Простые изменения помогли выразить сочувствие со стороны Ти-Джея. С помощью нового сценария он смог составить графики платежей для всех владельцев абонементов еще до игры с Giants. Каким был следующий визит руководителя финансовой службы? Уже не таким резким.
Перед объявлением места назначения расчистите дорогу
Помните миндалевидное тело, часть мозга, которая создает страх как реакцию на угрозы? Так вот, чем быстрее мы сможем прервать реакцию миндалевидного тела на настоящие или воображаемые угрозы, тем быстрее мы сможем очистить дорогу от препятствий и тем быстрее мы сможем создавать чувство безопасности, благополучия и доверия.
Мы делаем это, навешивая ярлыки на страхи. Эти ярлыки очень мощные, потому что они заливают страхи солнечным светом, лишают их силы и показывают нашему оппоненту, что мы все понимаем.
Давайте еще раз вернемся на лестничную площадку в Гарлеме. Я не говорил: «По всей видимости, вы хотите, чтобы мы отпустили вас». Мы могли согласиться на это. Но это не ослабило бы настоящий страх в квартире и не показало бы, что я сочувствовал им в страшно сложной ситуации. Вот почему я воздействовал прямо на миндалевидное тело и сказал: «По всей видимости, вы не хотите снова попасть в тюрьму».
Как только на страхах появляются ярлыки и их вытаскивают наружу, отрицательные реакции миндалевидного тела вашего оппонента начинают снижаться. Вот увидите, вы будете поражены, когда увидите, как резко беспокойство сменяется оптимизмом. Сочувствие мощно повышает настроение.
Дорогу всегда нелегко расчищать, поэтому не опускайте руки, если вам кажется, что этот процесс идет слишком медленно. Переговоры в гарлемской высотке шли шесть часов. У многих из нас страх наслаивался на страх, как многослойная одежда, которая должна защитить от холода, и создание чувства безопасности потребовало времени.
А вот история из опыта еще одной моей студентки, которая была организатором сбора денежных средств для девочек-скаутов и почти случайно смогла определить страхи своего оппонента.
Я сейчас говорю не о тех, кто продает печенье, приготовленное девочками-скаутами: моя студентка была опытным организатором сбора денежных средств. Она регулярно находила людей, готовых выложить в движение от 1000 до 25 000 долларов. С годами она разработала очень успешную систему, которая помогала заставлять ее «клиенток», обычно богатых женщин, открывать чековую книжку.
Она приглашала потенциальных благотворителей в свой офис, угощала испеченным девочками-скаутами печеньем, показывала альбом с душевными фотографиями и написанными от руки письмами о проектах, которые совпадали с интересами женщины, а затем, когда глаза дарительницы загорались, получала чек. Это было довольно легко.
Но однажды она встретила непоколебимую благотворительницу. Как только женщина пришла в ее офис, моя студентка начала показывать ей проекты исследований, которые, как ей сказали, должны ей понравиться. Но женщина качала головой и отклоняла один проект за другим.
Моя студентка все больше смущалась, глядя на непростую благотворительницу, у которой не было интереса к пожертвованиям. Но она сдержала свои эмоции и вспомнила урок по навешиванию ярлыков из моего курса. «Я чувствую, что у вас есть некоторые сомнения по поводу этих проектов», сказала она, надеясь, что голос был ровным.
Словно давая волю своим чувствам, женщина воскликнула: «Я хочу, чтобы мой взнос пошел исключительно на поддержку программ и больше ни на что!»
Это помогло сосредоточиться на разговоре, но по мере того как моя студентка предлагала проект за проектом, которые, как ей казалось, отвечали критериям дарительницы, она получала отказ за отказом.
Чувствуя растущую досаду потенциальной дарительницы и желая закончить разговор на позитивной ноте, чтобы можно было встретиться еще раз, моя студентка использовала другой ярлык: «Похоже, что вы действительно неравнодушны к нашему фонду и хотите вложить деньги в хороший проект, который будет похож на ваш собственный опыт, который вы в свое время получили в организации девочек-скаутов».
После этих слов «трудная» женщина подписала чек, даже не выбрав конкретный проект. «Вы понимаете меня, сказала она, уходя. Я верю, что вы найдете хороший проект».
Страх, что ее деньги пойдут не по назначению, давал отрицательную динамику, которую первый ярлык не смог распознать. Но второй ярлык помог обнаружить скрытую динамику само ее присутствие в офисе было продиктовано конкретными воспоминаниями о тех днях, когда она была девочкой-скаутом, и о том, как это изменило ее жизнь.
Страх, что ее деньги пойдут не по назначению, давал отрицательную динамику, которую первый ярлык не смог распознать. Но второй ярлык помог обнаружить скрытую динамику само ее присутствие в офисе было продиктовано конкретными воспоминаниями о тех днях, когда она была девочкой-скаутом, и о том, как это изменило ее жизнь.
Препятствие было в том, что она боялась не найти проект, соответствующий ее собственному опыту. Дело было не в том, что она была привередливой и излишне разборчивой дарительницей. Настоящее препятствие заключалось в том, что женщине надо было почувствовать, что ее понимают, что человек, получивший ее деньги, знает, почему она пришла в этот офис, и понимает, какие воспоминания послужили толчком к ее действиям.
Вот почему ярлыки могут так мощно изменить содержание любого разговора. Раскапывая целую гору из уловок, деталей и логистики, ярлык помогает раскрыть и определить основное воздействие на эмоции и на поведение вашего оппонента, эмоции, которые, как только мы их распознаем, кажется, могут чудесным образом решить все остальные проблемы.
Проведите анализ обвинений
Каждый семестр в первый день занятий по ведению переговоров я даю всей группе вводное упражнение, которое называется «60 секунд, или она умрет». Я изображаю захватчика заложника, а студент должен в течение минуты убедить меня освободить его. Это упражнение помогает снять напряжение и демонстрирует уровень моих студентов, а им становится ясно, что им предстоит еще многому научиться (здесь есть маленький секрет: мой заложник всегда погибает).
Иногда студенты быстро включаются в игру, но чаще всего найти добровольца бывает непросто, потому что ему придется стоять перед всеми и играть с человеком, у которого на руках все козыри. Если я просто решаю вызвать кого-то к доске, мои студенты вжимаются в стулья и отводят взгляды. У вас самих так было. Вы можете почти почувствовать, как напрягаются мышцы спины, когда вы думаете: «Пожалуйста, не вызывайте меня».
Именно поэтому я никого не вызываю. Вместо этого я говорю: «В случае если вы боитесь добровольно участвовать в ролевой игре со мной перед классом, я хочу заранее сказать вам это будет ужасно».
Когда смех смолкает, я говорю: «Те, кто хочет участвовать в игре добровольно, наверняка узнают намного больше, чем кто-либо еще».
В результате у меня всегда оказывается больше добровольцев, чем надо.
Теперь посмотрите, что я сделал: я предварил наш разговор ярлыком для обозначения страхов моих слушателей: что может быть хуже, чем «ужасно»? Я обезвредил их страхи и подождал, пока они не исчезнут вовсе и все станет не таким пугающим.
* * *Мы все интуитивно делали это тысячи раз. Вы критикуете своего друга, начиная со слов «возможно, это прозвучит грубо, но» смягчая таким образом все, что прозвучит дальше. Вы можете также сказать «Я знаю, что я засранец, но» надеясь, что ваш оппонент чуть позже признает, что вы не так уж плохи.
В суде защитники часто используют этот прием, когда в самом начале своей защитной речи упоминают все, в чем обвиняется их клиент, и перечисляет все слабые места этого дела. Адвокаты называют эту технику «удалением жала».
Я хочу, чтобы вы использовали этот прием систематически, тогда вы сможете обезоружить вашего оппонента во время ведения переговоров любого рода, начиная от обсуждения вопроса, во сколько ваш сын должен ложиться спать, заканчивая подписанием крупных договоров в бизнесе.
Первый шаг на пути к этому состоит в перечислении всех ужасных вещей, которые ваш оппонент может сказать о вас, чтобы провести так называемый анализ обвинений.
Эту идею о проведении анализа обвинений действительно очень сложно подать людям для восприятия. Когда я в первый раз рассказываю о ней своим студентам, они говорят: «Боже упаси, мы не можем сделать такое». Она кажется одновременно неестественной и самоуничижительной. Кажется, что она может только все ухудшить. Но я напоминаю студентам, что это именно то, что я делал в первый день занятий, когда заранее навешивал ярлыки на их страхи перед игрой в освобождение заложника. И они признают, что ни один из них не знал этого.
В качестве примера я хочу привести случай из опыта еще одной моей студентки, Анны, потому что я очень горжусь тем, как она превратила знания, полученные на курсах, в миллион долларов.
В то время Анна была представителем крупного правительственного подрядчика. Ее фирма выиграла тендер на заключение большого правительственного договора при партнерстве с более мелкой компанией, давайте назовем ее ABC, руководитель которой был близко знаком с правительственным представителем клиента.