В живой беседе мы легко распознаем реакции собеседника обдумывание, согласие, несогласие, агрессию, непонимание; в онлайн-коммуникации все не так просто. И не только в переписке, где мы остаемся наедине с текстом. Даже при общении по видеосвязи невербальный канал доступен лишь частично. Мы постоянно видим собеседника в одном и том же ракурсе. Не можем уловить настроение из-за плохого качества видео. Не слышим оттенки голоса из-за прерывающегося звука.
Именно недостаток невербальной составляющей делает виртуальную коммуникацию такой сложной и выматывающей. У нашего мозга и без того ограниченные способности обработки информации[3], а без этих подсказок все становится еще хуже. В главе 4.3 подробно разберем, как невербальные элементы помогают передавать информацию, и заодно развеем некоторые мифы.
Еще сложнее общаться с представителями других стран и культур.
Кроме недостатка невербальной информации, пониманию препятствуют языковой барьер и разное отношение к контексту. Эдвард Холл[4] выделяет два типа культур по важности контекста в коммуникации. В низкоконтекстных культурах, чтобы понять, о чем говорилось, человеку достаточно прочитать стенограмму разговора, так как большинство передаваемых смыслов заключены именно в словах, т. е. здесь важнее вербальный канал коммуникации слова. Все остальное: поза, мимика, жесты и контекст взаимодействия вторично. Представители высококонтекстных культур опираются не только на вербальную, но и на невербальную информацию и на контекст самой коммуникации (отсюда и название): кто присутствовал при разговоре, когда и где он проходил и т. д. То есть одних слов в данном случае будет мало, ведь на содержание сообщения при коммуникации будут влиять все остальные параметры, которые такие коммуникаторы привыкли считывать как неотъемлемую часть общения.
Для иллюстрации этой разницы обратимся к эксперименту Ричарда Нейсбита, автора книги «География мысли»[5]. Он давал испытуемым вполне простую задачу: «Снимите портрет этого человека» и показывал на своего ассистента. Представители низкоконтекстной культуры фотографировали только лицо и, максимум, плечи. Представители высококонтекстной человека в полный рост. Потом они смотрели на снимки друг друга и удивлялись: «Какой же это портрет?» Для первых изображение человека в полный рост казалось лишней информацией, а вторым не было достаточно одного лица.
Представьте, насколько сложнее приходится представителям высококонтекстной культуры в онлайн-общении, где они лишены всей этой критически важной для понимания сказанного информации. Кроме того, низкоконтекстных культур значительно меньше: в основном это страны Европы, Северной Америки и Австралия. Остальной же мир, в том числе и Россия, тяготеет к высококонтекстной коммуникации. Поэтому важно обращать особое внимание на этот аспект.
Мы рекомендуем при виртуальном общении с представителями высококонтекстных культур использовать именно видеосвязь.
Общение только текстом или голосом воспринимается ими как неполноценное.
Поэтому если хотите обсудить какое-то важное решение или удостовериться, что собеседник вас понял, общайтесь по видеосвязи.
Отдельно скажем про взгляд он может дать даже больше информации, чем поза и жесты, но в виртуальной коммуникации взгляд собеседника чаще всего недоступен. Исключение составляют видеозвонки, но и в них он присутствует чисто технически. Во время видеозвонка мы можем видеть лица наших собеседников, но они смотрят не в камеру, а в монитор, где отображается их или наше лицо. Прямой зрительный контакт с аудиторией в такой ситуации невозможен. Кроме того, групповой звонок не позволяет нам одновременно видеть реакции всех участников. Куда смотреть во время дистанционной коммуникации, мы подробно разберем в главе 4.3.
Правда, если намеренно смотреть в камеру, есть риск переборщить. Психолог Алан Джонстон опубликовал исследование[6], в котором показал, что чрезмерно пристальный взгляд (а именно такой иногда бывает у нас во время видеозвонков) может доставлять дискомфорт, и даже иногда расценивается как потенциальная угроза или вторжение в личное пространство. Причина в культурных различиях: зрительный контакт не везде воспринимается одинаково. Например, в арабских странах и странах Южной Америки его поддерживают на протяжении всего общения, там это необходимость. А вот культура Европы, Северной Америки и Австралии не позволяет использовать зрительный контакт слишком интенсивно. Вместе с тем в культурах, например, Кореи, Японии или Китая продолжительный взгляд «глаза в глаза» это признак агрессии и желания «продавить» своего собеседника. Эти особенности также важно учитывать.
Напоследок заметим, что ограниченность невербальной информации может сыграть нам на руку. Ведь иногда мимика и жесты могут вводить в заблуждение например, харизматичный человек кажется нам более убедительным. Эту особенность восприятия называют «эффектом доктора Фокса»[7]. Она заключается в том, что великолепные ораторские навыки говорящего могут полностью завуалировать бесполезность и недостоверность того, о чем он говорит. Наверняка вы можете вспомнить людей, которые убедительны именно благодаря своей харизме, а не продуманным аргументам. В этом смысле онлайн уравнивает харизматичных людей и тех, кто говорит менее выразительно.
Непростые отношения с камеройОбщение с помощью видеокамеры непривычный для нас способ взаимодействия. Многие боятся находиться перед камерой и переживают, что их оценивают: как они выглядят, как звучит голос и даже как смотрятся в кадре домашние обои. Большинство людей не привыкли видеть на себя на экране и от этого смущаются. Им спокойнее смотреть не в камеру, а на окошко со своим изображением, чтобы знать, как они выглядят и как их видят в этот момент собеседники.
Причем эти опасения никуда не деваются, даже если мы не на рабочей онлайн-встрече, а, например, празднуем день рождения сестры в Zoom. Возможно, это связано с тем, что онлайн-платформы ассоциируются в первую очередь с работой, и нам сложно расслабиться, если праздник проходит там же, где и вечерняя планерка отдела. В главе 5.1 мы подробно поговорим о том, как держаться перед камерой и как организовать пространство для видеоконференций.
Недостаток эмоцийНам важны живые эмоции. В виртуальном общении мы их практически лишены, поэтому часто испытываем скуку и инстинктивно пытаемся компенсировать отсутствие эмоционального отклика. Например, согласно исследованию[8], на онлайн-встречах люди стараются говорить громче и жестикулировать активнее не только чтобы преодолеть технические ограничения, но и чтобы восполнить недостаток физического присутствия.
Нам важны живые эмоции. В виртуальном общении мы их практически лишены, поэтому часто испытываем скуку и инстинктивно пытаемся компенсировать отсутствие эмоционального отклика. Например, согласно исследованию[8], на онлайн-встречах люди стараются говорить громче и жестикулировать активнее не только чтобы преодолеть технические ограничения, но и чтобы восполнить недостаток физического присутствия.
Возможно, вы ощущали на себе, что час живого общения и час виртуального требуют от нас разных усилий. Не имея возможности считывать мимику и жесты собеседников, мы тратим гораздо больше сил на понимание сути их сообщений. Во второй главе вы найдете правила, которые помогут этого избежать.
1.3. Когнитивные особенности
Речь об особенностях восприятия это помехи, которые искажают смысл сообщения и препятствуют взаимопониманию.
Мы помним, что в коммуникации есть отправитель и получатель, которые обмениваются информацией. Каждое сообщение кодируется в виде слов или жестов. Собеседник может неправильно «раскодировать» сообщение, то есть понять его суть совсем не так, как планировал автор. Мы часто видим большую разницу между тем, что хотели сказать, и тем, как нас поняли не важно, виртуальное было общение или реальное. При этом в онлайн-коммуникации такое искажение происходит гораздо чаще.
Чтобы устранить риск непонимания и потерь информации в общении, нужно разобраться с когнитивными барьерами.
Семантический барьерСвязан со значением слов. Мы говорим на одном языке, но значит ли это, что мы точно понимаем друг друга?
Например, слово «лук» имеет в современном языке три значения: овощ, оружие и внешний вид (от англ. look). Чтобы в них не запутаться, достаточно определить контекст. Представьте, что получаете сообщение «Купи лук» от друга, к которому направляетесь в гости. Вряд ли вы пойдете в спортивный магазин и купите лук со стрелами. Хотя друг, возможно, был бы рад. Но, скорее всего, в ответ вы уточните: «Репчатый или зеленый?» Ведь очевидно, что речь идет об овоще.
Гораздо сложнее, когда мы используем многозначные оценочные слова. Например: «быстро», «качественно», «эффективно» и так далее. Это слова с обобщенным или неочевидным смыслом.
Вспоминается пример из опыта одного крупного российской банка. Руководитель поставил задачу в мессенджере и в завершение написал: «Сделайте эту задачу достойной нашего подразделения». Нужно ли уточнять, что интерпретации «достойной задачи» для сотрудников и руководителя сильно отличались?
Еще один пример привел участник нашего тренинга по коммуникации: «Жена постоянно просит меня купить чего-нибудь вкусненького по дороге домой. За несколько лет брака я еще ни разу не угадал».
Семантический барьер встречается довольно часто. Поэтому обращайте внимание на абстрактные слова, чтобы они не становились причиной разногласий.
Даже если формулировка кажется вам конкретной, помните, что у собеседника может быть другое понимание тех же самых слов.
Никто другой не сможет воспринять и усвоить вашу речь в точности так, как это сделали бы вы сами. Это касается не только лингвистически многозначных слов (много мало, часто редко и т. д.), но и тех, в которые каждый вкладывает свой смысл. Например, компромисс для одних это оптимальное, всех устраивающее решение, а у кого-то он ассоциируется с уступками и неудовлетворенностью.
Упростите собеседнику задачу и конкретизируйте все, что может вызвать сомнения: не «сделай это срочно», а «сделай это к 17:00».
«Проклятие знания»Некоторые специалисты настолько хорошо разбираются в своей теме, что не могут объяснить ее другим людям простыми словами.
Когда человек накапливает опыт и становится экспертом, он забывает, с чего начинал, и не осознает, что кому-то его слова могут быть непонятны. Зачастую такое можно видеть в общении коллег из разных подразделений один говорит слишком сложно, а второй боится показаться некомпетентным и не задает вопросы. Очевидно, что подобные ситуации приводят к ошибкам в работе. Возникает так называемая «иллюзия прозрачности» мы склонны переоценивать способность других понимать наши идеи и свою способность понимать собеседников. В онлайн-общении этот барьер только усиливается.