У меня в практике обучения менеджеров на тренинге был случай, когда менеджеры затруднялись объяснить, с какой целью они звонят. Цель «продать»? С ходу получают ответ «у нас денег нет!» Цель «познакомиться»? Узнали имя-отчество и что дальше? Поэтому правильная формулировка цели звонка это основа для успешных телефонных продаж!
Пример правильной формулировки: «Я такой-то, оттуда, звоню с целью познакомить вас с который позволит вам» или «предлагаю встретиться для того, чтобы» или «готов направить вам для знакомства, чтобы наш дальнейший разговор был уже более предметный».
Приведу пример неудачно построенного скрипта продаж из-за отсутствия пояснения, откуда получен контакт клиента (это эпизод из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях).
Вопрос подписчика: Я: «Здравствуйте, меня так то зовут, скажите я правильно понял что у вас есть ребёнок 67 лет?»
Она: «да».
Я: «Мы представляем детский телефон в виде часов, с помощью которого вы сможете посмотреть где ребёнок, будет возможность позвонить ему, а он может по одной кнопке связаться с вами, скажите вам было бы спокойнее если бы была такая возможность?»
Мой ответ: «Откуда он взял мой телефон? Откуда он знает про возраст моего ребенка? А вдруг педофил? Или вор? Нашел предлог» В общем, сотня невероятных глупостей за минуту может быть в мыслях.
Подписчик: «Так и было, шугались»
Мой ответ: «Мы представляем» это плохо, это ужасно. Продумайте объяснение кто вы, откуда контакт и цель звонка.»
Правило 3. Задавайте правильные вопросы.
Продумайте логику вопросов, докопайтесь до нюансов потребностей клиента. Делайте это искренне, с желанием быть полезным. Стремление искренне понять особенности работы компании клиента всегда вернутся к вам в виде заключенных сделок.
Будьте осторожны с вопросом «почему». Не задавайте этот вопрос, если клиент говорит о том, что он не хочет, не заинтересован, не сможет. Если на ваше «почему» он начнет вам объяснять почему он не сможет и не заинтересован, то вы сами себе создаете яму в разговоре. Зачем вам, чтобы клиент строил мысленный забор на пути к покупке?
Лучше узнайте, а при каких условиях ваш клиент заинтересован в приобретении, когда сможет, что бы еще хотел дополнительно.
Будьте аккуратны с альтернативными вопросами: в качестве альтернативы давайте два положительных решения (в этом месяце или в следующем) и следите, чтобы среди предлагаемых вариантов не было негативного варианта (не озвучивайте в альтернативном вопросе клиенту повод для отказа, с которым ему можно будет просто согласиться).
Пример неверного альтернативного вопроса, который может легко спровоцировать отказ клиента: «Будете продлевать абонементное обслуживание или отказываетесь?»
Правило 4. Договоритесь о встрече (или следующем шаге при телефонных продажах).
Холодный звонок это лишь способ договорится о встрече или следующем шаге! Именно так и никак иначе. Звоните, общаетесь (доказывая, что вы можете быть полезны и интересны клиенту), договариваетесь о следующем шаге, не забывайте договориться о сроках следующего контакта с клиентом.
Правило 5. Создавайте интригу, формируйте звонком интерес.
Ваш клиент сам должен заинтересоваться, спросить об условиях, о тарифах, о прочих деталях. А чтобы он проявил интерес вы должны создать для этого условия. Излишние подробности о предложении до встречи могут привести к потере интереса и отказу от встречи. Поэтому не углубляйтесь в подробности заранее и создавайте интригу.
Правило 5. Создавайте интригу, формируйте звонком интерес.
Ваш клиент сам должен заинтересоваться, спросить об условиях, о тарифах, о прочих деталях. А чтобы он проявил интерес вы должны создать для этого условия. Излишние подробности о предложении до встречи могут привести к потере интереса и отказу от встречи. Поэтому не углубляйтесь в подробности заранее и создавайте интригу.
Ваше предложение должно решать какую-то проблему клиента. И ваша задача выяснить (действительно ли решает), чтобы договориться о следующем шаге, на котором донести ценность этого решения до клиента.
В идеале предложение следует подавать так, чтобы отказаться было бы жалко или глупо, чтобы не упустить возможность. Особенно когда клиент понимает, что предложение может ускользнуть из под носа из-за ограничения по времени или попасть в руки конкурента.
Пример из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях.
Вопрос: Здравствуйте! Можете дать совет пожалуйста как эксперт. Я сейчас телефон продаю который выглядит как детские часы с встроенным GPS. Есть база мамаш, у которых дети 67 лет. Как им мягко предложить посмотреть на сайте такие часы?
Ответ: спросите, «а вашему ребенку подойдет такое? Понравится? А вам удобно будет с такой штукой? Будет ли вам спокойнее на душе за ребенка если у него будет это?»
Суть вызвать вопросом любопытство, это будет эффективнее, чем предлагать смотреть по ссылке.
Правило 6. Остерегайтесь предложений, которые начинаются с «я» или «мы».
Преподносите ту же информацию с точки зрения «вы, вам». Клиенту нет дела до мнения кого-то постороннего. Он рассматривает свою ситуацию «изнутри» своей потребности и если менеджер убедительно продемонстрирует, что «это предложение станет удачным решением такой-то вашей проблемы», то конверсия холодного звонка будет выше.
Правило 7. Сделайте так, чтобы ваш клиент радовался вашему обращению к нему.
Вы можете добиться этого, предоставив необходимый клиенту инструмент или способ решения его проблемы. Будьте полезны вашему клиенту. Очень часто менеджеры зацикливаются на том, как работает их продукт, вместо того чтобы сделать акцент на пользе применения предлагаемого продукта.
Говорите не о свойствах и технических параметрах, а об упрощении с помощью вашего товара (услуги) выполнения тех задач, которые стоят перед клиентом в конкретно его работе или подчеркните, как с этим продуктом клиент станет счастливее, красивее, здоровее и чем еще изменится его жизнь в лучшую сторону.
Правило 8. Не переходите грань между настойчивостью и навязчивостью.
Чрезмерная настойчивость и навязчивость провоцирует агрессию, будьте в этом очень аккуратны, соблюдайте баланс.
Правило 9. Убирайте мусорные слова из речи, а также слова показатели неуверенности.
Мусорные слова это слова-паразиты, такие как «значит», «ну, то есть», «как бы», «вот», «это», а примеры слов показателей неуверенности, это слова «наверное», «возможно», «скорее всего», «бы» и прочие.
Подобные слова-паразиты мешают позиционировать вам себя как уверенного в своем предложении специалиста, вызывают у клиента сомнения в достоинствах вашего предложения и в необходимости этим предложением воспользоваться.
Правило 10. Если клиент торопится не пытайтесь в более быстром темпе речи вывалить на него информацию.
Если клиенту некогда есть несколько вариантов.
Первый вариант это сразу согласовать время для перезвона.
Второй вариант это одним-двумя краткими предложениями в спокойном темпе речи обозначить тему звонка и сделать анонс вашего предложения, при этом предложить время следующего контакта, чтобы когда вы перезвоните вы могли ссылаться, что тему вы уже затронули и готовы более подробно пообщаться.
Третий вариант если клиенту некогда «всегда». В этом случае перечислите тезисами основные особенности вашего предложения и спросите, на каком из них остановиться подробнее, какой из параметров для него наиболее интересен и расскажите о нем не торопясь, спокойным голосом. Главное дайте выбор и заинтересуйте.
Приведу для иллюстрации эпизод из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях.
Вопрос: Добрый день, вам удобно говорить? (Мои первые фразы при звонке. Правильно???)
Ответ: Сначала приветствие, потом кто, откуда и цель звонка. В зависимости от того, по какому вопросу звонят, клиент уже решает, удобно ему общаться или нет.
Если вопрос «удобно ли вам общаться» звучит сразу после приветствия, он провоцирует вопрос в лоб: «а вы кто?» и в целом ставит клиента в позицию доминирование над вами.
Если бы ему не было удобно взять трубку он бы ее не взял. А раз ответил то хотя бы минута у вас есть для самой быстрой договоренности.
Правило 11. Следите за интонациями!
Еще один важный параметр для успешных продаж менеджеров это манера речи и интонации в речи, потому что это параметр, который воспринимается и оценивается покупателем на подсознательном уровне.
Интонациями, темпом и тембром можно управлять, но к сожалению менеджеры мало внимания уделяют сознательному контролю над этими показателями речи.
Я периодически езжу на пригородных электричках и часто вижу одних и тех же попрошаек. Одна из них регулярно ходила по вагонам, ноющим голосом рассказывала о том, что у нее сгорел дом, жалостливо перечисляла подробности ее скитаний и просила подать ей, кто сколько сможет.
Но однажды случилось чудо ее взяли продавать аксессуары и чехлы для гаджетов! Теперь она на свою ноющую причитающую манеру речи наложила другой текст, и в стиле попрошайки предлагает зарядные устройства, разветвители, фм-модуляторы и прочую мелочь.
Можете представить как это звучит?
Вывод: интонации это важно для успешных продаж!
Правило 12. Замените «я бы хотел» на фразу «предлагаю вам».
Когда говорят «я бы хотел», часто это провоцирует клиента подсознательно защищаться и отреагировать «а я бы не хотел» или начать оценивать «а достоин ли ты моего внимания», или начать возражать «мне и так хорошо, мне ничего не надо».
Клиент был сейчас чем-то занят. Своим звонком вы вторглись в работу или жизнь клиента, он слышит в трубке ваше «здравствуйте, я бы хотел познакомить вас с нашим предложением» или «я бы хотел предложить вам рассмотреть то-то».
Если вы отвлекли человека от чего-то важного, то спонтанная реакция вашего клиента на ваше «я бы хотел» будет сопротивлением с подтекстом «а я бы не хотел» или напрямую «не звоните, я сам с вами свяжусь, если надо будет».
Если клиент слышит не ваше «я бы хотел», а «предлагаю вам решение, которое позволит вам», то отношение к этому будет совсем другое.
Очень часто нужно просто протянуть готовое. И когда один человек протягивает готовое, то другой подсознательно старается это взять. Например, если вам протягивают листовку у метро.
Есть такой момент когда приезжают в Москву иногородние и видят у каждой станции метро раздающих листовки, они не могут эти листовки не брать. У них есть подсознательный стереотип: если дают надо брать. И только тот, у кого давно сформированный иммунитет на всяких промоутеров, не будет реагировать на то, что ему протянули.