Нам ничего не надо!
А что именно Вам не надо?
Нам не интересно!
А что именно Вам не интересно?
Стандартные ответы при обзвоне. И это только малая часть. У наших менеджеров на каждое возражение есть по 37 ответов. И они знают их наизусть. Как только появляется новое, сразу выясняется, откуда «ноги растут». Самое смешное, что иногда менеджер подсказывает возражение сам.
Так вопрос: «Какой ориентировочный бюджет на рекламную кампанию?» «родил» возражения:
«У нас нет бюджета»,
«Бюджет расписан на полгода вперед»
Убрали вопрос по бюджету исчезло возражение. А столько заготовок было приготовлено! Целых 9 ответов на возражение.
Важно!!! Не просто создать базу возражений, но и заучивать ответы, а также каждый понедельник повторять все, и каждое утро первые 5 минут перед рабочим днем выборочно. Память тренировать надо обязательно. Вы сами заметите, что возражения повторяются от звонка к звонку и вдруг раз и выстреливает редкое. И здесь важно, чтобы сработало на автомате, иначе может грозить потерянной сделкой.
Поставьте на весы: 5 минут каждый день повторять ответы на возможные возражения и договор поставки на 500 000 руб.
Так что Вы выбираете? Потратить 5 минут на повторение или потерять сделку на 500 000 руб. К слову, договор может быть и на большую сумму.
Или за 22 рабочих дня Вы в среднем потратите на повторение 1 час 50 минут, что позволит Вам дополнительно заработать от 7 000 до 70 000 руб к Вашей зарплате. А может и больше.
Кажется, вопрос о повторении отпадает сам собой. Не правда ли?
Лица, принимающие решения, с которыми Вы общаетесь, тоже постоянно совершенствуются. Проходят дополнительное обучение, каждые полгода проходят тренинги по продажам и не только. И поверьте, они ценят профессионализм.
Знакомый директор магазина сантехники гневалась на поставщика:
Такое ощущение, что они на базе нашего магазина ПТУ устроили! Каждый месяц менеджеры меняются не то, чтобы продавать Они даже не понимают, что продают!!! Талдычат, как ненормальные: «У нас же дешевле, у нас же дешевле» Ну, не знаешь, скажи: «Я сейчас уточню и перезвоню. Возможно, есть еще вопросы и пожелания?»
И наоборот.
Уважаю настойчивость. Мне уже самому интересно становиться, какой ответ на мое возражение скажешь. Ничего пока заказывать не буду, но предложение сохраню. Уважаю профессионализм. Если что только к Вам.
Домашнее задание.
Задание 9
Заведите специальный файл и начните собирать возражения и подбирать ответы. Необходимый минимум найдете на нашем сайте и в Приложении в конце книги.
Глава 3. А что Вы продаете, уважаемый?
3.1 Знание продукта компании
Что ценит каждый руководитель? Профессионализм. Он сам профессионал и хочет общаться с профессионалами. Он ждет от Вас, что Вы разбираетесь в том, что продаете. Особенно, если Вы носите гордое название «менеджер», а не позиционируете себя как «оператор на телефоне».
Возникает вопрос, что делать, если у Вас не 50 товарных позиций, а 5000 или 20 000. Понятно, что за первые 2 месяца вы не выучите все характеристики. И за следующие полгода, скорее всего, тоже. Покупатели предпочитают задавать вопросы, а их сотни, тысячи по продукту и очень часто странные.
Здравствуйте, у вас есть подвесная потолочная система, стоимость квадратного метра не более 135 руб, материал непромокаемый. Сами потолочные плиты из пенопласта, размер 60 х 60. Объем на 6000 м2. Точно знаю, что раньше такие были. Сможете найти закуплю у вас еще керамогранит и смеси.
У менеджера сыграл спортивный интерес. Да и объемы по остальным закупкам неплохие. И нашел-таки. Действительно, в начале 2000-х годов популярностью пользовалась такая потолочная система. Дешевые, влагостойкие панели из пенопласта, использовать можно в промышленных помещениях. Один недостаток: из-за легкости потолочные панели взлетали даже при простом открывании двери. Приземлялись, как Вы понимаете, как получится. Заставляя владельцев стыдиться дыр в потолке и «напрягать» подчиненных. На современных строительных базах и производстве пенопласта ничего толком ответить не смогли. Однако трехдневные поиски не прошли даром: нашелся человек, который дал дельный совет и прояснил ситуацию.
В результате счастливы были все: заказчик, уже начавший терять надежду, менеджер, и две компании, на складах которых уже 4 года пылились позабытые всеми панели.
Это про находчивость и про то, что «кто ищет, тот всегда найдет» и не только. Сюда же можно отнести «По вере вашей».
И это означает, что и проблему по запоминанию наименований позиций легко решить, достаточно систематизировать информацию удобным для Вас способом. Это в последствие пригодится, да и память на порядок улучшится.
Систематизация у всех может быть своя, главное, следовать простому алгоритму.
Давайте разберем с Вами на примере.
Краски.
Посмотрим, на что обращает внимание покупатель:
Применение:основа поверхности (дерево, металл и т.д.), для наружных и внутренних работ,
Основа(например, водная)
Цвет(для белых степень белизны)
Укрывистость/расход
Цена
Таблица (Информация взята из свободных источников в интернете.
Краски
Каждый производитель стремится выпускать линейку продуктов. Основа у них приблизительно одинаковая, разница в качестве добавок, которые влияют на цену и остальные параметры. В данном примере на цену влияют: назначение, укрывистость, стоимость добавок, бренд.
Таблица по краскам может выглядеть совершенно по-иному. Например, исходя из того, какая основа используется (водная, латексная, алкидная) и применения.
Каждый решает для себя сам, что ему важнее запомнить. Соответственно и таблицы у разных менеджеров будут разными
На чем стоит акцентировать внимание?
На выгодах, которые получит клиент благодаря характеристикам товара или особенностях услуг.
Так, для мебельных компаний важно, чтобы
товар продавался,
брак был минимален,
ответ на рекламацию максимально скор,
компания предоставляла рабочие материалы для продавцов,
частично компенсировала рекламные расходы,
проводила акции,
предоставляла существенные скидки на рекламные образцы
предоставляла отсрочку платежа
И это далеко не полный перечень. Для кого-то важно, чтобы Вы находились в соседнем городе, а кто-то готов заказывать товар или услугу за тридевять земель.
Задание 10
Составьте таблицу для запоминания по дверным ручкам
Основные свойства: стойкость покрытия и количество открываний, цветовая гамма
Цена
Сделайте самостоятельно. Где брать информацию? Ну, конечно в интернете.
Менеджер информацию по товару запрашивает у производителя.
Это основные моменты, которые необходимо знать.
Все запомнить сложно. А вот особенности отдельных товаров легко. Для этого и существует «Правило изюминок».
Найдите «изюминки» в предлагаемом продукте.
Например: чтобы получить идеально белый потолок можно использовать дорогую краску с высокой укрывистостью и степенью белизны и покрасить потолок в 12 слоя, затратив 2,5 л краски.
Можно сэкономить и купить краску с небольшой укрывистостью и покрасить потолок в 6 слоев, затратив 7 литров краски. И все равно 7 литров краски будет дешевле, чем 2,5 литра.
Вопрос: «Сколько стоит Ваше время?»
Далее можно предположить, что со временем белая дешевая краска начнет желтеть, а дорогая дольше сохранит свой первоначальный вид.
Сейчас речь не о том, что надо покупать только дорогое. Речь о том, как преподнести информацию продавцу, который затем и будет продавать краску и заказывать у менеджера по продажам снова и снова.
Помните! Знание таких «изюминок» создает ваш образ профессионала, что собственно Вам и нужно.
Помниться, в нашу компанию приезжал менеджер по продажам направления «Напольные покрытия» компании «Лаверна» Сергей. Он не столько агитировал приобрести новый продукт, сколько рассказывал об особенностях, тонкостях товара. О тех нюансах, которые не указаны в каталогах. Его, как завороженные слушали и продавцы, и менеджеры. И владелец торговой сети. Причем, последний, если была возможность, переносил дела на другое время, чтобы пообщаться с Сергеем. К сожалению для всех, он пошел на повышение и ушел работать в «Таrkett». Следующие менеджеры банально уговаривали купить, нервничали Вскоре, договорные отношения были расторгнуты, и не в последнюю очередь сыграло то, что по сравнению с Сергеем остальные, часто сменяющиеся менеджеры, не выглядели профессионалами.