Когда я работала бизнес-тренером и приезжала в командировки обучить сотрудников и выявить проблемы, все считали меня просто менеджером и это убирало барьер недоверия, разницы статусов и должностей. Я учила сотрудников не поучениями, а давая скопировать мой стиль, предлагая проверенные на практике рабочие фразы и приемы, помогая поверить в свои силы, а также бросая им вызов.
Сейчас я бизнес-консультант, бизнес-тренер и с одной стороны могу четко выделить, чего не хватает для увеличения продаж в конкретном случае как для бизнеса в целом, так и для конкретного сотрудника, а с другой стороны, понимаю из своего опыта, как важно в нужный момент получить подсказку, поддержку, как сложно бывает преодолеть себя и самоограничения.
И в результате появилась эта книга. Просто изучите, примените и получите результат! У моих клиентов это сработало сработает и у вас.
Когда менеджер откладывает холодные звонки «на попозже», а по возможности и вовсе старается их избегать значит этому тоже есть причина и менеджер боится совершать эти холодные звонки.
Но низкие показатели объема продаж это не всегда только ошибки и недоработки менеджера. Иногда это ошибки на уровне руководства, на уровне организации бизнес-процесса. Поэтому обязательно посмотрите, какие системные сбои у вас есть в организации рабочего процесса.
Чтобы было более понятно, приведу пример. Руководитель очень хотел, чтобы у него были хорошие показатели если не по продажам, то хотя бы по количеству назначенных встреч. Фанат статистики, так скажем. Что он делает? Руководитель дает указание менеджерам, отвечающим за назначение встреч, договариваться о встречах любой ценой. Без анонса цели, без проговаривания, что будет на встрече, лишь бы прийти к клиенту на порог, чтобы только приняли. В ход шло даже уговаривание жалобным голосом. Понятно, что коэффициент полезного действия с такой встречи значительно меньше, чем если на встрече тебя ждут, интересуются твоим продуктом и понимают, что это будет достойно их внимания.
Такой несерьезный и непрофессиональный подход к назначению встреч существенно меняет воронку продаж. На продуктивный контакт с клиентом (то есть на переговоры с клиентом, который потенциально готов рассматривать предложение) требуется столько же времени и сил менеджера, что и на бесперспективный (то есть когда к вашему визиту клиент относится как к развлекательному мероприятию, «сейчас что-то придут покажут»)
Устранение одной такой системной ошибки в работе может уже привести к значительному изменению показателей уровня продаж. Таких ошибок в организации бизнес-процессов может быть много и устранение именно системных ошибок помогает в разы, в геометрической прогрессии увеличить результаты и таким образом выйти на совершенно другой уровень.
Организационные, управленческие, технические вопросы я подробно рассмотрю на своем авторском канале в телеграм (смотрите подробнее по ссылке https://t.me/LaninaElena) и подробно представлю в книге, посвященной увеличению конверсии, а здесь и сейчас давайте сконцентрируемся на эмоциях, которые сопровождают продажи, и возможностью ими управлять.
Если представленных примеров фраз для скриптов продаж покажется вам недостаточно или они будут сильно отличаться от вашей тематики, то вы можете обратиться на мой сайт и на странице [битая ссылка] http://kpd-250.ru/skripty_prodazh получить готовые комплекты скриптов для других сфер: по строительству загородных домов, чип-тюнингу автомобилей, по продаже мягкой и корпусной мебели, дверей, натяжных потолков, гаражных ворот, оптовой продаже металлопроката, по комплексному снабжению объектов стройматериалами, по подписке на печатные издания и многим другим.
Для быстрого прокачивания навыков ваших продающих сотрудников посмотрите примерные программы обучения, представленные на странице [битая ссылка] https://kpd-250.ru/treningi и проведите у себя аналогичное обучение.
Если вам необходимо выяснить, где в вашем бизнесе происходят потери продаж, как их ликвидировать и какими способами повысить конверсию продаж воспользуйтесь материалами, представленными на странице [битая ссылка] https://kpd-250.ru/diagnostika_mzs_mzm.
А сейчас давайте посмотрим, как справиться со страхом и создать внутреннюю мотивацию (ведь именно она помогает избежать лени).
Итак, давайте приступим.
Способы активных продаж
Холодный звонок
Суть «холодного» звонка почему их называют «холодными»?
Для начала давайте разберемся, что это такое холодные звонки?
Давайте разделим звонки на две группы и условно назовем их холодными и теплыми. Теплые звонки это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел какую-нибудь информацию о вашей компании, читал статью, заинтересовался рекламой, или же он знаком с вашим продуктом по чьей-нибудь рекомендации, был на вашем сайте и оставил свою заявку. И когда вы совершаете первый исходящий звонок клиенту по оставленной заявке, он уже расположен к вашему продукту, и готов к диалогу.
Холодный звонок это первый контакт с потенциальным клиентом, когда вашего звонка совершенно не ждут.
Безусловно, продавать через холодные звонки гораздо сложнее, чем теплым клиентам.
Есть ряд особенностей таких продаж. Конверсия холодных звонков в продажу достаточно низкая. Но это быстрый способ «просеивания базы» и генерирования встреч в отличие от традиционного создания и запуска контекстной рекламы. В то же время цикл сделки по холодным звонкам будет больше, чем по оставленной клиентом заявке.
Тенденция последнего времени передавать холодный обзвон на аутсорсинг в колл-центр. Прием достаточно эффективный, если вам повезет с выбором колл-центра, и часто проще создать свою телемаркетинговую службу для холодного обзвона или выделить для этой задачи одного или нескольких специалистов.
Есть множество компаний, в которых работу с клиентом от самого первого касания до прихода денег ведет один менеджер. Прежде всего для таких компаний адресована эта книга, когда актуальны и вопросы активного совершения звонков, и расстановки приоритетов в работе и еще много других.
Менеджеры не любят делать холодные звонки, потому что при холодных звонках гораздо больше отказов, больше негатива, больше слов «нет», которые приходится выслушивать менеджеру. Все это в целом формирует негативное отношение к звонкам.
Во-первых, потому что те, кому звонят, часто реагируют на подобные звонки «в штыки», так как понимают, что им будут что-то «впаривать» и активно отказываются под любым предлогом.
Во-вторых, потому что тот, кто набирает номер, делает это без энтузиазма. Начальство требует выполнять план по количеству звонков, вот сотрудники и названивают всем подряд. Это работа, которую делаешь без удовольствия, на «автомате» и по принуждению. Некогда болтать, если за день требуется совершить 150200 звонков. Ведь это надо начальству, а сотрудники и клиенты все стерпят.
В-третьих, потому что и звонящий и принимающий этот звонок человек где-то в глубине своей души воспринимают это общение как некую формальность, даже можно сказать ритуал. Звонящий звонит, потому что надо звонить, а принимающий понимает, что тот, кто звонит, выполняет свою работу. Ради галочки.
Итак, звонок холодный именно потому, что потенциальный клиент совсем не ждет, что ему сейчас позвонят. Возможно, он сейчас готовится к совещанию, планирует бюджет на ближайшее полугодие или просто решил отдохнуть с чашечкой горячего кофе. В любом случае, он в данный момент не горит желанием вести с вами переговоры о поставках продукции, грузоперевозках или выпуске рекламы в региональном еженедельнике.
Итак, звонок холодный именно потому, что потенциальный клиент совсем не ждет, что ему сейчас позвонят. Возможно, он сейчас готовится к совещанию, планирует бюджет на ближайшее полугодие или просто решил отдохнуть с чашечкой горячего кофе. В любом случае, он в данный момент не горит желанием вести с вами переговоры о поставках продукции, грузоперевозках или выпуске рекламы в региональном еженедельнике.
Холодные звонки это стартовая площадка, без которой выезд на встречу просто не может состояться. Единственная цель такого звонка назначить встречу на будущее, чтобы вы представили свою компанию и ее продукцию. В холодном звонке не нужно подробно презентовать предложение, углубляться в детали, провоцировать и отрабатывать возражения и уж тем более продавать. Поэтому холодный звонок можно назвать иначе это звонок как основа для первого личного контакта.
При телефонных продажах именно благодаря холодным звонкам удается установить первое касание с потенциальным клиентом для совершения дальнейших шагов холодный звонок становится основанием для следующего шага: отправки коммерческого предложения, презентации, запроса определенных данных для совершения расчетов, создания сметы или разработки проекта. В этом случае холодный звонок также не имеет своей целью заключить сделку он, скорее, является первым шагом на пути к ее зарождению.
Очень редкий случай, когда холодный звонок сразу при первом же касании с клиентом заканчивается продажей, он создание основы для дальнейшего более детального знакомства с вашим товаром или услугой.
Холодные звонки одна из наиболее трудных задач, стоящая перед менеджерами по продажам.
В чем состоят трудности при работе на холодных звонках?
Первая сложность при работе на холодных звонках отсутствие визуального контакта. Нелегко заинтересовать клиента по телефону, когда он занят своими делами, не видит вашей улыбки, полных искренности и энтузиазма глаз, а главное, вашего продукта.
Впрочем, не все так безнадежно. У вас есть инструмент влияния на собеседника. Это ваш голос. Голос при телефонном общении заменяет одежду, внешность, мимику и другие визуальные факторы. Он рассказывает собеседнику о вашем характере, настроении, а так же о том, как вы сами относитесь к продаваемому продукту. Подсознательно ваше отношение очень легко «считывается» собеседником.
Вторая сложность отказать вам по телефону клиенту будет гораздо проще, чем общаясь с вами с глазу на глаз. Положил трубку и все. Сказал «я занят, перезвоните» или отмахнулся «спасибо, не надо» не углубляясь в детали и никаких моральных обязательств перед вами.