Ключевые слова: организационные коммуникации, функции коммуникативности, эффективная система коммуникации, коммуникации «руководитель-подчинённый», обратная связь.
3.1. Понятие организационных коммуникаций
Выделяют следующие подходы к определению понятия «организационная коммуникация»:
1) управленческий (коммуникация как функция управления, как передача распоряжений и объяснение совершаемых процедур и операций);
2) системный (коммуникация как система взаимодействующих элементов, обеспечивающих функционирование организации);
3) культурологический (коммуникация как способ выражения организационной культуры);
3) гуманистический (коммуникация как фактор развития человеческого потенциала) [52, с. 173].
Наиболее приемлемым в современных условиях является социолого-управленческий подход в соответствии с которым организационная (социальная) «коммуникация представляет собой определённый процесс взаимодействия субъектов и объектов управления, специфический социальный механизм, посредством которого обеспечивается функционирование управляющей и управляемой подсистем, на основе принятых в данной социальной системе, ценностей, норм и моделей поведения» [68, с. 196198].
Коммуникации в организационной системе рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации отражают установленные нормы (правила, инструкции, положения), а также принципы и закономерности отношений между людьми в организации. Как процесс коммуникация представляет особую форму взаимодействия персонала по обмену информацией внутри организации и за её пределами, направленную на достижение целей организации, а также на развитие персонала [52]. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления [51, с. 83].
Нужно отметить, что организационные коммуникации в конечном счёте сводятся к межличностным (коммуникациям на уровне общения личностей), поскольку представляют собой взаимодействие между людьми, процесс обмена информацией и передачу сведений между отдельными людьми или их группами.
В связи с этим выделяют два аспекта коммуникации информационный и личностный. При этом коммуникации на уровне общения личностей будут называтьcя межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на различных её уровнях организационными [29, с. 16].
Коммуникации объединяют две ветви процесс передачи информации и взаимодействие. Процесс передачи информации подразумевает передачу и получение данных, сведений, концепций и сообщений и включает в себя вопросы улучшения процессов популяризации, структуризации и извлечения смысла. Взаимодействие имеет отношение к тому, как люди относятся друг к другу, и включает в себя вопросы взаимоотношений, близкого общения, доверия и сотрудничества. Для достижения успеха обе эти ветви необходимо объединить [29, с. 16; 37, с. 59].
3.2. Основные характеристики организационных коммуникаций
Коммуникации в организации это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и её элементы, так и её внешнее окружение. Так, например, коммуникации в организации происходят на четырёх уровнях: интраперсональном (представляющем собой когнитивный процесс), интерперсональном (коммуникация двух человек). Затем следует коммуникация на уровне «группа-индивид» и «индивид-группа», и следующий уровень это «группа-группа» (коммуникация между командами, подразделениями, филиалами), т.е. коммуникация между деловыми и политическими организациями. К дополнительному, более сложному уровню коммуникации относится организационный, когда в результате взаимодействия четырёх предыдущих уровней коммуникации формируется система коммуникационного взаимодействия для принятия решений, базирующаяся на основе получения и обработки определенных объемов информации. В связи с этим различают определённые формы, виды и функции организационных коммуникаций. Нужно отметить, что в литературе по деловым коммуникациям, нет устоявшегося мнения, что понимать под формами, а что под видами коммуникации.
Формы организационных коммуникаций (ряд авторов считают их видами):
1) коммуникация с внешней средой;
2) вертикальные коммуникации в рамках организации;
2) вертикальные коммуникации в рамках организации;
3) горизонтальные коммуникации внутри организации;
4) неформальные коммуникации;
5) коммуникационные сети.
Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной коммуникаций [25].
По своему характеру коммуникационное взаимодействие в рамках организации может быть прямым или косвенным. Прямое основано на контактах сторон. Косвенное предполагает, что одна из сторон создаёт условия, при которых другая сторона, несмотря на отсутствие каких-либо команд, выполняет требующиеся от неё действия.
Существует дифференциация коммуникаций по признаку этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль. Это соответственно: коммуникация при приёме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе её оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.
В основе классификации организационных коммуникаций на виды лежит ряд признаков.
По виду получателя:
внешнеорганизационные (коммуникации с внешней средой);
внутриорганизационные (между уровнями управления и подразделениями).
По направленности внутри организации:
вертикальные (предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации);
горизонтальные (осуществляются между подразделениями одной организации).
По виду отправителя:
формальные;
неформальные;
слухи.
По средствам передачи информации:
вербальные;
документированные;
с помощью технических средств;
невербальные.
В зависимости от используемых методов, коммуникации можно разделить на следующие группы:
познавательные (для передачи или обмена данными);
экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);
убеждающие (с целью влияния на клиента или наоборот);
социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);
несловесные (любые другие) [56].
Внешнеорганизационнные коммуникации это обмен информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация находится в определённом внешнем окружении, в какой-то степени зависит от него и вынуждена адаптироваться к его изменениям. Следовательно, имеют место постоянные и интенсивные коммуникации организации с внешней средой.
У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Руководитель, являясь лицом организации в целом, представляет её во внешней среде. С имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг организации общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.
Организация объект государственного контроля и регулирования, поэтому регулярно предоставляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчёты, справки, сведения и т. п. Используя лоббистов, поддерживая определённые политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определённого образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Для этого в крупных организациях создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, использую разнообразные средства, распространяют необходимую информацию. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.
Внутриорганизационные коммуникации это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми.
Коммуникативный поток внутри организации (в соответствии с пространственным расположением каналов) может перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении.