Следует подчеркнуть, что эффективность переговоров во многом зависит от того, на какой стадии обострения отношений они начались. После инцидента переговоры вести трудно, нередко они обречены на неудачу. Зачастую инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния или просто формальным поводом, чтобы идти в наступление. В последнем случае инцидент организуется стороной, которая затем объявит себя пострадавшей. Так было, к примеру, с поджогом фашистами рейхстага.
При анализе конфликтных ситуаций в условиях трудовой организации, изучая коллизии конкретных людей и в конкретной обстановке, нельзя абстрагироваться от состояния напряженности в других отношениях человека, от общей ситуации в стране, надо помнить, что люди зачастую раздражены, уже приходя на работу. Социальным конфликт на производстве называется не потому, что в нем участвуют представители различных уровней структуры общества, а потому, что в нем участвуют люди со всеми их социальными связями. Сегодня еще не преодолена и даже, очевидно, не достигнута предельная точка кризиса в обществе, напряженность будет нарастать, многие еще не представляют, что значит угроза безработицы, в чем сложность рыночных отношений. Напряженность в обществе накапливает эмоциональную энергию личности, ищется выход, и он чаще всего находится в производственных отношениях. При благоприятном климате трудового процесса выброс эмоций может носить не взрывной, а успокаивающий работника характер, способствовать улучшению его социального самочувствия.
Культура управления, обеспечивающая атмосферу доверия между руководителем и его сотрудниками, была бы идеальной. Подобный стиль управления строится на уважении к сотрудникам, а не на изначальном превосходстве начальника, его власти. В таких условиях сотрудник по собственной инициативе обращался бы за советом к своему руководителю, в том числе и по личным вопросам. На таких предприятиях уделялось бы внимание и тому, чтобы в рамках повышения квалификации изучались психологические аспекты восприятия и общения, в том числе и в конфликтных ситуациях. Для руководителя любого уровня, впрочем, как и для каждого человека, важно умение диагностировать сложившуюся ситуацию в отношениях между людьми, вовремя распознать конфликт и управлять его развитием.
Конфликтологи предлагают при диагностике ситуации использовать шкалу глубины конфликта, дающую возможность определить тактику преодоления конфликта, характер поведения субъекта деятельности, т. е. того, кто улаживает конфликт (рис. 5).
Работа со шкалой несложна. Если больше выражены факторы левой стороны, то оценка стремится к 1 баллу, правой к 5 баллам. Сумма в 3540 баллов свидетельствует о том, что конфликтующие заняли по отношению друг к другу жесткую линию; 2534 балла указывают на колебания в отношениях конфликтующих; сумма менее 24 баллов говорит о случайности возникшего конфликта.
На основании этой шкалы у менеджера может быть три роли: обвинитель, воспитатель, консультант. Если по шкале глубины конфликта набрано 3540 баллов, то менеджер принимает на себя роль обвинителя и прибегает главным образом к административным мерам. В ситуации, оцененной в 2534 балла, менеджер является консультантом, использующим психологические меры. В третьем случае менеджер исполняет роль воспитателя, применяя педагогические меры.
Рис. 5. Шкала глубины конфликта
Подводя итоги этой главы, подчеркнем, что социальные группы сохраняют свою целостность благодаря сотрудничеству между их участниками, но важно, что оно предполагает не только отсутствие конфликта. Более того, когда две стороны сотрудничают друг с другом, одна из них может благожелательно эксплуатировать другую.
Темы для углубленного изучения и самостоятельной работы
1. Взаимосвязь социальной напряженности в различных подсистемах общества.
2. Переход от латентной стадии конфликта к открытому противостоянию.
3. Роль цели в развитии конфликтной ситуации.
4. Возможные и допустимые тактики ведения конфликта.
5. Учет специфики конкретных условий при диагностике конфликта.
Глава 5. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА
5.1. Конфликтогенные факторы в современных условиях
Чтобы преодолеть разрастание конфликта, не дать конфликтному инциденту перейти в конфронтацию, надо знать причины, порождающие конфликты, а также конфликтогенные факторы. Их комплексная нейтрализация необходимое условие прекращения забастовок и политических волнений, регулирования конфликтов в системах руководительподчиненный, администраторколлектив и др. Причины являются элементом объяснения конфликта, подчеркивают многие конфликтологи. Знание причин, порождающих конфликт, необходимо и участникам межличностных коллизий. Хотя есть люди, которые видят удовлетворение от участия в перманентных конфликтах, но они встречаются редко. Человек, стремящийся прервать полосу конфликтов, ищет причины в действиях партнера или в своих поступках, в давлении окружающей среды и т. п. Однако по занимаемой в конфликте позиции, по действиям конфликтующего не всегда можно установить, какие желания или опасения определяют манеру его поведения. Люди, как правило, умеют скрывать свои истинные чувства, хотя нередко это делают достаточно неуклюже. Как считают психологи, зачастую бывает и так, что человек сам себе не отдает отчет в своих истинных намерениях: люди просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. Если бы они имели представление об истинной мотивации, то они бы действовали иначе в конфликтных инцидентах.
Скрытые нужды и планы питают многие конфликты, считает известный консультант по маркетингу и управлению, доктор философии Калифорнийского университета в Беркли Джини Грехем Скотт66. Типичная производственная ситуация: кто-то из работников враждует с коллегами, обвиняет их в недобросовестности, в увиливании от обязанностей, отсутствии творческого подхода и т. п., а на самом деле он обеспокоен своей собственной некомпетентностью и низкими способностями. На самом деле это может быть не всегда так, его потенциал выше, просто над ним довлеет комплекс неполноценности, однако для самоутверждения он старается унизить других.
Вот пример небольшого домашнего инцидента. Жена произносит традиционную фразу: Какие новости на работе?. А в ответ она получает взрыв раздражения (Вечно ты лезешь не в свое дело), поскольку у мужа конфликт с руководителем и возникла угроза потерять работу. Или другая ситуация. Муж ссорится с женой, не желая, чтобы она работала, аргументируя это тем, что необходимо уделять больше внимания воспитанию и здоровью ребенка. Эта причина важна и, безусловно, занимает определенное место в фундаменте конфликта. Но рядом расположены и другие. Возможно, он больше боится, что ее независимость поставит под сомнение его положение главы семьи. Или тяжело вспоминает ее прежнюю тягу к мелким интрижкам, как у В. Высоцкого: Мне вот тут уже дела твои прошлые!. Ну и нападает под флагом высоких мотивов, притом зачастую искренне, не сомневаясь, что дело исключительно в них. Жена же чувствует обиду и разочарование, недооценку ее чувств и способностей и начинает непредсказуемые действия, вместо того чтобы с учетом опасений мужа выбрать компромиссное решение.
Вот пример небольшого домашнего инцидента. Жена произносит традиционную фразу: Какие новости на работе?. А в ответ она получает взрыв раздражения (Вечно ты лезешь не в свое дело), поскольку у мужа конфликт с руководителем и возникла угроза потерять работу. Или другая ситуация. Муж ссорится с женой, не желая, чтобы она работала, аргументируя это тем, что необходимо уделять больше внимания воспитанию и здоровью ребенка. Эта причина важна и, безусловно, занимает определенное место в фундаменте конфликта. Но рядом расположены и другие. Возможно, он больше боится, что ее независимость поставит под сомнение его положение главы семьи. Или тяжело вспоминает ее прежнюю тягу к мелким интрижкам, как у В. Высоцкого: Мне вот тут уже дела твои прошлые!. Ну и нападает под флагом высоких мотивов, притом зачастую искренне, не сомневаясь, что дело исключительно в них. Жена же чувствует обиду и разочарование, недооценку ее чувств и способностей и начинает непредсказуемые действия, вместо того чтобы с учетом опасений мужа выбрать компромиссное решение.
Каждый читатель может найти десяток своих примеров, когда невысказанные и не всегда лично осознаваемые нужды и желания приводят к конфликтам. А если учесть, что над ними довлеют (подогревают их) экономические проблемы, политические коллизии, социальная напряженность в обществе, то картина конфликта совсем затуманится. Труднорешаемая проблема конфликта (независимо от того, в какой сфере жизнедеятельности и на каком уровне иерархии он происходит) состоит в том, что ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Как отмечают Роджер Фишер и Уильям Юри, авторы широко цитируемой книги Путь к согласию, или Переговоры без поражения, многие конфликты происходят потому, что люди сначала занимают определенные позиции, а потом сосредотачивают все усилия на защите этих позиций, вместо того чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять67. При этом примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Оптимальное решение можно определить только отыскав их совместные или перекрывающие интересы. Успеха в этом невозможно достичь без знания конфликтогенных факторов межличностных отношений. Их мы не могли получить в школе, студенческих аудиториях, поэтому психологическое невежество и социальную невоспитанность можно считать всеобщим явлением. Их характерными признаками являются неколебимая уверенность в справедливости своей стратегии в конфликте, убежденность в праве решать судьбу других, регулировать их жизнедеятельность, а самому поступать так, как хочется, неспособность (а чаще нежелание) посмотреть на себя с позиций другого. В конечном счете, если позиция не изменится, человек может прийти к краху своих жизненных целей, испортив до этого судьбы других, кто с ним контактировал на работе, в семье, быту.
При сходстве и взаимосвязи социальных конфликтов различного уровня в ходе анализа следует учитывать различное влияние конфликтогенных факторов. Факторы, порождающие социальную напряженность на макроуровне, конечно, обуславливают появление конфликтной ситуации и между небольшими группами и отдельными людьми. Причины, определяющие конфликтность в организации, с одной стороны, связаны с этими факторами, являются их своеобразной проекцией на конкретные условия, с другой стороны, в этом случае они имеют свою специфику, они больше связаны с организационно-управленческими и социально-психологическими проблемами человеческих взаимоотношений.