно! Пётр Сергеевич улыбнулся и продолжил: Дальше у нас идут однотипные предложения, которые звонящие всё время повторяют. Раз за разом. Монолог как со стенкой: купи-купи, найди-найди, давай научим, давай покажем, давай возьми кредит и так далее. То есть получается, что в таком «впаривании услуги», кроме наглости, навязчивости, банального неуважения, больше всего раздражает то, что начинают предлагать услугу, которую вы не ждёте, которая вам просто не нужна. И которая, собственно говоря, создает у клиентов закономерный вопросА мне это все зачем?
Начальник отдела окинул взглядом стажёров, поднимая брови в вопросительном жесте, как бы призывая их дальше ответить-Ну
А что ты мне звонишь? сказал Николай.
Что меня раздражаешь? вставила Катя
Что отвлекаешь от важных дел? добавил Марк, скрестив руки.
Пётр Сергеевич улыбнулся ещё шире.
И-мен-но! И это больше всего раздражает. Прямая продажа всегда и всех раздражает.
Это словосочетание начальник отдела обвёл красным маркером и ещё дважды подчеркнул.
Ещё часто встречается неумение объяснить, кто слил агенту контакт. Когда вы спрашиваете его: «А откуда у вас мой телефон?» они ломаются и начинают нести какую-то чушь. И вы совершенно не понимаете, откуда этот номер попал в чужую компанию. И это ещё сильнее вас раздражает.
Этот пункт Пётр Сергеевич написал под звёздочкой. Затем он снова сел в кресло, выдохнул и оглядел молодых людей. Они были все во внимании.
Так, а теперь давайте-ка займёмся самоанализом, пусть мы с вами не психологи. Руководитель отложил маркер в сторону. Внимание, вопрос. Как вы думаете, а что наших клиентов бесит из того, что вы перечислили? Когда уже звоните лично вы как наш агент и вы начинаете что-то им предлагать по телефону. Как вы считаете, что их бесит?
Настала долгая пауза. Все усиленно думали. Один малознакомый для Марка стажёр, вроде бы его звали Гриша, порывался что-то сказать, но так и не решался. Прервал тишину вновь Пётр.
Ну же, друзья, давайте, анализируйте то, как вы говорите с клиентом. Вот мы сейчас побывали в роли потребителя и обсудили, что бесит нас, когда нам названивают, а теперь мы будем в роли агента. Поэтому давайте зададим себе вопрос: что я делаю не так и почему меня не хотят слушать?
Информацию не по существу, начала тихо Катя. Не вовремя или когда не надо.
Заставляем принять какое-то решение, предложил Николай. А клиент хочет сам принимать осознанное решение.
Клиенты хотят выгоду, а мы её не предоставляем, дополнил Марк.
Замечательно, проговорил по слогам Пётр. Самокритика это очень важное качество агента. Теперь вы посмотрели с точки зрения агента и с точки зрения клиента. И вы видите, что у нас с ними много общего. И что иногда мы сами в работе делаем то, что нам не нравится.
После этого Пётр Сергеевич достал из дипломата термос, налил из него зелёного чая и, прокашлявшись, отпил немного.
Хорошо, с нашими недостатками мы разобрались, продолжил он своим баритоном. Но из них вытекает другой вопрос: а что же вызывает лояльность? Как можно достигнуть того, что вас если и не будут стопроцентно слушать до конца, то, по крайней мере, вы выделитесь как эксперт.
Схватив уже синий маркер, Пётр подошёл к доске, перевернул её и вывел на белом чистом поле первый пункт «Вежливость и объяснение».
Во-первых, вежливый тон. Объяснение цели звонка. Это очень важно, когда вы объясняете, для чего, почему вы звоните именно этому клиенту. Это очень важно в холодном звонке.
Следом за этим появился и следующий пункт «Умение услышать».
Во-вторых, умение услышать клиента. Это большая редкость. Кто этому учится, тот обычно умудряется назначить ещё и живую встречу. Главное достижение доведение звонка до логического завершения.
Лёгким движением Пётр нарисовал около второго пункта звёздочку.
К этому же пункту добавим ценность встречи. Почему человек должен прийти на эту самую встречу, а не получить информацию по телефону. Ведь очень часто клиенты не понимают, зачем им приходить в офис или зачем вам приходить к нему на квартиру. Они хотят, чтобы вы сразу всё выложили здесь и сейчас.
На доске возникла загогулина, похожая на цифру «3».
В-третьих, выгоды из услышанной потребности. Кто-то из вас сегодня об этом говорил. Пётр обвёл взглядом аудиторию, остановившись на Запольском. Вы, Марк, об этом упоминали. Говорили о выгоде. А ведь клиенты обычно не слышат выгоды в таких звонках. И пока они её не слышат, они не понимают, зачем им вообще работать с этим непонятным голосом, доносящимся из трубки
Пётр Сергеевич на секунду задумался, будто что-то вспоминая, а потом поднял маркер в знак внимания и продолжил:
И ещё очень важно вовремя завершить разговор и положить трубку. Если клиент никак не хочет общаться и если он категоричен. То есть не дожидаться, когда тебя открыто и прямым текстом отправят куда подальше, а просто сказать: «Хорошо, если вы не заинтересованы, то мы можем закончить разговор. Всего доброго».
После этих слов он сочувственно посмотрел на Катю.
Конечно, иногда попадаются и очень нервные индивидуумы. Тут уж ничего не поделаешь. Единственное правильное решение как можно быстрее закончить разговор.
Затем последовала ещё одна пауза. Пётр Сергеевич опустился в мягкое кожаное кресло, отпил ещё чая и перевёл свой взгляд на Николая.
Кстати, вот вы, Николай. Вы ведь уже не первый год работаете в коммерции. Но пару дней назад сами мне сказали во время кофе-паузы, что продавать стало труднее и что ваши навыки и схемы Как вы говорили?
Потеряли эффективность, Пётр Сергеевич. Николай тяжело вздохнул. Многое из того, чему меня учили на предыдущем месте работы, попросту неэффективно сейчас. И, мне кажется, дело не в рынке недвижимости, а в чём-то более глобальном. Как будто бы изменился весь мир вокруг нас.