А. Я. Кибанов, В. Г. Коновалова, О. Л. Белова
Управление персоналом: теория и практика
Управление конфликтами и стрессами
Учебно-практическое пособие
Под редакцией доктора экономических наук, профессора А. Я. Кибанова
ebooks@prospekt.org
1. СУЩНОСТЬ, ФУНКЦИИ И ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
Конфликт это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.
К основным свойствам конфликта можно отнести следующее:
Конфликт явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Дисгармония, противоречия постоянные и неизбежные составные части общественного развития, соответственно, конфликт должен восприниматься как вполне нормальный процесс и способ взаимодействия людей.
Конфликт явление осознанное, действие обдуманное. Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек в большей степени свободен в выборе направлений деятельности, может регулировать свои отношения. Будучи потенциально рациональным, он склонен считаться с писаными и неписаными правилами поведения, которые усваиваются им в процессе социализации, приобщения к достижениям культуры.
Конфликт явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни экономике, политике, быту, культуре, идеологии. Противодействие сторон присутствует не только в межличностных и межгрупповых конфликтах, но и в процессе автокоммуникации человека, при его общении с самим собой. Конфликтное взаимодействие, если оно совершается в созидательных, а не в разрушительных формах, несет в себе конструктивное, продуктивное начало.
Конфликт прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой природой возникновения конфликтных столкновений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства. Во-первых, конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем выразителей несовпадающих интересов и целей служит для них одновременно и связующим звеном. Во-вторых, любой участник конфликтного противостояния должен аргументировать свою позицию, обосновывать притязания и мобилизовывать силы для реализации выдвигаемых требований.
При всем многообразии причин возникновения, внешних форм проявления, неоднозначности своих последствий, большой доли субъективного восприятия конфликты в реальной жизни выступают способом общения и взаимодействия людей, действенным инструментом развития любых социальных систем, в том числе и организаций.
1.1. Структура и динамика конфликта
Любой конфликт отличается своеобразием, развертывается по-своему. Но при этом все конфликты имеют одну основу составляющие их элементы.
По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: объективные (внеличностные) и субъективные (личностные).
К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие, которые не зависят от воли и сознания человека, его личностных качеств, а именно:
объект конфликта ценность, по поводу которой возникает столкновение участников конфликта;
предмет конфликта противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства;
участники конфликта противоборствующие стороны, третья сторона, пособники и подстрекатели;
среда конфликта совокупность объективных условий конфликта (физических, социально-психологических).
К субъективным элементам конфликта относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности:
ценностные ориентации, цели, мотивы, интересы, потребности;
черты характера;
установки личности, образующие тип индивидуальности;
неадекватные оценки и восприятия;
манеры поведения.
Конфликт не одномоментный акт, а всегда процесс, происходящий в определенных границах. Его масштабы имеют внешние пределы в пространстве и во времени, а также относительно той социальной системы, в которой он возникает и развивается.
Динамика конфликта это процесс развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.
Развитие конфликта проходит три стадии предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную, каждая из которых, в свою очередь, делится на фазы.
Предконфликтная стадия включает следующие фазы:
1-я фаза конфликтная ситуация, в ходе которой выявляются противостоящие стороны;
2-я фаза инцидент действия, столкновение, приводящие стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию, в движение.
Конфликтная стадия включает следующие фазы:
1-я фаза начало конфликта стороны атакуют друг друга;
2-я фаза развитие конфликта противоборство интенсифицируется, происходит мобилизация всех ресурсов (материальных, политических, финансовых, информационных, физических, психических);
3-я фаза пик конфликта противодействие продолжается, достигнута точка максимальной интенсивности конфликта;
4-я фаза затухание конфликта постепенное ослабление противостояния;
5-я фаза прекращение конфликта окончание, прекращение конфликта вследствие устранения объективных и (или) ослабления субъективных причин, породивших конфликтную ситуацию;
6-я фаза урегулирование конфликта это, как правило, приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства.
Послеконфликтная стадия включает следующие фазы:
1-я фаза ослабление противостояния напряженность ситуации спадает;
2-я фаза подведение итогов, оценка результатов осознание сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия, преодоление негативных установок, установление доверия.
При остром и длительном конфликте фазы могут циклически повторяться. После фазы «затухание конфликта» или даже «прекращение конфликта» может начаться фаза «начало конфликта» с прохождением фаз пика, затухания, прекращения конфликта, затем может начаться следующий цикл и т. д. При этом с каждым циклом пик конфликта становится все выше, степень остроты и интенсивности увеличивается, а длительность фаз может расти, и возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются и его становится все трудней урегулировать.
Циклы повторяются до тех пор, пока конфликт не будет урегулирован (рис. 1).
Рис. 1. Циклическое развитие конфликта на конфликтной стадии
Условные обозначения: t длительность протекания конфликта; N число циклов развития конфликта (цикл включает все или часть фаз конфликта); 1 начало конфликта; 2 развитие конфликта; 3 пик конфликта; 4 затухание конфликта; 5 прекращение конфликта; 6 урегулирование конфликта
1.2. Функции конфликта
Функции конфликта это роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям социальным группам, организациям, индивидам.
Функции конфликта проявляются в характере значимых изменений последствий конфликта. Конфликт относится к тем явлениям, которые не поддаются однозначной оценке. Он выступает способом социального взаимодействия в условиях обострения напряженности между людьми, когда обнаруживаются несовместимые взгляды, позиции и интересы, происходит противоборство сторон, преследующих далеко отстоящие друг от друга цели. Следует также подчеркнуть, что оценка функций конфликта в качестве позитивных или негативных всегда носит конкретный характер. С точки зрения одного из участников конфликта, он может рассматриваться как позитивный, с точки зрения другого как негативный.
Позитивными, функционально полезными результатами конфликта считаются решение той проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение понимания и доверия, укрепление партнерских отношений и сотрудничества, преодоление конформизма, покорности, стремления к превосходству.
К негативным, дисфункциональным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников и т. п.
К негативным, дисфункциональным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников и т. п.
По своему содержанию функции конфликта охватывают как материальную сферу (связаны с экономическими интересами, выгодой или потерями), так и духовно-нравственную сферу (способны повышать или ослаблять социальную активность, поощрять или подавлять оптимизм, воодушевление людей). Все это эмоционально сказывается на эффективности совместной деятельности, может облегчать либо затруднять процесс управления организацией. Жизнь представляет бесчисленное количество фактов, подтверждающих функциональное разнообразие конфликтов по направленности, полезным и вредным последствиям. Можно выделить ряд функций, имеющих, в частности, наиболее существенное значение в деле управления организацией и поведением персонала (табл. 1).
Но только тщательное осмысление конфликтного процесса, его результатов может с большей точностью указать ведущий вектор происходящих изменений. Лишь через призму тщательного анализа и осознание последствий определяется преобладающая функция конкретного конфликта. Тем более что последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, характера поведения сторон, методов преодоления расхождений, умения тех, кто управлял конфликтом.
Таблица 1
Функциональная направленность конфликтов в организации
Функции
конфликта
Направленность и последствия конфликтов
позитивные
негативные
Интеграция персонала
Разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов; образование и консолидация формальных и неформальных групп; углубление и стабилизация общих интересов
Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение баланса интересов между личностями и группами; проявление недобросовестного отношения к делу и стремления к выгоде для себя за счет других