По мнению австралийских конфликтологов Хелены Корнелиус и Шошаны Фэйр, авторов ставшей на Западе бестселлером книги Выиграть может каждый, существует пять особенностей в социальных отношениях, сигнализирующих о созревании конфликтной ситуации: кризис, напряжение, недоразумение, инцидент, дискомфорт47.
Понятно, что кризис это сигнал, очевидный для всех или практически всех участников конфликтной ситуации. В условиях кризиса начинается разрыв связей с партнерами по работе, семье, бытовым отношениям. Признаками кризиса являются ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. Нередко при этом одна из сторон откровенно использует силу, человек становится бесстрашным, чаще в своем воображении (потом жалеет о сказанном), а иногда и на самом деле.
По мнению австралийских конфликтологов, сигнал о том, что человек является участником инцидента, несет в себе зерно конфликта. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако через несколько дней они нередко угасают. Вместе с тем неверно воспринятый инцидент, даже будучи незначительным, может привести к эскалации конфликта.
Дискомфорт это уже интуитивное ощущение, что что-то не так, объяснить словами, о чем именно идет речь, человек нередко не может, просто давит ситуация, есть чувство, что надо быть начеку. Сигналы дискомфорта и инцидентов необходимо вовремя распознавать и сразу реагировать на них. Это способствует предотвращению напряжения, недоразумений и кризисов.
Как правило, конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая может существовать задолго до того, как произойдет открытое столкновение. Конфликтная ситуация состоит из участников конфликта (часто их называют оппонентами) и объекта конфликта, т. е. той реально существующей объективной причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство. Объект конфликта может существовать задолго до самого конфликта, например, несоответствие прав и обязанностей, заложенных в должностной инструкции, и действия любого лица, находящегося на такой должности, могут привести к конфликтам.
Видимым началом конфликта являются действия, направленные на создание конфликта, т. е. конфликт и инцидент. Конфликтная ситуация может определяться объективными обстоятельствами или создаваться оппонентами намеренно ради достижения определенных целей, а инцидент может возникнуть и без специальной целенаправленной работы, в силу психологической несовместимости, т. е. инцидент может быть спровоцирован любым неосторожно сказанным словом, каким-то незначительным действием. Серия возникших стихийно инцидентов может породить серьезную конфликтную ситуацию. Поэтому необходимо уделять внимание самым незначительным инцидентам. Не обращать на них внимания то же самое, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара может и не быть, но если он возникает, то потушить его можно только с большими потерями.
Сказанное еще в большей мере относится к попыткам прервать конфликт, в основе которого лежит объективная ситуация, не предприняв эффективных действий по ее изменению. Это может вызвать более серьезную конфликтную ситуацию. Как считают исследователи, прерывание течения конфликта, когда конфликтная ситуация сохраняется, а взаимодействие оппонентов на время прекращается, а также когда возможность манипуляции с объектом ограничивается для всех оппонентов, нельзя считать разрешением (окончанием) конфликта. Это лишь его, образно говоря, замораживание.
Конфликт как бы затухает и может возникнуть в любой момент с новой силой. Попытка руководителей каким-то образом прервать течение конфликта без изменения конфликтной ситуации не дает результата. Это таит в себе две серьезные опасности. Во-первых, конфликт порождает вокруг себя новые конфликтные ситуации с новыми оппонентами, т. е. имеет тенденцию к расширению, к вовлечению все новых и новых людей (групп, подразделений организации, целых организаций). Во-вторых, между постоянными оппонентами возникают и укрепляются чувства неприязни, они превращаются в противников. Когда же возникнут отношения вражды, эмоциональной неприязни, даже изменение ситуации, т. е. объективное разрешение данного конфликта, не изменит их отношения друг к другу, взаимодействия людей сохранят конфликтный характер.
Независимо от того, в какой социальной подсистеме возникает конфликт, его разрастание зачастую идет по схеме, представленной на рис. 4.
Независимо от того, в какой социальной подсистеме возникает конфликт, его разрастание зачастую идет по схеме, представленной на рис. 4.
Рис. 4. Схема развертывания конфликта в социальной подсистеме
В основе этой схемы эскалации лежит стремление участников конфликта искать поддержки у окружающих. В производственных условиях обычно на свою сторону стараются привлечь руководителя, неформальных лидеров. В политических конфликтах ищут сторонников в партийных группировках, создаются новые коалиции. Если речь идет о семейных инцидентах, то к их обсуждению привлекаются родственники, друзья, а в условиях дачно-садового кооператива соседи и правление и т. п. Исходный конфликт обрастает новыми ситуациями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними.
Эмоции нарастают как снежный ком, учащаются инциденты, обостряется конфликтная ситуация, у нее появляются неожиданные аспекты. Нередко бывает так, что инициаторы конфликта (первых инцидентов) уже совсем по-иному оценивают свои отношения. Но они не могут остановить эскалацию из-за того, что в него включились новые оппоненты. Поэтому не только руководители, но каждый из нас должен действовать, не дожидаясь разрастания конфликта. Из этого же следует управленческое правило: для анализа конфликтной ситуации, установления диагноза конфликта привлекать тех, кого он затронул.
Можно выделить следующие аспекты анализа конфликта:
1) субъективные или объективные переживания сторон, технология противостояния, события внутри конфликта, противоречия мнений, уровень конфронтации;
2) биография конфликта, т. е. его история и фон, на котором он прогрессировал, угасание и нарастание конфликта, поворотные точки в его развитии;
3) стороны конфликта, будь то личности, группы или большие сообщества. В зависимости от их характеристик определяется уровень социальной сложности конфликта;
4) позиция и отношения сторон, формальные и неформальные, их взаимозависимости, их роли, личные отношения и т. д.;
5) отношение к цели конфликта, хотят ли стороны решить конфликт сами, каковы их надежды, ожидания, условия.
Распознать появление конфликтной ситуации в сфере труда можно по отклонениям сотрудника от его нормального поведения.
В числе этих отклонений можно назвать следующие:
заметно снижается заинтересованность всегда трудолюбивого, активного сотрудника;
работник становится критически настроенным (иногда ворчливым) по отношению ко всему и всем, включая себя. Ничто не может его удовлетворить;
повышается температура его реакций, он защищается и тогда, когда его никто не атакует;
сотрудник часто пребывает в плохом настроении, отказывается от общения, он становится некоммуникабельным;
он делает гораздо больше мелких ошибок, чем обычно, становится невнимательным, теряет способность сосредотачиваться;
он затрудняется в поиске формулировок, не стремится к публичным высказываниям;
по сравнению с недавним прошлым он становится тихим, погруженным в себя. Иногда даже во время разговора он оказывается где-то далеко;
сотрудник часто оказывается под винными парами, нетрезвым появляется на работе, тайно или открыто пьет в рабочее время. Появляются признаки употребления наркотиков, сильные перепады в поведении и настроении;
проявляется агрессивность, нарушаются общественные нормы общения;
сотрудник начинает в больших количествах принимать лекарственные препараты;
учащаются случаи отсутствия на работе, в том числе и по болезни;
надежный, добросовестный сотрудник начинает нарушать сроки, становится неаккуратным.
Р. Макк и Р. Снайдер выделяют восемь необходимых признаков (условий) конфликта48. Главными они называют пять первых, если они отсутствуют, то конфликта нет. Вот эти восемь признаков по порядку:
1) необходимым условием конфликта является наличие как минимум двух сторон. Причем стороны понимаются достаточно широко. Это могут быть индивиды, группы, классы, даже культуры. Сам конфликт, его развитие ведет, по их мнению, к ситуации, в которой реально существуют только два противника;
2) конфликт возникает в связи с наличием дефицита двух видов: позиционного и дефицита источников. Под первым понимается невозможность одновременного исполнения одной роли или функции двумя субъектами, что ставит их в отношение состязательности. Во втором случае речь идет о недостаточности каких-либо ценностей, так что два субъекта единовременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере;
2) конфликт возникает в связи с наличием дефицита двух видов: позиционного и дефицита источников. Под первым понимается невозможность одновременного исполнения одной роли или функции двумя субъектами, что ставит их в отношение состязательности. Во втором случае речь идет о недостаточности каких-либо ценностей, так что два субъекта единовременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере;
3) конфликт возникает только в том случае, если стороны стремятся к получению выгоды за счет друг друга. Таким образом, успех одной стороны означает неудачу другой, а само конфликтное поведение выглядит как стремление ликвидировать либо как минимум поставить под контроль другую сторону;
4) действия конфликтующих сторон должны быть направлены на достижение несовместимых и взаимоисключающих целей (ценностей) и, следовательно, сталкиваться;
5) важным аспектом конфликтных отношений является власть. При конфликте всегда идет речь о попытке достижения, изменения или сохранения общественной позиции способности контролировать и направлять поведение другой стороны;
6) конфликтные отношения представляют собой основу общественных процессов и играют важную социальную роль;
7) конфликтный процесс представляет временную тенденцию к нарушению взаимоотношений между сторонами;
8) конфликтные отношения не разрушают систему, а скорее способствуют изменению социальных норм и ориентации. Наличие конфликтной ситуации отнюдь не предполагает, что взаимодействие людей будет развиваться по какой-то единой схеме. Как уже говорилось, конфликтная ситуация не всегда завершается инцидентом. Возможны по крайней мере три направления, каждое из которых будет определять специфику развития отношений между оппонентами. Во-первых, это уход от ситуации, во-вторых, это отношение переговоров или торгов и, наконец, это собственно конфликтные отношения, связанные с борьбой, конфронтацией сторон, со стремлением непременно получить максимум желаемого.