Однако, в целом, впечатление было очень приятным. Я спросил себя С чем это связано? И понял дело снова в мотивационных факторах например, на экскурсии по Валааму нам попался очень приятный экскурсовод, увлеченный своим предметом рассказом о святых местах. Маршрут, по которому мы прошли с этим экскурсоводом, был достаточно утомительным, однако группа туристов совсем не заметила физической усталости рассказ экскурсовода наряду с окружающим нас восхитительным миром природы, где мы проходили по маршруту, оказали неизгладимое впечатление, которое сохранится на многие годы.
Какие рекомендации можно дать туроператорам речных круизов исходя из модели Фредерика Герцберга. Круизный туризм один из самых сложных видов туризма, поскольку включает в себя много комплексных подпродуктов это и организация питания, и экскурсии по городам, и развлекательная программа, и путевая информация и многое другое. Обойтись совсем без проблем вряд ли получится. Как сделать так, чтобы турист даже при наличии каких-либо накладок остался доволен?
Постарайтесь особое внимание уделить «мотивационным факторам» содержанию круиза: у Вас могут быть накладки по времени прибытия в города следования, но у вас должны быть проверенные экскурсионные бюро с отличными экскурсоводами; у вас могут быть проблемы с погодными условиями, которые особенно сильно влияют на качество круизного отдыха, но у вас должен быть отличный ведущий развлекательной программы. Тогда туристы забудут мелкие неудобства, и, получив хорошее впечатление от содержания самого круиза, захотят и на будущий год обратиться в вашу фирму.
Постарайтесь особое внимание уделить «мотивационным факторам» содержанию круиза: у Вас могут быть накладки по времени прибытия в города следования, но у вас должны быть проверенные экскурсионные бюро с отличными экскурсоводами; у вас могут быть проблемы с погодными условиями, которые особенно сильно влияют на качество круизного отдыха, но у вас должен быть отличный ведущий развлекательной программы. Тогда туристы забудут мелкие неудобства, и, получив хорошее впечатление от содержания самого круиза, захотят и на будущий год обратиться в вашу фирму.
Отдых на суше
Стратегия туристического агентства
Недавно один из специалистов моего клиента (фирма занимается реализацией оргтехники) высказал мнение, что стратегия может быть полезна только для больших предприятий с численностью 500 1000 человек и более, а если в фирме работает менее двух десятков человек, тогда стратегия вещь бесполезная. Если же речь идет о небольшом туристическом агентстве, где работает два-три человека, тогда стратегия даже вредна, поскольку ее разработка потребует достаточно много времени, которого из-за воза текущей работы у работников маленькой фирмы просто нет.
Я, конечно, мог бы поспорить с этим специалистом, сославшись на компетентное мнение известных американских специалистов по вопросам корпоративной стратегии А. Томпсона и Дж. Стрикленда. Однако решил поступить по-другому и написал данную статью, посвященную различным аспектам разработки стратегии предприятия.
Ниже мы рассмотрим различные определения термина стратегия применительно к небольшому туристическому агентству. Начинающего специалиста может напугать то, что количество определений понятия стратегия примерно равно числу книг, где она рассматривается. Ограничимся следующими 6-ю определениями этого достаточно сложного управленческого термина:
1. Стратегия это общий план достижения долгосрочных целей компании это наиболее общее определение стратегии.
2. Стратегия это план распределения ограниченных ресурсов фирмы в выбранных направлениях это хорошее инструментальное определение стратегии.
3. Стратегия это инструмент координации стратегических ресурсов предприятия это определение обосновывает пользу стратегического планирования.
4. Стратегия это процесс приведения в соответствие сильных и слабых сторон компании с опасностями и возможностями во внешней среде это определение достаточно подробно описывает последовательные шаги алгоритма стратегического планирования.
5. Стратегия это долгосрочный план для реализации амбиций руководства компании это определение характеризует одно из новых направлений развития теории стратегического управления.
6. Стратегия это метод изменения системы управления предприятием для достижения более качественных параметров производимых им товаров и услуг это определение заставляет посмотреть на стратегию с совершенно новой стороны.
Итак, обратимся к первому определению Стратегия это общий план достижения долгосрочных целей компании. Спрашивается, зачем небольшому туристическому агентству разрабатывать план достижения долгосрочных целей компании, если, быть может, через это самое длительное время самого агентства уже не будет мало ли как сложится конъюнктура туристического рынка.
Стратегия это основание для успеха фирмы
Однако такая точка зрения как раз и свидетельствует о том, что стратегия в первую очередь нужна как раз небольшому предприятию, такому, как «маленькое» туристическое агентство, если оно намерено победить на рынке, а не кануть в лету через год-полтора.
Что касается «долгосрочных целей» такого агентства, то в их перечне обязательно следует сформулировать достижение долговременных конкурентных преимуществ турфирмы таких качеств предприятия, которые привлекут к нему туристов и позволят положительно отличиться фирме от ее ближайших конкурентов. Такими качествами может быть, например, отличное знание своего направления деятельности например, работа по местным курортам. Как часто мне (я думаю и вам) приходилось сталкиваются с ситуацией, когда менеджеры турфирмы, продающие путевки в местные пансионаты, слабо представляют себе какая там природа, насколько хорошо кормят в конкретном пансионате и т. д.
Когда у вас есть главные цели, тогда понятно что нужно делать завтра и послезавтра, если же долгосрочных целей нет, тогда «любой ветер будет для вас попутным».
Недостатком первого определения стратегии является однако то, что оно не дает четкого ориентира что конкретно должно делать туристическое агентство, чтобы выжить на конкурентном рынке. Для решения этой задачи обратимся ко второму определению рассматриваемого термина.
Продолжение следует.
Маркетинга нет Станьте первыми!
ВСТУПЛЕНИЕ
Рыночным реформам уже более 20 лет, и слушатели разных программ по менеджменту давно научились при произношении слова маркетинг ставить ударение на первом слоге. Однако этого недостаточно, чтобы в компании появился маркетинг. А без постановки маркетинга добиться высокого качества производимых фирмой продуктов просто невозможно.
Не хотите стать первой компанией в стране, у которой появится маркетинг?
С чего начинается маркетинг?
Когда можно утверждать, что, маркетинг, несмотря на некоторые огрехи, на предприятии все-таки есть, или, наоборот, несмотря на активное применение фирмой многих элементов маркетинга, фактически же его нет?
Говорят, что существует около 2000 различных определений сущности маркетинга, зафиксированных в печатных изданиях. Сколько людей столько мнений. А с чего начинается маркетинг?
Трудно представить себе песню без мелодии, картину без замысла художника. А без чего работа отдела маркетинга будет «велосипед без колес»?
История первая: про летний отдых
Как-то в период августовских дождей мы отдыхали с женой в одном еще недавно считавшимся престижным пансионате. Питание было нормальное, удобства в корпусе нас тоже вполне устраивали, море той осенью практически не цвело. Российская природа не имеет себе равных, ну что еще нужно отдыхающим для полного счастья?
В дождик тянет поспать. Ах, эти милые дети! Они не были виноваты в том, что во время проливного дождя им негде было порезвиться, как только в спальном корпусе. Топот, который они поднимали в коридоре, разбудил бы и мертвого.
А вечером наступало время «телеманов», которые врубали «ящик» на полную катушку и не понимали никаких слов на чистом русском языке.
Спрашивается, что должно было сделать руководство пансионата, (у которого в штате есть зам. директора по маркетингу), если бы оно руководствовалось в своей деятельности концепцией маркетинга?
Во-первых, в процессе отдыха нас должны были спросить о качестве предоставляемых услуг, тогда бы мы все сказали, что думаем по поводу орущего вечером телевизора. Несложно поговорить с отдыхающими и при расставании с ними.
Спроси туриста он все расскажет!
Маркетинг начинается с того момента, когда продавец товаров или услуг начинает серьезно интересоваться, что думает по поводу их качества потребитель.
А поскольку руководство пансионата ни о чем нас не спрашивало, то в нашем лице и в лице тех, кто при принятии решения о месте отдыха учитывает наше мнение, он навсегда потерял своих клиентов.
Во время нашего отдыха в пансионате полным ходом шел ремонт одного из корпусов, инвестировались огромные средства, и не представляло сложности изолировать холл с телевизором хорошей дверью.
А вот хороший пример реальной заботы о потребителе пару лет назад мы плавали на одном из теплоходов, где ровно в 2300 желающие потанцевать отправлялись на удаленную танцплощадку, а в остальной части корабля наступала тишина для любителей детективов.
Если у предприятия имеется отдел маркетинга, рекламы, и имеется даже помощник директора по паблик-рилейшенз, если фирма тратит кучу денег на рекламу, а иногда даже проводит глубокие исследования рынка, но при этом не интересуется текущим мнением покупателя о своей работе, на таком предприятии маркетинга пока еще нет.
История вторая: учитель-маркетолог
Как-то мне повезло поучиться у французов консультационного центра СЕФРИ, они нас обучали маркетингу. А в конце трехнедельного семинара, прежде чем выдать нам красивые сертификаты, они собирались провести экзамен по изученному материалу. Мы все очень серьезно готовились. И вот, наконец, время экзамена настало. Я боялся больше, чем обычный «студент», хотя сам читал в то время курс маркетинга: мне особенно было бы стыдно, если бы я, обучаясь у французских специалистов вместе с бизнесменами, которые не имели специальной подготовки, допустил ошибки. Однако в назначенное время нам раздали листочки и сказали: «Экзамен будет очень сложным, каждый должен ответить на целых два (!) вопроса что вам понравилось в нашем курсе, а что не понравилось Мы, сказали нам французы, будем вам очень признательны, все ваши советы будут обязательно использованы для дальнейшего улучшения нашего курса».