Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания, установки и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватной интерпретации символов.
5. Обратная связь. В случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, возникает обратная связь. При отсутствии реакции процесс коммуникации носит односторонний характер; обратная связь означает, что сообщения идут в обе стороны. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь. Например, произвёл действия, которых ждал от него отправитель.
Обратная связь мощное средство повышения эффективности коммуникаций, т.к. она несёт отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание. Обладающие хорошими коммуникативными навыками менеджеры прекрасно осознают круговую природу коммуникаций.
Таким образом, коммуникационный процесс это последовательность действий при общении людей. Цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Коммуникационный процесс имеет определённые элементы и происходит поэтапно. На каждом из этапов может возникать «шум» (помехи в коммуникациях), который способен существенно понижать их эффективность.
Как было отмечено выше, главная цель коммуникации обмен различного рода информацией. Каждая организация пронизана сетью информационных каналов, которые предназначены для её сбора, анализа и систематизации. Менеджер имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникации с другими руководителями и рядовыми сотрудниками. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав электронное сообщение, записку или письмо, либо повесить сообщение на доску объявлений конкретный канал во многом определяется природой сообщения.
Каналы можно классифицировать по их пропускной способности (ёмкости) объёму информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию (рис. 2.5).
Рис. 2.5 Классификация каналов по пропускной способности [120]
В целом коммуникация становится более эффективной при использовании всего множества каналов как письменных, так и устных.
На ёмкость коммуникативных каналов влияют три фактора:
способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;
возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи;
способность обеспечивать личный подход к коммуникациям [120].
С точки зрения этих возможностей самым лучшим средством является личное общение. Только оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход.
Общение по телефону или с помощью других электронных средств ускоряет процесс коммуникации, однако в нём отсутствует «эффект присутствия».
Персональные письменные сообщения записки, письма, замечания тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова и не могут обеспечить быструю обратную связь.
Безличные коммуникативные каналы бюллетени, стандартные компьютерные отчёты являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени.
По сути, эффективность способа коммуникации зависит от того, насколько он подходит для той информации, которую нужно передать. В частности, исследования показали, что в тех случаях, когда информация носит неоднозначный характер (т.е. нуждается в разъяснениях), устные средства связи более эффективны, чем письменные. Однако письменная форма передачи сообщений более действенна, когда информация очевидна, проста и прямолинейна. Например, доведение до работников рабочих заданий, информирование их о принятых решениях или закрепление в письменной форме достигнутых ранее договоренностей.
В любом случае важен не только вопрос, какую форму коммуникации выбрать, но и как ее правильно использовать. В табл. 2.1 приведён ряд полезных советов по использованию традиционных средств коммуникации [20, с. 411].
Рекомендации по использованию средств коммуникации [20. С. 411]
В любом случае важен не только вопрос, какую форму коммуникации выбрать, но и как ее правильно использовать. В табл. 2.1 приведён ряд полезных советов по использованию традиционных средств коммуникации [20, с. 411].
Рекомендации по использованию средств коммуникации [20. С. 411]
2.2. Формы и виды коммуникаций
Формы коммуникации различные авторы понимают по-разному. Например, И. В. Сидорская [72, с. 36] по типу технологии кодирования, трансляции и воспроизводства информации выделяет устную, письменную и экранную коммуникации, т.е. считает их типами коммуникации. Другие авторы говорят в данном случае о формах коммуникации, которые отличаются друг от друга особыми системами кодирования послания (вербальная, визуальная и др.).
Согласно одной из классификаций по характеру связи, можно выделить такие формы коммуникации как прямое и косвенное общение; непосредственное и опосредованное общение; по количеству, участвующих в общении межличностное (межперсональное) и массовое общение.
Прямое общение непосредственные контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств; косвенное общение через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Непосредственное общение лицом к лицу, осуществляется через органы человека (голосовые связки, руки, голова); опосредованное коммуникация при помощи технических средств (общение путём деловой переписки, по телефону и т.д.), письменно.
Межличностное общение общение людей в группах или парах; массовое множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации.
Коммуникации, по способу обмена информацией, могут происходить в устных и письменных формах.
Общепринятыми формами устных деловых коммуникаций являются деловые встречи и беседы, дискуссии, совещания, заседания, собрания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, приём по личным вопросам, телефонные разговоры и др. Вместе с тем, Б. З. Зельдович называет вышеназванные формы деловых коммуникаций видами [30]. Мы же будем понимать, что это формы коммуникации.
Устные формы деловых коммуникаций разделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:
приветственная речь;
торговая речь (реклама);
информационная речь;
доклад (на заседании, собрании) [30].
Диалогические формы коммуникации:
деловой разговор кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
деловая беседа продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
переговоры обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
интервью разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
дискуссия;
совещание (собрание);
контактный деловой разговор непосредственный, «живой» диалог;
телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию [30];
пресс-конференция мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности;
презентация официальное представление чего-либо вновь созданного (предприятия, проекта, продукта);
«круглый стол» собрание в рамках крупного мероприятия, используется как свободная конференция разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем. Эта форма коммуникаций характеризуется следующими признаками:
1) цель обсуждения обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой проблемы;
2) все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников);
3) все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения.
В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений.
Письменные формы деловых коммуникаций многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчёт, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. [30].