Да, просто цветную капусту и брок-к-коли! Все, пошло заикание.
Наш шеф-повар полагает, что просто брокколи это очень пресно. У нас в основном острые блюда
Мнение вашего шеф-повара мне неинтересно! мой пациент срывается на слегка приглушенный крик.
Тут мне более ничего не остается, как прийти на помощь моему пациенту.
Знаете что, мы закажем по греческому салату. Только вы, пожалуйста, проследите, чтобы его не заправляли
Да, два греческих салата, но без масла! мой пациент восклицает это восторженно, поскольку понял мою уловку: в греческий салат ингредиенты нарезают крупно, а потому из общей массы принесенного вполне может быть выбрано то, что входит в наш новый рацион питания.
Да, просто цветную капусту и брок-к-коли! Все, пошло заикание.
Наш шеф-повар полагает, что просто брокколи это очень пресно. У нас в основном острые блюда
Мнение вашего шеф-повара мне неинтересно! мой пациент срывается на слегка приглушенный крик.
Тут мне более ничего не остается, как прийти на помощь моему пациенту.
Знаете что, мы закажем по греческому салату. Только вы, пожалуйста, проследите, чтобы его не заправляли
Да, два греческих салата, но без масла! мой пациент восклицает это восторженно, поскольку понял мою уловку: в греческий салат ингредиенты нарезают крупно, а потому из общей массы принесенного вполне может быть выбрано то, что входит в наш новый рацион питания.
Масло отдельно?.. интересуется официант.
Да, пожалуйста, масло отдельно. Так ведь можно сделать? Теперь и я пытаюсь использовать силу косвенного внушения.
Да, конечно. Сию минуту официант удаляется.
Пока мы с моим пациентом обсуждаем вопросы, касающиеся усиления «пищевого инстинкта» в условиях ресторанных раздражителей, перед нами появляются две миски греческого салата, а рядом с ними, побрякивая, располагаются два флакона с двумя видами масла. Мой пациент начинает аккуратно выковыривать из своей порции полагающиеся ему овощи, но через сотую долю секунды его лицо превращается в мину ужаса
Отчего это хромой человек нас не раздражает, а умственно хромающий раздражает? Оттого, что хромой сознает, что мы ходим прямо, а умственно хромающий утверждает, что не он, а мы хромаем.
Блез ПаскальМасло?.. догадываюсь я.
Они налили в него масло! мой пациент восклицает это так, как если бы ему принесли прибитый к тарелке гвоздями бифштекс. Официант!
Я вас слушаю раздается из-за плеча.
Мы же просили не заправлять салат маслом!
Вот, масло отдельно, любезно сообщает официант и пододвигает нам звякающие сосуды с маслом.
А в салате?! В салате?! негодование моего пациента передать трудно.
В салате? удивляется официант.
Да, в салате!
Сию минуту, я узнаю на кухне, сообщает официант и снова ретируется.
Появившись через пару минут, он рапортует:
Салат заправлен небольшим количеством оливкового масла. После этой его реплики возникает пауза, и он с некоторой неуверенностью добавляет: Как и положено для греческого салата
Но мы просили не заправлять его маслом! багровеет мой измученный этими препирательствами пациент.
Но наш шеф-повар
Должно стремиться к знанию не ради споров, не для презрения других, не ради выгоды, славы, власти или других целей, а ради того, чтобы быть полезным в жизни.
Генри Томас БокльНас не интересует ваш повар! Унесите! И эта команда звучит как выстрел из Царь-пушки.
Что ж, моему пациенту совершенно расхотелось есть, а я мысленно благодарю нашу страну, наше российское понимание «качества» и наших работников «общепита» за формирование у моего пациента «отрицательного подкрепления» в отношении его незамысловатой попытки поесть в ресторане. И смех, и грех! Конечно, после такого обращения, после такого «сервиса» в ресторан моему пациенту не захочется еще очень долго, что лично ему очень полезно. Но что этот ресторан, что его сотрудники, что этот бизнес? Официант на пару с шеф-поваром (впрочем, я думаю, что без управляющего и менеджера здесь дело не обошлось) сделали все от себя зависящее, все возможное и невозможное, чтобы их клиент не был удовлетворен. Они в своем изумительном, престижном, дорогом и роскошном ресторане подали нам «качественный греческий салат», изящно заправленный оливковым маслом, но Но для моего пациента, который весит более 150 килограммов и занимается снижением своей массы, исключая из своего рациона многое, даже масло, такой салат не то что «некачественный», он просто неприемлемый!
Эта история про «качество», я думаю, весьма показательная. Желающие быть успешными должны к ней прислушаться.
Помните о потребностях «потребителя»
По роду своей деятельности, которая отнюдь не ограничивается психотерапевтической практикой, мне приходится сталкиваться с людьми, отвечающими в нашем замечательном государстве за политику и идеологию. И постоянно я слышу споры о том, что такое «человеческий материал» в России? Россияне, по мнению одних, лентяи и тунеядцы, по мнению других работящий люд, которому просто никак не дают развернуться. Причем и те и другие нашего брата россиянина, будучи сами россиянами, так или иначе поругивают, но в целом верят в лучшее и на него уповают. Отчего такое странное и противоречивое мнение в рамках одного, отдельно взятого оратора?
Ответ на этот вопрос, как мне кажется, достаточно прост. То, что потенциала во всех нас на несколько народов и государств хватит, это сомнения не вызывает. По крайней мере на один народ должно хватить. Но посмотришь вокруг и думаешь: ну это надо же так бездарно распоряжаться своими ресурсами человеческими, природными, научными! Почему? Мы совершенно не думаем о «потребителе». Да-да, мы совершенно не думаем о том, чтобы потребителю наших «дел» было удобно, комфортно, приятно, чтобы ему нравилось то, что мы для него делаем.
Вот приходим мы к врачу специалист он, вполне возможно, хороший, может быть даже настоящие чудеса творит! Но как он со своим пациентом разговаривает? Три минуты слушает, потом корябает что-то «медицинским почерком» на листке бумаги, выписывает рецепт и отправляет пациента в полном недоумении на все четыре стороны. И самому врачу это кажется таким логичным, правильным. Если вы ему скажете але, здравствуйте, а объяснить, а рассказать? Он лишь плечами пожмет мол, вы же не спрашиваете у портного, какой крой он использовал, когда костюм вам шил? Так зачем вам знать, как поставлен диагноз и почему назначено именно это лечение, а не другое?
Гораздо труднее увидеть проблему, чем найти ее решение. Для первого требуется воображение, а для второго только умение.
Джон Десмонд БерналДействительно, вроде бы нам должно быть все равно мы пришли к специалисту, он нас обслужил, так забирайте рецепт и идите, лечитесь. Но в том-то все и дело, что нам не все равно. Нам важно понимать, что диагноз поставлен верно, что лечение назначено правильное. Да, мы, может быть, не способны это оценить, но мы хотим ощущения сопричастности, ощущения понимания в конце концов, о нашем здоровье идет речь, о нашем теле и нашей жизни!
Для врача, и правда, смешно, когда его пациент, не имеющий специального образования, пытается разобраться, что у него за болезнь, как эту болезнь лечат, запрашивает «второе» и «третье мнение» в ситуации, где, с медицинской точки зрения, просто не может быть двух мнений, а тем более трех. Но дело не в фактическом положении вещей, дело в потребителе услуг, а он хочет знать, быть уверенным Проще говоря, ему важно ощущать, что врачу не наплевать.
Или возьмем для примера двух продавцов продавца и человека, думающего, что он продавец. Вот заходишь ты в магазин, причем уровень магазина значения не имеет местная ли это лавка по продаже некачественного алкоголя местным же забулдыгам, или это бутик с последними коллекциями всемирно известных модельеров. И встречаешь «продавцов», которые смотрят на тебя как на незаслуженно обрушившееся на их голову несчастье. Они не улыбаются и даже пытаются делать вид, что тебя потенциального покупателя не замечают.
А если ты задашь им вопрос, вопрос их потенциального покупателя, вопрос, увеличивающий шансы продаж, это высшее для них наказание или даже оскорбление. Лучший ответ, который можно услышать, «не знаю». Хорошо, если не «Откуда я знаю?!», «Вам надо, вы и думайте!», или тоже, кстати, неплохой вариант: «Спросите у кого-нибудь еще».
Но бывали ли вы когда-нибудь в маленьком магазинчике за границей, который держит уже много-много лет какая-нибудь семья греческая, итальянская, немецкая? В какой-то момент создается впечатление, что этому продавцу важно даже не то, чтобы ты купил его товар, а чтобы ты ушел из магазина абсолютно счастливым человеком. И ведь в этом скрыт глубокий, я бы сказал, павловский биологический смысл: у тебя возникает «положительное подкрепление» и формируется соответствующий условный рефлекс, так что потом ты галопом, сам не зная зачем, в этот магазин бежишь, оставляя там в конечном итоге все свои скромные сбережения.
Мы действуем так, словно настоящая цель бизнеса делать деньги. На самом деле «делать деньги» лишь побочный продукт хорошего обслуживания клиентов и заботы о людях.
Кеннет БланшарВ результате одни продавцы зарабатывают, а другие клянут своих работодателей, которые, в свою очередь, совершенно не заботясь о «положительных подкреплениях» для своих работников, закручивают гайки и тем самым окончательно рубят свой бизнес под самый корень.
В этом мире действует принцип «кнута и пряника» (по И. П. Павлову «отрицательного» и «положительного» подкрепления). «Пряник» хорош всегда, никто из нас, будучи в здравом уме и твердой памяти, от него не откажется. А вот «кнут» наш излюбленный метод хорош только в том случае, если у побиваемого нет возможности выбора. Если же у него появляется хоть какой-то выбор, например отказаться от предлагаемой ему вместе с кнутом услуги, то он непременно выберет второе. В современном мире возможности выбора колоссальны, причем это касается не только бизнеса, но и межличностных отношений. Так что если хотите быть успешными, то не медлите, переходите на изготовление «пряников».
В результате одни продавцы зарабатывают, а другие клянут своих работодателей, которые, в свою очередь, совершенно не заботясь о «положительных подкреплениях» для своих работников, закручивают гайки и тем самым окончательно рубят свой бизнес под самый корень.