В ст. 11 определены случаи, когда ответ на обращения может не даваться: анонимные письма; обращение, в котором обжалуется судебное решение, если в обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы; если текст письменного сообщения не поддается прочтению; если в обращении содержится вопрос, на который гражданину давались многократно письменные ответы по существу; если ответ по существу не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную, служебную тайну.
Отдельно рассматривается порядок проведения личного приема граждан (ст. 13). Устные обращения регистрируются путем занесения в карточку личного приема. Если вопрос решен сразу, то ответ заносится в карточку личного приема.
Выполняя технические функции, секретарь руководствуется Постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 221 «Об утверждении правил оказания услуг почтовой связи» [18]. Этот документ утверждает допустимые размеры и вес почтовых отправлений, порядок написания адреса на документах и конвертах, оформления и отправления писем, бандеролей и т. д. и применяемые знаки почтовой оплаты.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 г. 477 утверждены Правила делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти [19]. Правила определяют, в частности, порядок создания документов в федеральном органе исполнительной власти, требования к организации документооборота, особенности работы с электронными документами. На основе настоящих Правил федеральный орган исполнительной власти разрабатывает инструкцию по делопроизводству.
К общегосударственным нормативно-методическим документам, регламентирующим деятельность по документационному обслуживанию руководителя, относится ГСДОУ [20].
Данный документ состоит из двух частей:
нормативной;
методической.
В нормативной части сформулированы основные задачи и функции, правовое регулирование деятельности службы ДОУ в организации, ее примерная структура; определены все этапы работы с документами: доставка, прохождение, обработка, учет, регистрация, контроль исполнения, информационно-справочная работа, оперативное хранение документов, порядок проведения экспертизы ценности документов, подготовка документов для сдачи в архив, организация их хранения.
Раздел, касающийся порядка подготовки и оформления документов, на сегодняшний день использован быть не может, т. к. порядок оформления реквизитов утратил силу в связи с введением в действие ГОСТ Р 6.30-2003 [21].
ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» распространяется на организационно-распорядительные документы, относящиеся к Унифицированной системе организационно-распорядительной документации (УСОРД), постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др. Стандарт устанавливает требования к содержанию информации бланков, составу реквизитов, их расположению и требования к их оформлению, порядок адресования, согласования, подписания, утверждения документов и др.
Основные правила работы архивов организаций будут также необходимы в работе секретаря руководителя [22]. Правила состоят из двух частей. В первой детально освещены вопросы делопроизводства:
Основные правила работы архивов организаций будут также необходимы в работе секретаря руководителя [22]. Правила состоят из двух частей. В первой детально освещены вопросы делопроизводства:
виды номенклатур дел; требования, предъявляемые к ним; порядок их составления, заполнения, ведения;
порядок формирования дел в делопроизводстве;
организация и порядок проведения экспертизы ценности документов;
порядок выделения документов и дел к уничтожению;
подготовка дел к передаче в архив: оформление дел, составление описей, передача в архив.
Вторая часть подробно освещает вопросы организации работы с документами в архиве в том случае, если организация, в которой работает секретарь, не передает документы на государственное хранение, а хранит их у себя. Правила будут основным документом, способствующим организации работы архива данного конкретного учреждения.
Перечень типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организации, с указанием сроков хранения позволяет определить сроки хранения при составлении номенклатуры дел организации, а если она отсутствует, определить сроки хранения, чтобы обеспечить необходимую сохранность документов [23].
ГОСТ Р 7.0.8.-2013 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» дает определение терминам, используемым в области делопроизводства и архивного дела [24]. Термины, установленные этим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы по делопроизводству и архивному делу.
ГОСТ Р 5-2002 «Государственная система стандартизации РФ. Стандарты. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению», где закреплены требования к разбивке документа на абзацы и разделы [25].
Еще одним государственным стандартом, который применяется в работе с документами, является стандарт на обложки дел постоянных и длительных сроков хранения ГОСТ 17914-72, использующийся при оформлении документальных комплексов (дел) в делопроизводстве и при их подготовке к передаче на архивное хранение [26].
Секретарь руководителя в своей работе использует УСОРД [27].
Требования к системе управления документами в Российской Федерации установлены национальным стандартом ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования» [28]. В соответствии с данным стандартом, любая организация должна сформулировать и документально зафиксировать принципы политики в области управления документами. Стандарт перечисляет все этапы работы с документами.
В связи с расширяющейся интеграцией Российской экономики в мировую, вступлением нашей страны в ВТО, все более проявляющейся тенденцией сближения требований к формированию системы ДОУ, актуальными являются международные стандарты на документацию, принятые Международной организацией по стандартизации ИСО (International Organization for standartization, ISO). Например, терминологию в области документации на международном уровне регламентируют стандарты ИСО серии «Документация и информация» (ИСО 5127-1:1983, ИСО 5127-2:1983, ИСО 5127-3:1988); форматы бумаги для документов (ИСО 216:1975); формуляр-образец и конструкционная сетка для создания бланков и форм документов (ИСО 8439:1990) и др.
Стандарты серии ИСО 9000 пакет документов по обеспечению качества. Три стандарта из серии ИСО 9000: ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 являются основополагающими документами «Системы качества», по которым могут быть получены сертификаты на соответствие. ИСО 9001 является наиболее обширным, так как в нем характеризуется система качества, которая распространяется на все возможные виды деятельности предприятия, включая вопросы организации и регламентации процессов управления, деятельности персонала, а также рекомендации по «управлению документацией и данными».
За последние годы ВНИИДАД и Росархивом изданы методические материалы, которые могут использоваться службами ДОУ организаций и секретарями руководителей: «Разработка нормативных документов по документационному обеспечению организации. Рекомендации» [29], а также «Методические рекомендации по разработке инструкций по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти» (утв. Приказом Росархива от 23.12.2009 76) [30].
Секретарь должен также знать, что разработаны и утверждены нормы времени или выработки на работы, выполняемые работниками управленческого аппарата. Конечно, в деятельности секретаря руководителя значительное место занимает творческая, аналитическая, логическая части, которые трудно поддаются нормированию. Однако существует большое количество нормативных документов, которыми может воспользоваться секретарь, поскольку они рекомендуются для применения в управленческом аппарате организаций, учреждений и предприятий независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности:
Секретарь должен также знать, что разработаны и утверждены нормы времени или выработки на работы, выполняемые работниками управленческого аппарата. Конечно, в деятельности секретаря руководителя значительное место занимает творческая, аналитическая, логическая части, которые трудно поддаются нормированию. Однако существует большое количество нормативных документов, которыми может воспользоваться секретарь, поскольку они рекомендуются для применения в управленческом аппарате организаций, учреждений и предприятий независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности:
Межотраслевые укрупненные нормативы времени на работы по документационному обеспечению управления (утверждены Постановлением Министерства труда Российской Федерации от 25 ноября, 1994 г. 72) [31];
Нормы времени на работы по автоматизированной архивной технологии и документационному обеспечению органов управления (утверждены Постановлением Министерства труда Российской федерации от 10 сентября 1993 г. 152) [32];
Нормы времени на работы по документационному обеспечению управленческих структур федеральных органов исполнительной власти (утверждены Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 16.03.2002 23) [33];
Единые нормы времени (выработки) на машинописные работы (утверждены Постановлением Госкомтруда СССР и Президиума ВЦСПС от 19 июня 1984 г. 189/11-64) [34].
Так, в «Единых нормах времени (выработки) на машинописные работы» указаны действующие сегодня три вида размеров интервала при печатании документа: 1 интервал; 1,5 интервала; 2 интервала. Единица измерения при машинописных работах страница формата А4 210х297 мм, напечатанная с одной стороны.
С учетом того, что каждая строка включает 6064 печатных знака, нормально заполненной считается страница, на которой размещается:
58-61 строка (3630 знаков) через 1 интервал;
38-41 строка (2450 знаков) через 1,5 интервала;
29-31 строка (1860 знаков) через 2 интервала.
В этом же нормативном документе предусматриваются по состоянию оригинала, с которого проводится печатание, три группы сложности:
I группа печатный или разборчивый рукописный оригинал;
II группа печатный или рукописный оригинал с поправками и вставками, затрудняющими прочтение до 50 % текста;