Колебания, запинки и паузы часто выдают беспокойство или неуверенность. В этом случае, сообщая ключевые факты и цифры, замедлите речь. Всегда проверяйте, правильно ли они поняты помните, что беспокойство значительно ухудшает понимание и концентрацию. Это экономит ваше время, устраняя необходимость отвечать на телефонные звонки с просьбой прояснить ситуацию. Если факты сложны для понимания, то стоит затратить время и сразу же после разговора подтвердить их факсом.
17. Каждый человек предпочитает свою манеру разговора. Если вы согласуете содержание своего разговора с запросами конкретного человека, вы сэкономите время, быстро и четко передав свое сообщение.
Начальники. Некоторые люди употребляют язык достижений. Они говорят о «постановке задач», «работе для разрешения проблем», заблаговременном планировании», «достижении успехов» и «продвижении вперед». Их тон оживлен, деловит и решителен. Они нетерпеливо заканчивают за вас предложения и резко прерывают разговор, как только достигнут своей цели.
Звоня или отвечая на звонки таких людей, следует быть кратким, прямым и не отвлекаться от сути, ибо они очень не любят зря тратить время. Прежде чем набрать номер, имейте четкое представление о цели своего звонка. Подчеркните, как ваши идеи помогут им достичь их цели или более эффективно использовать время. Ваш голос должен звучать решительно и уверенно.
Утешители. Люди, относящиеся к этой категории, больше говорят об интуиции и чувствах. Они употребляют такие фразы, как: «я чувствую, что», «предчувствие говорит мне», «я ощущаю, что», «чутье подсказывает мне». Они склонны говорить более медленно и спокойно, старательно прислушиваются к тому, что говорите вы, и уделяют большое внимание вашей точке зрения. Они считают, что даже деловые разговоры должны содержать элемент дружеского общения. Поэтому будьте готовы посвятить светской беседе ни о чем немного больше времени, чем обычно. Поинтересуйтесь состоянием их здоровья, успехами детей в школе, поговорите о погоде. Выслушайте их идеи или проблемы. Ваш тон должен быть теплым и чувственным.
Заводные. Используют слова и фразы, выражающие энергию и энтузиазм. Они говорят: «это звучит грандиозно», «это действительно волнующий проект», «ваши идеи потрясли меня», «вам это понравится». Заводные говорят быстро, торопливо и возбужденно. Скорость их речи такова, что мысли часто накладываются друг на друга.
Они любят разнообразие в разговоре и быстро теряют интерес к беседе, поэтому не бойтесь затронуть несколько различных тем или перепрыгивать от одной идеи к другой. Говорите в живой, полной энтузиазма манере, передающей ощущение оптимизма и возбуждения.
Планировщики. Для этого типа личности самое важное это факты и цифры. Они употребляют такие фразы, как: «взгляните на факты», «объективно говоря», «логика подсказывает», «я представляют себе это, как» и «я думаю, мы должны». Они говорят медленно и размеренно, обдумывают свои слова и немедленно исправляют любые допущенные вами ошибки. Как и с начальниками, светский разговор с ними сводите к минимуму, точно сообщайте существенные факты и цифры. Если вы не знаете, что ответить, лучше честно признайтесь, чем говорить наугад. Скажите, что выясните то, что нужно, и перезвоните. Говорите четко, уверенно и без эмоций. Подтвердите основные моменты вашего обсуждения, передав по факсу резюме.
18. Универсальное правило человеческих взаимоотношений заключается в том, что, при равенстве прочих условий, нам больше всего нравятся те люди, кому, как нам кажется, больше всего нравимся мы. Создав впечатление искреннего положительного интереса к другому человеку, вы можете развить то чувство дружбы, на котором основывается лояльность собеседника. Почерпнутую в ходе разговора информацию заносите в записную книжку или прямо в компьютер (помните о Законе защиты информации).
Впервые связываясь по телефону с какой-нибудь компанией или человеком, занесите в представленную ниже Карточку абонента как можно больше деталей.
Размножьте эту форму и держите карточки под рукой в скоросшивателе или папке.
Или же вы можете скопировать заголовки на карточки с буквенным указателем. Когда у вас наберется некоторое их количество, рассортируйте их в алфавитном порядке. Каталог абонентов экономит ваше время тремя путями:
обеспечивает немедленный доступ ко всей необходимой ключевой информации и таким образом избавляет от трат времени на ее поиски в нескольких скоросшивателях, папках и т. д.;
позволяет вам говорить непосредственно с тем человеком, который способен ответить на ваши вопросы или предпринять необходимые действия;
предотвращает отнимающие время ошибки неправильного набора номера или соединения.
Кроме того, в качестве дополнительного преимущества он помогает вам установить тесные взаимоотношения с основными поставщиками и покупателями.
Существенные детали включают название и адрес компании, номер телефона и дополнительный номер человека, с которым вы хотите связаться, его имя правильное произношение, если имя необычное или сложное, а также его положение в компании. Перед тем как позвонить, проверьте все детали, необходимые для эффективного ведения разговора.
Точно знать, с кем именно необходимо поговорить, это самый быстрый способ пройти через внешнюю оборону помощников и секретарей, которую большинство руководителей используют для защиты своего времени и для уединения. Во время телефонного разговора держите нужную Карточку абонента под рукой и вносите в нее дополнительные сведения сразу же, как только положите телефонную трубку. Включайте почерпнутые в ходе разговора частные детали, например, имена и возраст детей, увлечения, интересы, симпатии и антипатии и т. д. Подобная личная информация, при разумном использовании, значительно увеличивает скорость установления тесных деловых взаимоотношений.
19. Наилучшим образом используйте автоответчики
Если ваш бизнес небольшой, или вы имеете дело с небольшими компаниями, то вполне вероятно, что вам приходится разговаривать с автоответчиком или самому прибегать к его услугам. Теоретически эти приспособления должны значительно экономить время, гарантируя запись всех важных телефонных сообщений. Однако на практике автоответчик может обернуться еще одним телефонным Вором Времени.
Существуют пять основных опасений, не позволяющих некоторым людям эффективно использовать автоответчики:
Технофобия. Некоторые люди до абсурда боятся техники. Для них общение с электронным устройством располагается в ряду от неприятного до просто вселяющего ужас. Зачастую вы можете определить технофобов по оставленным на вашем автоответчике сообщениям: «Алло, о господи, не говорите мне, что я разговариваю с машиной Эээ Эээ перезвоните мне!» Так как они редко оставляют имя или телефонный номер, то им никогда не перезванивают отсюда пустые траты времени и увеличение неприязни к машинам.
Помогает: тщательная подготовка вашего сообщения. Если вы неожиданно соединились с автоответчиком положите трубку, подумайте, что вы хотите сказать (ключевые моменты можете записать), а затем снова наберите номер.
Не забудьте сообщить свое имя и номер телефона, кратко сформулируйте цель своего звонка и укажите время и дату сообщения. Подготавливая исходящее сообщение (ИС) на своем собственном автоответчике, побеспокойтесь о том, чтобы оно было четким и достаточно исчерпывающим для того, чтобы вы получили всю необходимую информацию.
Если, к примеру, ваш автоответчик позволяет оставить только короткое сообщение, дайте ясно понять это в вашем ИС. Ваш голос должен быть теплым, любезным и радушным. Проверьте, достаточно ли дружелюбно он звучит для собеседника, позвонив себе с другого телефона. Спросите себя, оставили бы вы сообщение, прослушав автоответчик, или же поспешно положили бы трубку.
Опасение, что ваша речь покажется невнятной. Многим людям необходимо время, чтобы перейти к сути разговора. Прежде чем перейти к основной цели своего звонка, им необходимо воодушевиться каким-нибудь несерьезным разговором. Автоответчик пугает их, потому что исключает эту предварительную разминку.
Помогает: делайте свое сообщение кратким и всегда включайте в него просьбу о каком-нибудь желательном для вас действии, таком как ответный звонок.
Опасение, что не хватит времени. Некоторых людей беспокоит то, что перематывается пленка. Они боятся, что время выйдет прежде, чем они скажут все, что хотели или должны сказать. В результате они забывают ключевые моменты сообщения.
Поэтому необходимо планировать и, возможно, даже записывать то, что вы хотите сказать, по крайней мере, пока вы не привыкнете иметь дело с автоответчиком.
Помогает: следование представленным выше советам. Вдобавок к этому забудьте, что разговариваете с машиной, а представьте, что на другом конце слушает человек, с которым вы хотели связаться. (Иногда так и бывает!)
Опасение быть записанным. Некоторые звонящие опасаются, что их колебания и ошибки окажутся записанными.
Помогает: оставив сообщение, мысленно вернитесь к нему. Отметьте все его положительные моменты. Если ваше обращение с автоответчиком в чем-то вас не устраивает, установите проблему и определите, как избежать ее в следующий раз. Если у вас есть свой автоответчик, проанализируйте, как оставляют вам сообщения другие.
Страх недоразумений. Некоторые люди не любят действовать, основываясь на сообщениях, оставленных на автоответчиках, опасаясь неправильного понимания полученных инструкций. Даже слегка сомневаясь в отношении сообщения, они могут зря тратить время, ожидая разговора лично с вами.
Помогает: оставляйте короткие, четкие сообщения. Все сложные слова, например, имена и адреса, произносите по буквам, используя, если это уместно, азбуку имен. Например, чтобы сообщить почтовый индекс А С20 ОБИ, лучше вместо А сказать Александр, вместо С20 Сергей 20, вместо О Олег, вместо Б Борис и вместо И Игорь. Повторяйте числа, даты, время и т. п. Если сообщение сложное, постарайтесь оставить номер телефона, по которому вам можно перезвонить, чтобы пояснить его.
20. Умелое завершение телефонного разговора не менее важно, чем его правильное начало.
Разговаривая слишком долго, вы рискуете запутать другого человека, надоесть ему и рассердить. Для успешного завершения разговора:
будьте вежливы. Разговаривая со сравнительно незнакомым человеком, в последнем предложении назовите его по имени. Если вы хотите, чтобы определенные факты особенно запомнились, повторите их непосредственно перед тем, как попрощаться. Наша память обладает свойством лучше всего запоминать начало разговора и его конец;