Если вы менеджер, задавались ли вы когда-нибудь вопросом, чего вы должны ждать от людей, которые на вас работают (т. е. от процессов)? Если вы подчиненный, знаете ли вы, чего от вас ждут?
На данном этапе построения бережливого офиса вам потребуется заполнить вопросник «Обеспечение предсказуемого результата». Это может сделать менеджер, а команда обсудит полученные результаты. Либо на вопросы будет отвечать вся команда, разбирая и обсуждая каждый пункт.
Предсказуемого результата невозможно добиться без стандартизации методов работы и рабочих процессов. Все сотрудники должны научиться выполнять стандартизированную работу, которая дает предсказуемый результат. Тем самым обеспечивается неизменно высокое качество производимого продукта. Когда одна и та же работа выполняется разными методами, возникает хаос и непредвиденные ситуации. Использование одного, наиболее эффективного подхода для каждой операции позволит удвоить результативность. Это послужит основой для дальнейшего совершенствования рабочих процессов.
Ниже приводится краткое объяснение каждого из семи вопросов:
1. Существуют ли в вашей компании стандарты и процедуры для каждого сотрудника/ситуации, обеспечивающие качество работы?Часто клиент готов заплатить больше просто потому, что уверен в высоком качестве продукта. Вспомните некоторые широко известные компании и товары (услуги), которые с ними ассоциируются: Sears рабочий инструмент, John Deere садовые тракторы, Cleveland Clinic операции на сердце. Качество продукта зависит от принятой в организации системы контроля процессов, в основе которой должна лежать стандартизация заданий и операций. Это позволяет избегать ошибок.
2. Эти стандарты постоянно совершенствуются?Нет предела совершенству. Предсказуемость результата, которая обеспечивается стандартизацией работы, можно измерить и при необходимости повысить. Рост и прибыльность организации напрямую зависит от того, удалось ли ее руководству устранить потери, снизить вариабельность процессов и сфокусировать внимание сотрудников на работе, создающей ценность.
3. Рабочие стандарты представлены в наглядной форме и доступны всем сотрудникам?Если процессы (операции) недостаточно документированы, ими невозможно управлять. Наглядная форма представления позволяет одновременно объяснять стандарты сотрудникам и обучать людей их выполнять.
4. Рабочие стандарты отражают оптимальные методы выполнения процессов и заданий?Сначала процессы следует документировать. К примеру, если вводом информации о клиенте или пациенте ежедневно занимаются четыре человека, то для этого процесса необходимо разработать рабочий стандарт. Начните с важных для организации процессов и создайте реалистичный график работ для анализа остальных.
5. Во время совещаний, посвященных совершенствованию бизнес-процессов, вы фокусируете внимание сотрудников на процессах, но не на исполнителях?Создайте атмосферу, в которой сотрудники чувствовали бы, что они могут свободно обсуждать то, в каких сферах требуются улучшения. Это происходит, когда люди знают, что их не будут винить за случайные ошибки и что акцент всегда делается на том, как усовершенствовать тот или иной процесс, а не на том, кто виноват в неэффективной работе. Основное внимание уделяйте фактам, касающимся процесса.
Создайте атмосферу, в которой сотрудники чувствовали бы, что они могут свободно обсуждать то, в каких сферах требуются улучшения. Это происходит, когда люди знают, что их не будут винить за случайные ошибки и что акцент всегда делается на том, как усовершенствовать тот или иной процесс, а не на том, кто виноват в неэффективной работе. Основное внимание уделяйте фактам, касающимся процесса.
6. Могут ли сотрудники организации вносить изменения в процессы, руководствуясь специально разработанными стандартами?После того как вы определите и стандартизируете все бизнес-процессы, обеспечьте сотрудников инструментами, необходимыми для выполнения работы. В организации должен быть отдельный процесс для совершенствования основных процессов. Важно, чтобы сотрудники знали, что они контролируют выполняемую ими работу, а не работа определяет совершаемые ими действия.
7. Равномерно ли распределена создающая ценность работа между сотрудниками?Время вещь интересная. Когда мы можем сами принять решение, то чаще всего мы подгоняем работу, которую требуется выполнить, под время, которое у нас есть. Большинство, на самом деле, не знает, сколько работы выполняет: слишком много или слишком мало. В действительности верно и то, и другое. В типичном офисе у одних сотрудников на столе громоздится куча бумаг, в то время как у других их мало или нет вовсе, но и те, и другие «выглядят» занятыми. (Это происходит, даже когда сотрудники выполняют одинаковую работу.) Вполне естественно, что сторонний наблюдатель заключит: человек с кипой бумаг на столе работает медленно и плохо, а тот, у кого на столе нет ничего или почти ничего, высококлассный специалист. На самом деле, скорее всего, ошибочно и то, и другое. Возможно, если вы придете в этот же офис еще через несколько часов, то будете наблюдать противоположную картину. Стандартизация позволит вам добиться равномерного распределения рабочей нагрузки и сделать поток работы более плавным.
Представленный выше вопросник позволит более глубоко проникнуть в суть такого понятия, как предсказуемый результат. После того как вы ознакомитесь с первыми двумя разделами данной главы, придет время выбрать объект для будущего проекта. Но перед тем как собрать команду на самое первое совещание, давайте обсудим, что значит проводить совещания результативно.
3. Результативные совещания
Вам не придется изобретать собственный подход к проведению совещаний. Все необходимые инструменты и приемы уже найдены и доказали свою эффективность. Они опробованы многими компаниями из списка Fortune 500 по всему миру. В этом разделе описываются этапы и даются все необходимые рекомендации.
Результативное совещание предполагает рациональное использование рабочего времени сотрудников, ведь они собираются вместе для получения определенного результата. Как и любой бизнес-процесс, совещание можно изучать и совершенствовать. В бережливом офисе совещания представляют структурированный процесс.
Но что делает совещание результативным? Как показывает опыт, существуют три ключевых условия, без которых совещание не может быть результативным:
1. Необходимо четко определить цель совещания, так же как перед реализацией любой инициативы по совершенствованию бизнес-процессов необходимо определить ее цели.
2. При проведении совещания необходимо следовать определенным правилам и рекомендациям (т. е. стандартам).
3. Чтобы совещание было результативным, каждый присутствующий должен активно в нем участвовать.
Совещания можно сделать самым мощным инструментом управления бизнесом или самым слабым. Наиболее распространенными жалобами в последнем случае являются следующие:
совещания ни к чему не ведут;
они длятся слишком долго;
они плохо организованы;
они всегда поздно начинаются;
никто ими не руководит;
у каждого участника своя повестка дня;
совещания это пустая трата времени, поскольку никто «толком» не работает.
Тем не менее людям необходимо встречаться, чтобы обмениваться знаниями и опытом. Несмотря на то что многие решения можно принимать по телефону, посредством электронной почты или в коридоре, если руководство компании действительно хочет в полной мере задействовать способности своих сотрудников, им необходимо встречаться и обсуждать текущее положение дел. И встречи должны быть эффективными.
Результативное совещание это площадка, на которой принимаются важные решения и преодолеваются проблемы. Оно обязательно ведет к какому-либо результату. На такое совещание сотрудники приходят вовремя, принимают в нем активное участие, предлагают идеи и в целом настроены положительно. Но если люди приходят поздно, они вряд ли будут в нем активно участвовать и проявлять какое-либо внимание, а их идеи будут менее продуктивными.
Совещания должны быть результативными, интересными и эффективными.
Чтобы сделать совещания в своей организации результативными, отнеситесь к ним как к процессам: разработайте правила их проведения и затем следуйте этим правилам.
Основные правила при проведении совещаний:
определите цель и повестку дня;
выберите участников совещания и сообщите каждому о нем заранее;
распределите роли и обязанности;
на совещании придерживайтесь правил хорошего тона;
ведите протокол и по завершении совещания составьте план дальнейших действий;
составьте повестку дня для следующего совещания;
оцените совещание;
раздайте протокол совещания его участникам.
У каждого совещания должны быть четкие цели и повестка дня. Цель это то, чего вы хотите достичь по итогам совещания. Повестка дня это то, как вы будете этого добиваться.
Цели совещания определяют его тип. Все цели можно разбить на несколько типов в зависимости от того, на что они направлены:
информирование сотрудников;
развитие навыков;
внедрение какого-либо процесса или процедуры;
распределение обязанностей или заданий;
решение проблем.
Цели совещания должны быть краткими и понятными. В конце совещания участникам должно быть легко определить, достигли они поставленных целей или нет.
В повестку дня следует включить следующую информацию:
рассматриваемые темы (в том числе краткое описание каждого пункта);
докладчика по каждой теме;
время, отведенное на каждую тему / для каждого докладчика.
Повестка дня обычно состоит из следующих пунктов:
вводной части (короткой части, призванной сфокусировать внимание присутствующих на совещании);
краткого обзора целей совещания и повестки дня (впишите или вычеркните несколько пунктов, чтобы вовлечь присутствующих в обсуждение);
перерывов, если совещание длится более 90 минут;
обсуждения плана действий;
оценки совещания.
Каждый участник совещания должен знать, что ему ожидать на совещании. Расскажите всем, как будет проходить совещание, кому будет отведена какая роль и сколько все будет длиться.
В основе концепции бережливого офиса устранение потерь. Следовательно, чтобы совещания проходили продуктивно, на них должны присутствовать нужные люди. Если их нет, то время и деньги тратятся впустую.
Сколько совещаний в вашей организации прошло в отсутствии человека, который мог бы принять нужное решение, или без людей, которые располагали бы важными фактами? Обычно совещания проходят по одному из описанных ниже сценариев: