Для коммуникации мы пользуемся двумя сигнальными системами. (Понятие сигнальной системы высшей нервной деятельности ввел И.П.Павлов в 1932 г.) Первая сигнальная система более древняя, присуща и животным, и человеку. Это сумма движений мышц в ответ на раздражитель. Вторая сигнальная система умение реагировать на раздражители с помощью слов.
Общаемся мы с рождения. С 3-х месяцев ребенок осваивает эмоциональное общение, простейшую жестикуляцию, а к году жизни переходит к вербальным контактам.
Первая сигнальная система, тактильная, более честная, потому как она более древняя. Прикосновения, объятия младенец испытывает и понимает без слов. Именно поэтому нам легко считывать друг друга прикосновением в танце. Связь проходит через соединенные руки. Так мы сообщаем свои желания, чувствуем настроение друг друга и импульс от партнера. Когда мы переходим от учебного положения рук к тесному объятию, площадь соприкосновения тел увеличивается, мы еще лучше понимаем друг друга.
Слова же, как более поздний конструкт, обращены к несовершенному мозгу и принадлежат второй сигнальной системе. Обучение человеческой речи происходит постепенно. Слова нужны, чтобы выживать среди сородичей и удачно охотиться. По мере взросления мы перенимаем умение вкладывать в слова дополнительные смыслы, вуалировать свои чувства, учимся защищаться или нападать без физического контакта.
Для лучшего понимания и безопасности нам необходимо считывать невербальные древние сигналы тела и расшифровывать смыслы, завернутые в словесную мишуру.
Поскольку мы стали реже встречаться, чтобы попить кофе или поработать в одном офисе, (к тому же в России не принято близко подходить друг к другу, дружески обниматься, даже рукопожатие используют в основном мужчины), то невербальные сигналы отходят на второй план, слова используются чаще прикосновений. Поэтому они должны филигранно точно доносить мысль.
Общение разделяется на фронтальную коммуникацию, когда все молчат, а один человек говорит (слова говорящего направлены всем слушателям), и диалог, когда трансакции (реплики) идут поочередно в виде обмена информацией.
Существует также деление на виды общения по целям: деловое, социальное, имиджевое. Рассмотрим их внимательней.
Деловая коммуникация
Ее целью является получение прибыли. Различные переговоры, телефонные звонки клиентам и партнерам, установление взаимовыгодных отношений. Практики делового общения развиты колоссально, их целью является продажа какого-либо продукта или услуги.
Слово продажа несет в себе негативный оттенок для людей, родившихся до распада СССР. В эпоху товарного дефицита навык «достать» нужный товар был важнее умения завершить сделку. Убеждением мало кто владел, а потому многие продавцы были навязчивы и агрессивны. Люди не любят, когда им продают, но они с удовольствием покупают что-либо.
На самом деле продажа всего лишь талант изменить мнение собеседника, убедить в чем-либо отличном от прежнего его суждения. Всего лишь! А сколько копий сломано на поле сражений за свое мнение, сколько отношений разорвано из-за неграмотного насаждения своего видения потенциальному покупателю, будь это даже лучшая подруга.
Нравится человеку зубная паста 33 зуба, а его надо убедить, что другая зубная паста намного лучше, и получить за удовольствие клиента пользоваться качественной вещью немного денег. Или нравится вашей свекрови зубная паста 33 зуба, а ее надо убедить, что другая дорогая зубная паста будет намного бережней чистить оставшиеся зубы. В этой борьбе за свое мнение (для дилетанта убеждение проходит в форме боевых действий) можно случайно потерять мужа и семейную идиллию.
К деловому общению относится профессия медиатора. Это специальный человек, помогающий договориться спорящим сторонам. Похожую функцию миротворца и переговорщика выполняют хорошие риэлторы. Они учитывают мнения всех членов семьи или даже нескольких семей, помогают разделить на мелкие части сложнейшую субстанцию квадратные метры.
Деловая коммуникация имеет в арсенале набор специальных слов, оборотов, прописанных заранее скриптов для того, чтобы выяснить у людей истинные потребности, чтобы найти лучшее решение проблемы.
Когда продавец владеет навыками делового общения, процесс продажи становится вкусным, динамичным, а покупателю нравится момент расставания с деньгами. Приобретенная вещь сливается с настроением продажи и впоследствии несет приятную флер воспоминания об общении. И, наоборот, если переговорщик нагловатый, никак не может понять, что нам нужно, действует напролом, учитывая лишь свое желание продать, то можно уйти из магазина ни с чем.
Деловая коммуникация имеет в арсенале набор специальных слов, оборотов, прописанных заранее скриптов для того, чтобы выяснить у людей истинные потребности, чтобы найти лучшее решение проблемы.
Когда продавец владеет навыками делового общения, процесс продажи становится вкусным, динамичным, а покупателю нравится момент расставания с деньгами. Приобретенная вещь сливается с настроением продажи и впоследствии несет приятную флер воспоминания об общении. И, наоборот, если переговорщик нагловатый, никак не может понять, что нам нужно, действует напролом, учитывая лишь свое желание продать, то можно уйти из магазина ни с чем.
Навыки делового общения направлены на выяснение истинной потребности покупателя и удовлетворение ее.
Социальное общение
Позволяет наладить горизонтальные связи, создать свой круг общения, где бы мы ни находились. Обаять продавщицу клубники на рынке, не разругаться в чате родителей, найти единомышленников в фитнесс клубе или дорогу в путешествии. Вы наверняка видели, как быстро загорается ссора в маршрутке между случайными попутчиками, это происходит от неумения трактовать ситуацию. Наступили нам на ногу в метро или мы оказались на дороге в машине со спущенным колесом, поссорились с соседкой или надо всем жителям дома выступить одним фронтом против управляющей компании во всех ситуациях решает умение быстро находить подходящие слова и интонацию, талантливо реагировать на пользу всем участникам спора.
Качество социального общения относится к качеству жизни человека. Наш дом построен в пригороде или мы живем в бетонном рае многоэтажного дома? Из окна виден яблоневый сад или законсервированный мусорный полигон? На завтрак у нас домашний творог со свежими ягодами или творожный продукт странного происхождения? Все детали влияют на качество жизни: роза ветров, уровень зарплаты и особенно то, с кем мы сегодня перекинулись парой фраз, кто разделил с нами чашечку кофе, и то, как часто мы общаемся с интересными людьми, которые могут привнести нечто ценное в жизнь.
Мысли, которые витают над новогодним столом, важнее салатов и дорогого алкоголя. Хотя одно не отменяет другое. Мы создаем свое окружение, используя навыки социального общения. Когда мы выбираем тех, с кем можем чувствовать себя комфортно, от кого черпаем свежие идеи, тогда мозг будет свободен от мусора бестолкового разговора.
Мастерство социального общения заключается в умениирешить многолетнюю проблемув несколько фраз, быть уместным, снимать напряженность в разговоре, находить пути сотрудничества. а также внимательно выбирать свой круг общения.
Имиджевая коммуникация.
Имидж это образ, отражение суммы представлений общества о том, как должен выглядеть и действовать человек определенного рода занятий. Хорошо выстроенный имидж позволяет меньше говорить о себе словами. Внешний вид и наше поведение сообщают собеседнику массив информации о том, кто мы, что мы умеем делать, чем занимаемся. Хорошо продуманный имидж сокращает количество слов при новом знакомстве.
Собственно, имидж и есть часть презентации себя в мире людей. Наш костюм это сообщение всем, кто нас видит. Ухоженность сообщение. Дорогие украшения сообщение. Отсутствие украшений сообщение. Походка, жесты, воспитанность все будет говорить собеседнику за нас без слов.
Хорошо выверенный образ помогает быстрее понять, кто мы такие и как с нами следует поступать. Имидж бомжа, например, явно показывает, что к словам бомжа следует относиться, как к словам человека без определенного места жительства. Имидж альфонса сообщает, что не надо питать иллюзий, будто этот человек с обложки глянцевого журнала будет любить нас и заботиться бескорыстно до самой смерти.
Замечу, что жесты, манера двигаться, владение мышцами лица, эмоциями тоже относятся к имиджу. Если костюм легко поменять, надев новый, то манеру двигаться невозможно улучшить вдруг. Почему мы за четыре секунды составляем представление о человеке, в том числе о его финансовой состоятельности и социальном статусе? Потому что, как животные в стае, мгновенно считываем жесты и эмоции, относящиеся к первой сигнальной системе.
Да, бренды одежды и аксессуары имеют некоторое значение, но гораздо красноречивее сообщает о человеке его манера двигаться. Например, походку почти невозможно изменить, она унаследована от родителей вместе с особенностями строения скелета, композицией мышц и господствующими в теле гормонами. Движения могут быть более или менее раскованными, но манера двигаться останется с нами на всю жизнь, как отпечатки пальцев.