Разрешение эвристического противоречия во времени например, рассматривать создание ценности для покупателя как продукт, который оплачивается по принципу «процент от продажи» на всех этапах этого потока создания ценности для покупателя. И по мере движения этого потока создания ценности, каждое подразделения получает соответствующее вознаграждение (продавцы, бухгалтерия, отдел логистики и т.д.) в виде процента от получаемой организацией выгоды.
Разрешение эвристического противоречия в разных отношениях например, принятое для отдела продаж вознаграждение, основанное на проценте от продаж, распространить только на новых покупателей или на расширение ассортимента покупаемой продукции, а для «старых клиентов» вести систему вознаграждения, равную для всех специалистов (она может быть также на проценте, но для всех работников компании равная, поскольку покупатель остается клиентом, когда все услуги компании его удовлетворяют система обработки заказа, доставки и др.).
Спрашивается, когда вариант решения проблемы выбран, как уменьшить сопротивление при проведении необходимых изменений?
Чуть раньше, я предложил метод преодоления сопротивления, основанный на понимании того, что для лучшего проведения изменений нужно хорошее переобучение.15 Здесь я предлагаю расширить область переобучения.
Почему бы возникшую проблему в компании, готовую перерасти в конфликт, не рассматривать как текущую задачу, которую предложить решить самим работникам с применением АРИЗ (предварительно обучив их применять АРИЗ на учебных задачах).
В результате:
В ходе изучения АРИЗ (в частности в процессе знакомства с законами развития систем через преодоление противоречий), работник лучше понимает, что изменения неизбежны.
Осваивая шаги АРИЗ на учебных занятиях, работник обучается выводить и разрешать выявленные противоречия, которые применительно к компании могут перерасти в деструктивный конфликт, будучи не разрешенными.
В результате личного участия в поиске такого решения с применением АРИЗ, работник много лучше примет программу намеченных изменений (разрешения выявленных противоречий).
Предположу, что использование такого инструмента, как АРИЗ, может положительно повлиять на эффективность проведения изменений в организации.
Улучшаем методы преодоления психологической инерции
А как применить знания в управлении изменениями в организации для преодоления психологической инерции при решении проблем?
Для обогащения методов преодоления психологической инерции обратимся еще к одной модели управления изменениями (преодоления сопротивления), автором которой являются Бир и соавторы. Эта модель включает в себя шесть шагов16:
Выполнить ключевыми участниками, которых затронут изменения, совместный анализ проблем
Совместно разработать план достижения намеченных целей изменений.
Мотивировать участников для принятия изменений.
Не «давить» сверху, а дать каждому подразделению найти свой подход (путь) к новому положению, ситуации.
Закреплять изменения введением формальных процедур.
Контролировать процесс изменений и корректировать его при необходимости.
Отметим, что в модели управления изменениями по Биру ключевым является менеджмент как процесс, где объектом управления являются изменения:
что такое анализ проблем это поиск решения (функция принятия решений одна из важнейших функций управления)
пункт второй это функция планирования,
пункт третий функция мотивации,
четвертый пункт тесно связан с процессом организации (функцией организации, затрагивающей каждое подразделение),
формальные процедуры (политика, правила, процедуры и др.) это также составляющие системы управления,
пункт 6 это описание функции контроля важнейшей функции управления.
А раз так, попробуем обогатить процесс преодоления психологической инерции, используя для этого взаимопроникающие функции управления: планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений, мотивации.
В первую очередь, обратимся к важнейшей функции управления принятию решений (именно в процессе принятия решений идет работа по разрешению проблем и именно на этом этапе психологическая инерция способна оказывать отрицательное влияние). Отмечая при этом, как другие функции управления «участвуют» в процессе принятия решений.
В частности, рассмотрим, на каких этапах поиска решения управленческих проблем, может проявляться психологическая инерция.
Принятие решений одна из важнейших функций управления. Алгоритм принятия решений обычно представляют состоящим из следующих подпроцессов.
Рис. 3. Процесс принятия решений
Вот как, например, на тренинге по мозговому штурму ведут себя руководители участники тренинга. Я предлагаю шуточную задачку (для удобства дадим ей название «Робинзон») Робинзон находясь на необитаемом острове, собрался отправиться путешествовать. В центре своего острова он обнаруживает очень тяжелую лодку. Но чтобы отправиться путешествовать на лодке, ему нужно ее перетащить к берегу, а это пока не получается (лодка слишком тяжелая для одного человека). Предложите как можно больше решений этой задачи. Во время генерации идей можно использовать любые фантастические идеи.
Вот как, например, на тренинге по мозговому штурму ведут себя руководители участники тренинга. Я предлагаю шуточную задачку (для удобства дадим ей название «Робинзон») Робинзон находясь на необитаемом острове, собрался отправиться путешествовать. В центре своего острова он обнаруживает очень тяжелую лодку. Но чтобы отправиться путешествовать на лодке, ему нужно ее перетащить к берегу, а это пока не получается (лодка слишком тяжелая для одного человека). Предложите как можно больше решений этой задачи. Во время генерации идей можно использовать любые фантастические идеи.
Но вместо того, чтобы разобраться, какая стоит проблема (выполнить диагноз проблемы) участники тренинга начинают сразу активно искать методы решения задачи по перетаскиванию лодки к берегу. В то время, как задача совсем другая предложить варианты путешествия, а участники тренинга предлагают, например, построить кран, чтобы перетащить лодку, или прорыть канал, или поймать птиц, к которым привязать лодку и т. д.
Лодка в этой шуточной задачке пример того, как психологическая инерция уже на самом первом этапе поиска решения проблемы заставляет участников двигаться по ложному следу.
Не удивительно, что АРИЗ и Теория ограничений уделяют этапу анализа проблем такое большое внимание.
Итак, уточнение цели какая стоит задача (а постановка цели важнейший этап планирования) является важнейшим этапом поиска решения. И чем он лучше выполнен, тем более эффективно удается «обуздать» вредные воздействия психологической инерции.
Организация коллективного принятия решений.
Продолжим рассмотрение примера «Робинзон» с поиском решений учебной задачи группой.
Рассмотрим важнейший этап принятия решения генерацию идей (см. рис.4).
Правила «профессионального» мозгового штурма предполагают введение запретов на критику на этапе генерации идей. Более того. Наблюдения показывают, что наряду со смешанными типами людей, кто примерно одинаково показывает способности генераторов идей и аналитические способности, есть те, кто преимущественно генератор или преимущественно аналитик. Мои личные наблюдения показали, что генераторов и аналитиков вполне можно выявить непосредственно в ходе решения учебных задач. При этом, если отделить чистых генераторов от аналитиков (по сути реализовать функцию организации применительно к поиску решению задачи) это позволяет значительно повысить эффективность разных этапов процесса поиска решений.
На этапе генерации идей выявленных аналитиков полезно удалить из рабочей зоны группы, оставив им последующую важную задачу выбора лучшего решения из тех, что прогенерирует группа преимущественно генераторов идей.
Мотивация еще одна функция управления.
Без мотивации ожидать эффективного поиска решения задачи не приходится. Более того, если провести эксперимент по изучению того, как влияет ложная информация о том, что «у задачи, которую решает группа, на самом деле решения нет», можно увидеть, что усилия по поиску решения резко уменьшаются.
Особенно хорошо видно влияние мотивации на этапе генерации идей. Если во время мозгового штурма при генерации критику идей своих коллег по группе не запретить, то можно наблюдать как резко снижается энтузиазм поиска решений. Реальный пример с задачей «Робинзон»:
Один участник предлагает для того, чтобы перетащить тяжелую лодку к берегу, поймать обезьян, приручить их, чтобы они помогли перетащить лодку (по условиями выполнения этого упражнения на тренинге во время генерации разрешается и даже поощряется предлагать любые, даже дикие идеи. Поскольку они могут быть катализаторами других вполне реальных сильных решений).
Если же кто-то в группе, проявляя черты аналитика, выскажется, что это совершенно глупая идея, ожидать от генератора дальнейшей активной работы не стоит, зачастую после критики он обижается, замыкается: «Генерируйте сами, раз мои идеи считаете глупыми!»
Собственно целый ряд методов преодоления психологической инерции работают в большой степени на повышение мотивации генераторов идей. Продолжим рассмотрение примера «Робинзон» с лодкой.
Поставив участникам мозгового штурма ограничение «Нужно найти решение проблемы Робинзона отправиться в путешествие именно на лодке», группа генерирует решения о том, как передвинуть лодку к берегу. Но через некоторое время идеи иссякают. Вот тогда генерацию можно усилить, например, применив один из вариантов преодоления психологической инерции применив «метод наоборот». Это когда группа некоторое время решает обратную задачу (Предложите варианты решения противоположной задачи помешать Робинзону перенести тяжелую ложку к берегу). Решение обратной задачи создает значительную активизацию поиска поскольку решение новой и при этом достаточно забавной обратной задачи хорошо мотивирует на работу.
Вот примерный перечень идей, которые можно услышать при решении обратной задачи: «Отравить Робинзона, закопать лодку в песок, взорвать лодку, сжечь ее и т.д.», генерируют участники группы.
На втором этапе применения «Метода наоборот» из каждого решения обратной задачи нужно прогенерировать снова решение «прямой задачи» помочь Робинзону перетащить тяжелую лодку к воде, чтобы отправиться на ней путешествовать». В результате группа быстро находит новые решения см. таблицу.