В отеле «Pushka Inn», номера которого расположены на четырех этажах, для оптимизации труда горничных и экономии места на каждом этаже в коридорах установлены встроенные шкафы-купе, в которых размещается белье и хозинвентарь.
Накануне очередной уборки в спокойной обстановке свежее белье укладывается в шкафы и на следующий день горничным не нужно таскать это белье с этажа на этаж мимо гостей.
Знай и «умей» закон
Государство существует не для того, чтобы превращать земную жизнь в рай, а для того, чтобы помешать ей окончательно превратиться в ад.
Николай БердяевИспользуй закон для дружбы с контролирующими органами
Работа отеля регулируется следующими законодательными актами:
Гражданский кодекс РФ (далее ГК) в части общих положений о юридических лицах (гл. 4), об обязательствах (гл. 21, 22), об ответственности за нарушение обязательств (гл. 25), о договоре (подраздел 2), а также положения гл. 39 о возмездном оказании услуг и др.;
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. 23001;
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. 490);
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
Федеральный закон «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»;
Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
стандарты;
система классификации.
Разумеется, дополнительно необходимо соблюдать санитарные нормы и правила, правила ведения бухгалтерского учета и прочие нормативные акты, которые касаются всех видов деятельности в России.
Начиная с проектирования отеля, его создатели активно взаимодействуют с различными организациями и властными структурами. В зависимости от региона и конкретного случая этот список может меняться. На всех этапах создания и управления отелем его деятельность контролируют государственные органы от федерального до муниципального уровня.
Начиная с проектирования отеля, его создатели активно взаимодействуют с различными организациями и властными структурами. В зависимости от региона и конкретного случая этот список может меняться. На всех этапах создания и управления отелем его деятельность контролируют государственные органы от федерального до муниципального уровня.
1-й этап. Проектирование
На этом этапе инвесторам приходится иметь дело со следующими организациями:
глава Администрации, который подписывает распоряжение о создании нового гостиничного объекта;
главный архитектор, утверждающий эскизный проект и предпроектную документацию;
комитет по защите (охране) памятников (должен дать разрешение на перестройку существующего здания, если для строительства отеля используется существующий дом);
органы Роспотребнадзора и Противопожарного надзора, а также остальные члены так называемой Межведомственной комиссии, куда, помимо указанных организаций, входят представители районного архитектора, строительный комитет и пр., которые утверждают проект гостиницы;
городские организации Водоканала и электроснабжения, которые должны согласовать проект гостиницы на предмет предоставления отелю необходимых объемов электроэнергии и воды.
Для эффективной работы с указанными организациями инвесторы должны привлекать архитектурную мастерскую, имеющую все необходимые лицензии, в том числе на проведение авторского и технического надзора, а также профильные организации, имеющие право на проведение электротехнических испытаний, проверку грунтов, землеустройства и пр.
2-й этап. Строительство (реконструкция), отделка и оснащение
На этом этапе инвесторам, получившим все необходимые разрешения на строительство, приходится иметь дело с органами Роспотребнадзора и Противопожарного надзора, которые проводят проверку соблюдения всех необходимых норм при проведении строительства.
На этом же этапе начинается работа с самым трудным и непредсказуемым партнером строительной организацией. Чем четче проведен этап проектирования, тем проще контролировать работу строителей при условии постоянного присутствия на объекте представителя инвестора или управляющей компании. В задачи последнего входит непрерывный контроль над соответствием фактического строительства архитектурному проекту. Помимо строительной организации начинается сотрудничество с поставщиками оборудования и оснащения отеля. Здесь главное обеспечить временное соответствие поставок и отделки отеля. Чаще всего возникает два несоответствия:
поставщики уже готовы завозить и устанавливать оборудование, а строители еще не подготовили помещения;
помещения готовы, а поставки задерживаются.
Для минимизации именно таких проблем и нужен менеджер проекта.
3-й этап. Сдача-прием объекта государственной комиссией
Здесь опять происходит встреча с Межведомственной комиссией, которая должна подписать акт о соответствии построенного объекта утвержденной проектной документации и всем нормативным актам. После получения такого документа необходимо зарегистрировать объект как отель в городском бюро регистрации для получения учетного номера и свидетельства.
4-й этап. Получение различных сертификатов, лицензий и разрешений
Гостиничные услуги не требуют обязательного лицензирования и сертификации. Тем не менее в некоторых случаях отелю необходима добровольная сертификация и классификация.
Отель хочет получить определенную категорию (звезды) для этого необходимо пройти сертификацию на соответствие гостиничным услугам и классификацию Ростуризма. Подробнее об этом написано в следующих разделах книги.
Отель работает с иностранными гостями, и ему необходимо оказывать им визовую поддержку. Это возможно только при получении так называемого референс-номера в Министерстве иностранных дел РФ. Такой референс-номер может получить только туристическая фирма, которую необходимо будет открыть при отеле, после чего подать заявление на получение референс-номера.
5-й этап. Работа отеля
Когда отель уже работает и принимает гостей, он продолжает активно взаимодействовать с государственными органами:
органами управления туризмом в регионе (городе) общий контроль над работой гостиницы;
налоговой инспекцией контроль правильности бухгалтерского учета и уплаты налогов, пошлин и других платежей в бюджет, кассовой дисциплины;
органами пожарного надзора контроль выполнения требований противопожарной безопасности;
органами Роспотребнадзора контроль санитарного состояния объекта, выполнения санитарных норм, а также контроль выполнения закона о защите прав потребителей;
органами миграционной службы соблюдение законодательства в области регистрации иностранных граждан;
органами МВД соблюдение законодательства, контроль регистрации российских граждан;
городской трудовой комиссией контроль исполнения трудового законодательства.
Ниже приведены организации различного уровня, с которыми будет сталкиваться отель, на примере Санкт-Петербурга.
Пример. Взаимоотношение с петербургскими надзорными органами на всех этапах создания и работы малого отеля
Используй закон для дружбы с постояльцами
Не надо бояться нормативных актов. При внимательном их изучении они упрощают жизнь отеля по двум причинам:
1. Дают достаточно четкие требования, которые необходимо соблюдать и, соответственно, которые имеют право проверять контролирующие органы. Иначе говоря, зная эти нормы и законы, вам проще организовать работу отеля и проще беседовать с представителями контролирующих органов.
2. В этих нормативных актах указаны не только обязанности отеля, но и его права, а также, что иногда бывает важнее, обязанности и права постояльцев. Потому что, хотя клиент всегда прав, прав он на самом деле не всегда, и чтобы знать, как действовать в той или иной ситуации, необходимо использовать нормы закона.
В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ст. 7 описаны обязанности туриста, которые в числе прочего требуют от него:
соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Эти обязанности дают отелю право вести беседу с туристом, который нарушает правила пребывания в стране, уже с точки зрения закона. Для иностранных туристов это достаточно сильный аргумент для прекращения неадекватных действий на территории отеля.
Если говорить о самых основных требованиях к отелю, то начать нужно, разумеется, с предоставления правильной информации гостю отеля.
Перечень этой информации приведен в Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ:
Отель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения и режим работы. Если, как это часто бывает, юридический статус малого отеля индивидуальный предприниматель, то он должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Предыдущий абзац очень важен. Не секрет, что в малых, да и в больших отелях, часто предоставляются скидки для различных групп клиентов. Так вот, в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ и Гражданским кодексом РФ, если отель предоставляет скидку, скажем, какому-то постоянному гостю, то он обязан предоставить информацию всем постояльцам, при каких условиях они также могут получить скидку.
Вся информация об отеле, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.
Многие отельеры жалуются, что контролирующие органы требуют установки на стене холла (лобби) отеля большого стенда со всей информацией об отеле, что часто портит внешний вид лобби.
В этом случае и помогает знание закона нигде не сказано, что эта информация должна быть размещена на стенде на стене главное, чтобы ее было удобно просматривать. Поэтому эта информация может быть размещена в папке, которая располагается в зоне стойки Reception и, в случае необходимости, передается гостю для изучения.