Эм-Джей
IVP объявил внутренний конкурс, чтобы увидеть, кто в венчурной фирме может обернуть одну инвестицию в прибыль не менее ста миллионов долларов. Победитель должен был получить автомобиль своей мечты, оплаченный остальными партнерами. Эм-Джей преисполнилась решимости победить.
Ее соревновательная жилка родилась скорее из лишений, чем из спорта. В средней школе она впервые увидела, как живут люди из другого слоя общества. Когда школа в богатой части Терре-Хота сгорела, учеников отправили в школу Эм-Джей. Она подружилась с новыми одноклассниками и начала видеть их дома и образ жизни. Она никогда не забудет день, когда ее пригласили поехать в Индианаполис, чтобы пообедать и посмотреть «Унесенные ветром». Семья Эм-Джей ни разу не ходила в ресторан.
Эм-Джей готова была поспорить, что игрок в покер Дэйв Штамм, основатель компании Clarify[142], принесет ей победу в IVP. Clarify основали, чтобы пронести опыт работы с клиентами по всему миру и покончить с Темными веками.
Как и Эм-Джей, Штамм учился в Пердью и работал в Intel во время операции «Сокрушение». Однажды он продемонстрировал новый чип 8048, к созданию которого приложил усилия, шишкам Intel Энди Гроу, Гордону Муру и Лесу Вадашу. Он использовал собственноручно написанную игру в блек-джек и лимон в качестве источника питания. Чип 8048, которым Штамм жил и дышал в течение двух лет, стал незаменимым в приборах и клавиатурах.
Покинув Intel в 1980 году, Штамм стал соучредителем Daisy Systems новаторской компании по автоматизации электронного проектирования. Винод Хосла соучредитель Sun Microsystems[143] входил в число основателей команды. После того как Daisy слилась с другой компанией и позже была приобретена, Штамм задумался, что создавать дальше. Как только у него родилась новая идея, ему понадобилось финансирование.
Именно так он впервые обратился к IVP несколько лет назад. Войдя в шикарный офис компании, Штамм понял, как давно не видел Эм-Джей. Он все еще помнил их первую встречу в Пердью, когда он был старшекурсником, а она рассудительной первокурсницей, окруженной глупыми восемнадцатилетними парнями из студенческого братства. В Intel она показала себя отличным командным игроком, сосредоточенным и умным. Когда Штамм вошел в офис IVP, Эм-Джей сидела в конференц-зале с Нормом Фогельсонгом еще одним партнером IVP. Она выглядела такой же невозмутимой, какой он ее помнил. Штамм, используя лишь слайды и проектор, представил идею, призванную помочь компаниям управлять взаимодействиями с текущими и потенциальными клиентами и автоматизировать процессы. По его словам, ничего подобного на рынке пока что нет.
Когда у вас появляются проблемы с продуктом, вы звоните Maytag[144], Microsoft, FedEx[145] или в любую другую компанию, сказал Штамм, в один день к вам приходит один человек, в следующий другой, и никакие записи о предыдущей встрече не сохраняются.
Он посмотрел на Эм-Джей и заявил:
Я решил эту проблему.
Эм-Джей вспомнила о перегруженной стиральной машине и сушилке, о звонках в службу поддержки. Штамм привлек ее внимание. Это звучало как решение большой и важной проблемы.
Расскажите подробнее о вашей идее, попросила она.
Штамм объяснил, что провел несколько месяцев в публичной библиотеке, изучая записи компаний и годовые отчеты на микрофильмах (это было в первые дни существования Интернета) в поисках областей роста внутри компаний.
«Ух ты, он даже провел исследование рынка!» подумала Эм-Джей.
Я посмотрел, сколько людей работает в каждом отделе на протяжении многих лет, продолжал Штамм. И увидел, что обслуживание клиентов просто кипит. Например, если Cisco продолжит нанимать сотрудников в том же духе, восемьдесят процентов работников будут заняты в сфере обслуживания клиентов. Это, очевидно, не может длиться вечно.
Штамм обнаружил сходные тенденции найма в отделах обслуживания клиентов в разных отраслях.
Сейчас, когда вы вызываете техническую поддержку, вы в основном ничего не получаете, сказал Штамм.
Он не понаслышке знал, как ведется учет в отделах обслуживания клиентов: на мониторы компьютеров клеятся желтые стикеры.
ПО Clarify позволит агенту по обслуживанию клиентов получать информацию о продажах и обслуживании клиентов при поступлении вызова. Оно также позволит компании отслеживать, когда что-то исправлено, и узнать, как это было исправлено. Это очень эффективное управление отношениями с клиентами.
Изучая тенденции внутри компаний, Штамм думал о различных бизнес-функциях: финансах, инженерии, маркетинге, продажах и обслуживании клиентов. Он спросил себя, есть ли у этих подразделений программное обеспечение, которое поможет им лучше выполнять свою работу? Ответ был положительным для всех, кроме обслуживания клиентов, маркетинга и продаж.
Эм-Джей понравилась идея, но она хотела дослушать Штамма.
Почему вы думаете, что это будет продаваться? спросила она.
Ну, у меня есть пять человек пять крупных компаний, уверяющих, что готовы купить его, ответил Штамм. Я пошел к пяти вице-президентам по поддержке клиентов, которых знал от Daisy, и сказал: «Вот что я собираюсь создать. Вот сколько это будет стоить. Если все получится, вы его купите?» Все ответили утвердительно.
Подход Штамма произвел впечатление на Эм-Джей. Предприниматели, как правило, предлагали технологии, а не товар. Штамм же вычислил клиентов еще до того, как написал первую строку кода. Эм-Джей получила имена и номера телефонов вице-президентов по обслуживанию клиентов.
Вскоре после презентации Штамма она инвестировала почти три миллиона долларов в Clarify. Стартап рос на протяжении 1990-х годов, завоевал широкий круг клиентов от Microsoft и Cisco до крупнейших телекоммуникационных компаний. Он произвел революцию в работе компаний. Среди ранних конкурентов были Vantive и Scopus. В 1993 году появились Siebel Systems, но они фокусировалась только на продажах. Когда Clarify вышла на рынок в ноябре 1995 года, новая категория программного обеспечения получила название CRM система управления информацией о клиентах. И Clarify стала первой публичной CRM-компанией.
Когда Clarify пропустила квартал и акции резко упали с 20 долларов до 7, IVP ворвался и купил акций на открытом рынке еще на три миллиона долларов, стабилизируя компанию в критический момент. В конце 1997 года, когда Siebel Systems угрожали Clarify, Эм-Джей помогла поставить Тони Зингейла, который работал в Intel и Daisy Systems, на место генерального директора Clarify для реорганизации системы: начиная с продукта и заявления о миссии до исполнительной команды. Эм-Джей сказала Штамму:
Мы хотим, чтобы все работало. Нам нужна самая сильная команда.
Она также вмешивалась в отношения между Зингейлом, пылким сицилийцем, и Штаммом мягким и вдумчивым. После одного жаркого обмена репликами Зингейл сказал Эм-Джей:
Дэйв блестящий инженер, но вы наняли меня не просто так. Будет по-моему или никак. Я каждый день борюсь с Томом Зибелем[146] за долю на рынке; я не борюсь с Дейвом Штаммом.
Штамм в конце концов признал: пусть он и был идеологом, инженером и создателем, но количество сотрудников компании превысило пять сотен, а он не был менеджером. Эм-Джей это понравилось: основатель, который знал о своих ограничениях.
Под руководством Зингейла Clarify эволюционировала от одной функции автоматизации колл-центра к предложению различных продуктов для обслуживания клиентов, включая маркетинг, аналитику, продажи и поддержку. Она стала платформой сервисов, позволяющих компаниям модифицировать интерфейс, добавляя поля, таблицы, экраны и другие инструменты.
К концу 1990-х годов Зингейл и Штамм научились работать вместе, и Clarify стала еще ценнее. Индустрия быстро консолидировалась: компания PeopleSoft купила соперника Clarify Vantive за 422 миллиона долларов, Зибель приобрел Scopus за 460 миллионов. И PeopleSoft, и Siebel пытались поглотить Clarify. В какой-то момент PeopleSoft была всего в нескольких днях от подписания договора по сделке стоимостью в миллиард долларов.
Когда Clarify получит эту сумму, оставалось лишь вопросом времени. И, как видела Эм-Джей, нет лучшего способа выиграть внутренний конкурс IVP, чем обеспечить крупную сделку для Clarify. Но была одна загвоздка: ей пришлось сделать одну из самых больших ставок в своей карьере.
Соня
Как и почти всех венчурных капиталистов в долине, Соню заваливало электронными письмами с рекламой всего на свете: от доставки собачьего корма до продажи мебели. Соня изучила логистику и затраты на склады и доставку и обнаружила, что мало кто продумал экономически эффективный подход к инвентаризации и распределению. Она инвестировала в одну компанию по онлайн-продажам (Bravanta), которая сосредоточилась на корпоративных подарках, но продажи на сегодняшний день оставались неутешительными. Соня спрашивала себя: «Господи, какая же категория товаров достаточно хороша?»
Поэтому, когда Варша Рао и Мариам Нафици вошли в конференц-зал Menlo Ventures в 1999 году и начали презентацию первого интернет-магазина косметики и бьюти-товаров Eve.com, они заинтриговали Соню. У Eve было 250 тысяч долларов в начальном финансировании от инвестора Билла Гросса одного из величайших провидцев эпохи доткомов. Рао и Нафиси провели несколько месяцев на чемоданах, пока разрабатывали Еve в инкубаторе Гросса Idealab в Пасадене. Гросс пребывал в уверенности, что занятые женщины не только станут приобретать косметику, духи и средства по уходу за кожей онлайн это достаточно небольшие суммы, но и вернутся к покупкам из лояльности к бренду и целесообразности.
Соне понравились небольшие упаковки и относительно низкие цены на косметику в сочетании с высокой наценкой. Особенно ей пришлась по душе идея постоянного клиента, а не одноразовой покупки. Первоначально сайт посещали женщины в возрасте от двадцати пяти до тридцати четырех лет; потенциальный же рынок был огромен. Доминирующими рынками электронной коммерции на данный момент оставались книги и электроника. Соня видела в Eve лидера новой категории. Она присутствовала на выездной презентации для IPO Amazon, проходившей в 1997 году в шопинг-центре Stanford Barn. Соня не повелась на IPO, но сочла книги прекрасным товаром: книгу не обязательно держать в руках, прежде чем купить. Она наблюдала, как другой интернет-магазин eBay в том же году собрал пять миллионов долларов в Benchmark Capital[147]. Когда eBay вышел на рынок в 1998 году, акции Benchmark поднялись до 417 миллионов долларов.