Лучшая техническая поддержка - Алексей Ворм 3 стр.


В настоящий момент времени в нашей группе компаний созданы серверы для направлений Направление 0, Направление 1, Направление 2, Направление 3, Направление 4, Направление 5 и Направление 6.

Каждое направление компании это отдельный сервер, на котором у нас заведены каналы, где отображаются сообщения по процессам. Каждый канал это отдельное направление/движение/сервис. В рамках отдельного/любого направления ведётся диалог по той или иной проблеме. Для каждой проблемы заводится отдельная ветка сообщения, которая (через определённый момент времени) автоматически архивируется это нужно для того, чтобы не засорять канал и сервер в целом.

Сотрудники технической поддержки, а также сотрудники других отделов компании приняли инструмент «Хороший корпоративный мессенджер» как современный инструмент взаимодействия и ведения бизнеса для решения любых ситуаций клиентов.

И действительно, «Хороший корпоративный мессенджер» являлся основным инструментом внутрикорпоративного взаимодействия между сотрудниками технической поддержки и клиентского сервиса. Удобство пользования этим инструментом уже было проверено временем и по достоинству оценено сотрудниками компании. Но затем грянул бум, и политическая ситуация в мире привела нас к тому, что мы были вынуждены отказаться от «Хорошего корпоративного мессенджера» по причине того, что он является американской разработкой. Мы взвесили все за и против, вспомнили историю про то, как техподдержка «Хорошего корпоративного мессенджера» как-то раз заблокировала половину наших сотрудников и мы долго мучились с восстановлением доступов. Посовещались и приняли коллегиальное решение от «Хорошего корпоративного мессенджера» отказаться в пользу «Лучшего корпоративного мессенджера». И отказались. И правильно сделали.



Нашим выбором «Лучшего корпоративного мессенджера» стал Telegram. Мы создали каналы, ветки, перетащили в «телегу» все необходимые правила жизни для работы в технической поддержке и поехали, как говорится, вперёд, к светлому будущему России.

Один канал это одно направление. Другой канал это другое. Третий, ну вы поняли.

В каждом канале есть ответственные администраторы, обладающие полномочиями заведения топика, темы сообщения. От топика уже отходит ветка общения по данной проблеме/вопросу.

Сначала мы переживали, а справится ли «телега» с функциональными требованиями, выставленными в шаблоне «Лучший корпоративный мессенджер»? «Тележка» справилась и вывезла. Едем дальше.

Глава 6. Реализация прозрачного стиля общения

Реализация прозрачного стиля общения это новый стандарт лучшего мирового сервиса по работе с клиентами.

Для того, чтобы лучше обслуживать клиентов многие компании, с недавнего времени заговорили о том, что должна быть прозрачность общения. Очень важно решать вопросы клиентов, используя не личные переписки между сотрудниками, а большие группы и информационные каналы это важно для того, чтобы как можно большее количество вовлеченных и заинтересованных людей было в курсе той или иной проблемы. В рамках взаимодействия с использованием прозрачного стиля общения техническая поддержка использует инструмент Telegram. У этого инструмента есть и плюсы, и минусы, но всё же мы (техническая поддержка) считаем, что «телега» в данном случае является лучшим инструментом для того, чтобы поддерживать прозрачный стиль общения.

Прозрачный стиль общения и взаимодействия является очень важным для того, чтобы мягко взаимодействовать, решать и передавать клиента по отделам, а также решать все его вопросы. Техническая поддержка в рамках основного такого инструмента использует Telegram.

И прозрачный стиль общения является основополагающим фактором для того, чтобы создать лучшую техническую поддержку не только в России, но и в мире.



Очень часто в «телеге», можно заметить, как сотрудники технической поддержки, привлекая внимание аналитиков, разработчиков, общаются по вопросам клиента и все вместе решают проблему клиента это очень важно, чтобы сделать лучшую техническую поддержку.

Все должны работать на клиента и прозрачный стиль общения это именно то, что мы делаем для того, чтобы любые вопросы клиента были решены.

Глава 7. Создание Баз знаний по направлениям компании

В рамках работы технической поддержки реализуется направление по созданию и поддержке баз знаний для всех направлений группы компаний.

И прозрачный стиль общения является основополагающим фактором для того, чтобы создать лучшую техническую поддержку не только в России, но и в мире.



Очень часто в «телеге», можно заметить, как сотрудники технической поддержки, привлекая внимание аналитиков, разработчиков, общаются по вопросам клиента и все вместе решают проблему клиента это очень важно, чтобы сделать лучшую техническую поддержку.

Все должны работать на клиента и прозрачный стиль общения это именно то, что мы делаем для того, чтобы любые вопросы клиента были решены.

Глава 7. Создание Баз знаний по направлениям компании

В рамках работы технической поддержки реализуется направление по созданию и поддержке баз знаний для всех направлений группы компаний.



К таким направлениям относится Направление 0, Направление 1, Направление 2, Направление 3. Базы знаний ведутся и поддерживаются в одном месте и имеют условно одну общую структуру и архитектуру по взаимодействию между собой и другими объектами, а также клиентами технической поддержки.

База знаний содержится и находится в облаке. Управление базами знаний осуществляется на стороне технической поддержки клиентского сервиса. В Базу знаний гибко интегрированы интернет-ресурсы, а также программы, что позволяет клиентам быстро получать доступ к требуемой информации.

Для нас было важно создание единого облачного решения, которое при обновлении в одном месте ретранслирует обновлённую информацию во все разделы, структуры и иерархии других подразделений, с которыми работают наши клиенты.

Сейчас базы знаний находятся в одном месте и оперативно обновляются технической поддержкой. Очень важно, чтобы информация была актуальной. Даже тогда, когда происходят небольшие изменения мы стараемся оперативно быстро обновить информацию в Базе знаний.

В Базах знаний содержатся и находятся ответы на все вопросы клиентов, которые нам когда-либо задавали. Если клиент задаёт нам вопрос, ответа на который нет в Базе знаний специалисты технической поддержки (клиентского сервиса) добавляют эту информацию в необходимый раздел данного информационного ресурса.

Все базы знаний во всех направлениях интегрированы в CRM Хелпдеск это особенно важно для того, чтобы давать оперативный вопрос клиентам и отвечать на любой вопрос клиентов.

Глава 8. Реализация информационных рассылок.

Реализация информационных рассылок предусмотрена для того, чтобы оповещать клиентов в случае аварийных ситуаций, когда программа или программное обеспечение для взаимодействия с клиентом не работает.

Информационные рассылки реализованы на основе платформы Хелпдеск, а также интеграционного взаимодействия с функционалом от ботмамы.

Используя опции CRM, мы информируем клиентов о том, что в нашей системе произошёл сбой/авария, и когда данный сбой будет устранён, ну и, конечно, после устранения сбоя.

Данная процедура необходима для организации лучшей технической поддержки. Это важно для того, чтобы оповещать клиентов о сбое раньше, чем они с ним (сбоем) столкнутся.

Данная реализация имеет как плюсы, так и минусы. К плюсам относится то, что мы имеем функционал, позволяющий в двухстороннем направлении общаться с клиентами. Минус это то, что клиенты могли бы и не узнать об аварии, но из-за нашего информирования они (клиенты) об аварии узнают и могут использовать данную информацию в провокационных и других целях, носящих характер саботажа или коммерческого шантажа.

После того, как мы реализовали информационные рассылки через Ватсап, мы реализовали информирование в самой программе, но, как я и писал раньше индивидуальное обращение в Ватсап или «тележку» работает лучше, чем информирование о сбое или аварии в самой программе. Также к минусам информирования о сбое/аварии из самого ПО можно отнести тот факт, что если ПО не работает, то и саму «объяву» наши клиенты также не видят. Мы почесали затылки, пообщались, обсудили, ещё раз пообщались и договорились, что:

 если мы не хотим усложнять реализацию задачи, её проработку и эксплуатацию нам нужно, прежде всего, сделать акцент на том, чтобы избегать аварийных и сбойных ситуаций, когда у нас не работает программа;

 мы заводим аварийный канал в «телеге» и заводим туда всех заинтересованных пользователей, клиентов, партнёров, при этом число ответственных, которые имеют возможность информирования в канале, регламентировано определённым количеством от каждой стороны участников процесса;

Назад Дальше