Добро пожаловать в гостеприимство - Надежда Николаевна Кириченко

Надежда Кириченко

Добро пожаловать в гостеприимство

Вступление

Вы новичок в сфере обслуживания, или уже признанный эксперт, или только рассматриваете возможность связать с ней свою судьбу, но, если вы читаете эти строки, я приглашаю вас окунуться в интересный, беспокойный, но прекрасный мир мир гостеприимства! И давайте зайдем в него вместе со мной со служебного входа.

Меня зовут Надежда Кириченко. Я эксперт в сфере гостеприимства с восемнадцатилетним стажем, управляющий партнер и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, которая специализируется на проведении обучения для сотрудников HoReCa.

По счастливой случайности свое знакомство с отельным миром я начала в сети AZIMUT Hotels, где существовало очень важное правило «Гость главный человек в Отеле», и потому слово «Гость» необходимо писать только с большой буквы. Так мы выражаем любовь и уважение к тем, для кого созданы и кто платит нам зарплату.

Когда, по еще одной счастливой случайности, я присоединилась в качестве тренера к проекту QA Hotel Service, словами с большой буквы для меня также стали «Отель» и «Ресторан». Так мы выражаем любовь и уважение к тем, для кого хотим быть полезными.

Теперь вас не удивит наличие большого количества заглавных букв в этой книге.

«Добро пожаловать в гостеприимство!»  именно так в большинстве Отелей и Ресторанов называется тренинг для новичков. Его обязательно проходят все, кто хочет работать в компании,  от подносчика багажа до генерального директора. Не имеют значения ваш стаж, опыт работы и регалии в прошлом тренинг обязателен к посещению, потому что именно на нем вам расскажут об истории компании, ее миссии и ценностях, корпоративной культуре, а также непременно поделятся вдохновляющими рассказами ее лучших сотрудников.

Теперь вы наверняка догадались, почему я так назвала свою книгу. В ней я собрала истории, героями которых являются официанты и бармены, горничные и администраторы, управляющие и другие сотрудники российских Отелей и Ресторанов. Все главы написаны на основе реальных случаев, происходивших со мной, моими коллегами или участниками моих тренингов и встреч с отельерами.

Это истории успеха, с которых я призываю вас брать пример.

Это истории провала, над которыми я предлагаю поразмышлять вместе со мной и найти лучшие решения.

В каких-то из них вы узнаете себя или своих коллег, где-то улыбнетесь, с чем-то не согласитесь, что-то, возможно, растрогает вас до слез.

Но самое главное для меня, чтобы из каждой прочитанной главы вы сделали верные выводы, исправили существующие ошибки, обсудили с коллегами лучшие идеи и взяли их в работу.

Мне очень хочется, чтобы, читая эту книгу, вы вынырнули из текучки, взглянули на наш труд со стороны и вдохновились на новые героические (как это ни громко сказано) поступки на благо Гостя и всей сферы обслуживания в целом!

Желаю вам приятного и полезного прочтения.

Оплот искренности, или От улыбки станет мир светлее!

 Добрый день! Добро пожаловать! Вам письмо отправить? Заказное? С уведомлением? Будьте любезны, положите конверт на весы и заполните вот этот формуляр. Или давайте я сама все сделаю, просто адрес получателя сообщите!

Я смотрела на милую девушку в синей жилетке и не верила своим глазам: она была услужлива и улыбалась. Так на почте меня никогда не встречали.

Надо признаться, я всегда терпеть не могла посещать почту, банк, поликлинику и другие «казенные дома». В таких местах в дни моей молодости (неужели я так написала?) происходили ужасающие метаморфозы: любой заходящий туда и с виду приличный человек непременно превращался в возмущенного крикуна, доказывающего, что «вас здесь не стояло», или унылого горемыку, бормочущего слова проклятия в адрес всех окружающих. Толпы томящихся в ожидании людей, смотрящих друг на друга «с нелюбовью», духота, ручки на шнурках, а главное, начальственные лица работников, восседающих в кабинках за стеклами и сурово командующих: «Следующий!». Ну кому такое может нравиться?!

И вот будущее пришло! Отделение почты возле моего дома долго было на ремонте и теперь, после открытия, сияло новизной и лоском. Брендированные яркие стойки, чистота, удобные пандусы, электронная очередь все здесь было сделано для удобства человека. Метаморфозы также наблюдались. Торопливые правдолюбы наконец расслабились, понимая, что теперь их миссию выполняет бездушное, но справедливое электронное табло и никто не пролезет вперед. А сварливые бабульки, пришедшие по старинке за пенсией, здесь превращались в милых болтушек, спокойно ожидающих своей очереди в мягких креслах. Глядя на них, так и лезли в голову банальные, но такие мудрые крылатые фразы, что «Бытие определяет сознание» и «Красота спасет мир»!

Венцом этого «мира и согласия» стал, конечно, человек! Точнее, люди обновленные, как будто заново рожденные, сотрудники.

Долгое время «Почта России» была для меня настоящим оплотом искренности. Здесь никто не старался скрыть от вас своих истинных чувств: если девушке за кассой было весело она смеялась и перекидывалась шутками с коллегами, если настроение было кем-то испорчено она злобно рычала, прикрикивая на всех томящихся в очереди. А еще сотрудники очень любили рассказывать о том, с какими сложностями и проблемами они сталкиваются ежедневно. Так мы узнавали, что зарплаты мизерные, начальство неблагодарное, «что нас много, а она одна», и даже о том, что «вокруг все идиоты», а «туфли ужасно жмут».

Такая откровенность непременно рождала у нас желание тоже поделиться сокровенным: и вот в очереди каждый знал, у кого «копеечная пенсия», кто «с утра ничего не ел» и кто «уже целый день здесь сидит». Все эти проблемы мы вешали на себя как заслуженные награды на грудь, будто мерились: «Кому сейчас хуже?» Выходя из почтового отделения, мы забирали с собой то настроение, которое там царило, и очень часто оно было нерадужным.

Когда на тренинге кто-то из участников говорил мне: «Зачем я должен всегда улыбаться Гостю? Это ведь иногда не искренне!», я призывала вспомнить «Почту России», где каждый сотрудник был предельно искренним, но это не делало ни нас, ни их счастливее. И вот, похоже, оплот искренности рухнул!

Девушка в синей жилетке улыбалась мне. Она быстро оформила мое письмо и еще более неожиданно для меня начала предлагать дополнительные услуги! Мне были предложены: СМС-оповещение о доставке письма, сим-карта с выгодным тарифом, страхование квартиры и даже банка зеленого горошка по акции. Я была просто в шоке.

Скрыть своего восторга я не могла и тихонько прошептала, перегнувшись через разделявшую нас стойку: «Девушка, вот это да! Неужели я на почте? У вас и сервис, и даже продажа дополнительных услуг! Просто волшебство какое-то!»

И вдруг я услышала ответ, которого тоже никак не ожидала. С опаской оглядываясь на вход со стороны офиса, сотрудница заговорщицки прошептала: «Вы знаете, как нас задолбали здесь этими тренингами? Просто сил нет! Мало того, что зарплата мизерная, так ее еще могут и не дать, если не буду улыбаться и продавать всю вот эту ерунду»

Я выдохнула, понимающе улыбнулась и подумала: «Нет, оплот искренности еще жив. Но пусть он остается здесь, на почте».

А в наших Отелях и Ресторанах мы будем всегда улыбаться Гостям, даже если у нас самих плохое настроение. И пусть наши улыбки будут немножечко формальными, но мы не станем вешать на этих людей, пришедших к нам за положительными эмоциями, праздником и хорошими впечатлениями, свои неурядицы и проблемы. Мы улыбнемся им они нам, и настроение непременно улучшится у каждого!

«Мы растем!», или О чем Гостю расскажут ваши креветки

Уютный Ресторан Отеля утопал в лучах закатного солнца. Многие столики уже были заняты, но нам удалось заполучить место у окна. Что может быть лучше, чем ужин с видом на реку? Настроение было отличное, и довольные улыбки так и сияли на наших лицах, успевших обгореть за три дня отпуска.

 Добрый вечер, дамы!  к нашему столику подошел молодой симпатичный официант. Казалось, он тоже был счастлив, ведь только в этом случае человек может излучать столько света, сколько исходило от Ильи. Глаза, улыбка и каждое движение говорили: «Какой чудесный вечер! Я вам рад!» По моему глубокому убеждению, только такими и должны быть официанты в Ресторанах.

 У вас включенный ужин, верно?  заботливо спросил он, протягивая нам сет-меню.

Сет-меню на ужин это что-то вроде бизнес-ланча на обед. Вам предлагается выбрать из нескольких вариантов салат, горячее и десерт. У нас еще входил суп. (Суп на ужин? А почему бы и да!) Напитки необходимо заказать дополнительно, что частенько и делают. С учетом того, что в этом Отеле останавливаются отдыхающие, стоимость напитков порой превышает стоимость ужина.

 Да! И мы уже готовы заказать!  в один голос ответили мы. Долгие прогулки, как известно, провоцируют аппетит. Меню ужинов повторялось каждые три дня, и мы уже знали, чем хотим себя побаловать.

Илья молниеносно принял заказ и оставил нас любоваться видом за неспешной беседой.

 Что ЭТО такое?  в недоумении спросила я, глядя на блюдо, которое он принес мне через пятнадцать минут.

 Это булгур с креветками!  отрапортовал Илья в некоторой растерянности, глядя на мое удивленное лицо и не понимая моего вопроса.