Сформулируйте полученную обратную связь своими словами так, чтобы она стала вашей.
Выразите признательность человеку, предоставившему вам обратную связь, за честность и проявленную заботу о вас.
Спросите, уместно ли будет в ответ также предоставить ему обратную связь.
Даже если обратная связь была неправильной, злонамеренной и основанной на ложных предположениях, тогда как вы уверены в правильности своих действий, из нее все равно можно извлечь урок, выслушав, как кто-то другой описывает сделанное вами и то, какой это имело эффект. Это особенно полезно, если вы постоянно взаимодействуете с этим человеком, и развитие ваших отношений будет зависеть от взаимного доверия и открытости к общению.
Если человек, планирующий предоставить кому-либо обратную связь, заинтересован в максимальном ее восприятии, ему могут помочь следующие советы.
Если человек, планирующий предоставить кому-либо обратную связь, заинтересован в максимальном ее восприятии, ему могут помочь следующие советы.
Советы тем, кто предоставляет обратную связь
Установите честные, доверительные отношения, попросив об обратной связи и продемонстрировав на собственном примере, как ее следует принимать.
Предложите тему и расположите человека к разговору дружеским тоном и соответствующими жестами.
Попросите разрешения предоставить обратную связь. Если человек не дает своего согласия, поинтересуйтесь, почему он отказывается, выясните его ожидания и продемонстрируйте открытость, выслушивая эту обратную связь.
Употребляйте позитивные выражения, например: «Да, и» вместо «Да, но».
Старайтесь, по возможности, смотреть в глаза собеседнику.
Говорите прямо, честно, сочувственно и по существу дела.
Используйте местоимение «я» и следите за своими эмоциями.
Просите поделиться своими впечатлениями, продемонстрировать ответную реакцию, выразить свое согласие или несогласие. Выслушайте и уточните важные для вас детали.
Проверяйте, правильно ли вас понимают.
Совместно вырабатывайте или рекомендуйте план дальнейших действий.
Спросите, чем вы можете помочь.
Поблагодарите собеседника, отметив его готовность выслушать, и подтолкните его к обратной связи, резюмируя договоренности, к которым вы пришли, о том, что будет делаться иначе, кто это будет делать и к какому сроку.
В обратной связи намерение важнее навыков, поэтому даже следование каждому совету может все же не привести к успеху. Если вы сами не вполне понимаете, почему предлагаете обратную связь или просите предоставить ее вам, если это вызывает у вас смятение, если ваши намерения путаные и противоречивые, другой человек сразу же почувствует ваше лицемерие и отвернется от вас. Напротив, если другой человек займет оборонительную позицию или попытается самоустраниться, даже если вы следовали всем указанным советам, это может быть обусловлено противоречивостью и недостаточной ясностью ваших намерений.
Обратная связь в команде
В небольших коллективах складываются настолько близкие рабочие отношения, что коллеги эмоционально зависят от обратной связи со стороны других членов команды, что влияет на успех их работы. В результате даже незначительные разногласия, недоразумения, недопонимание и несогласованность в работе могут привести к тому, что команда начнет тормозить и утратит синергию, доверие и боевой дух. Незначительные конфликты, накопившись, могут привести к тому, что атмосфера в коллективе накалится до предела, сделав его неуправляемым, а работа остановится.
Поэтому полезно периодически «разряжать» атмосферу, вытаскивая на поверхность назревшие болезненные вопросы. Это можно сделать с помощью процесса командной обратной связи, когда каждый член коллектива предоставляет обратную связь другим.
Проводя подобные занятия, мы часто используем механизмы обратной связи и оценки (см. примеры 1 и 2). Для начала мы просим участников записывать любые наблюдения за своим собственным поведением или поведением других людей, которое либо поддерживает, либо подрывает работу в команде.
Эти оценки становятся основой для дальнейшего обсуждения и обратной связи с коллегами. Такая основа следует определенному прототипу, который можно легко использовать для отображения сложившейся в команде ситуации.
По завершении этих оценочных заданий мы просим членов команды поделиться соображениями, которые у них возникали при заполнении этих анкет. Затем мы просим руководителя команды определить собственные поведенческие характеристики, которые либо помогают, либо мешают командной работе.
После этого руководитель команды просит каждого члена команды предоставить ему обратную связь о тех представлениях, которые сложились у него о самом себе.
Если руководитель слишком строг к себе, коллектив всегда встанет на его защиту. Если же он необъективно оценивает себя, если его поведение мешает командной работе, а он об этом не упоминает, команда выявит эти проблемы и укажет ему на них. Таким образом создается возможность для более глубокого обсуждения и разбора обстановки в команде. После того как все закончат предоставлять обратную связь руководителю, настает очередь следующего члена команды, и так продолжается до тех пор, пока все не пройдут через этот процесс. В конце мы просим каждого оценить то, что происходило, предлагаем им впредь поддерживать открытые и прозрачные отношения и благодарим их за отзывчивость и честность.
Пример 1. Поддержка командной работы
Пример 2. Блокирование командной работы
Сценарий для менеджеров, стремящихся получить обратную связь
Когда менеджеры просят своих подчиненных предоставить им обратную связь, то страх возможного наказания препятствует честному и критическому общению, лишая этих руководителей информации, которая способствовала бы улучшению их работы. Выбирая с менеджерами способ получения полезной обратной связи от их подчиненных, мы часто рекомендуем им предварительно подготовить некий сценарий предстоящего разговора и вопросов, которые они будут задавать. Например, это может выглядеть следующим образом.
Благодарю Вас за то, что Вы согласились встретиться со мной. Я бы хотел узнать Ваше мнение о том, как я исполняю роль Вашего менеджера. Я искренне хочу услышать то, что Вы думаете, и прошу Вас не избегать критики в мой адрес, а также сообщать о проблемах, которые у Вас возникают по моей вине. Я хочу Вас заверить, что этот разговор носит конфиденциальный характер и не записывается, потому что я действительно хочу узнать Ваше мнение, каким бы негативным оно ни было. Обещаю, что окажу Вам всяческую поддержку в этом. Насколько это приемлемо для Вас? Спасибо.
Для начала я бы хотел задать Вам несколько вопросов. Я буду записывать Ваши ответы, но исключительно с целью собственного обучения. Вот мои вопросы.
Что я делаю хорошо?
Как я мог бы улучшить свою работу?
Есть ли у Вас какие-либо идеи или соображения относительно того, как мне стать лучше?
Каким образом я мог бы поддерживать Вас более эффективно?
Могли бы Вы поддержать меня в процессе изменения?
Как?
Хотели бы вы добавить еще что-нибудь?
Разумеется, не нужно дословно придерживаться этого сценария, а лучше построить беседу по своему усмотрению без напряжения, комфортную и спокойную. Жесты и невербальные сигналы, которые вы получите, помогут вам глубже понять сообщаемое. Вы можете использовать эти вопросы для развития и расширения процесса обратной связи и тем самым укрепить и обогатить свои взаимоотношения с командой.
Использование видеозаписи в обратной связи
Другим способом создания прочных и прямых перемен является использование видеозаписи для получения обратной связи. Видеозапись показывает, какими нас видят другие люди, как все происходит в реальности, а не в нашем представлении самих себя. Это помогает избежать оборонительной позиции и неприятия. Камера не лжет, о чем свидетельствует следующий комментарий 33-летней женщины-менеджера, увидевшей себя в видеозаписи:
«Просматривая видеокассету, я ясно поняла, что все еще веду себя, как ребенок в мире взрослых, ожидая, что другие будут сильными и правильными, а я неправильной и неадекватной. Большую часть времени на работе я пытаюсь скрыть свою незащищенность и внутреннюю пустоту Больше всего меня беспокоит то, что я веду себя так, будто мои достижения, какими бы они ни были, не имеют большого значения, а все потому, что я себя ощущаю незначительной и не взрослой, как чувствует себя ребенок в мире, населенном сверхсильными и успешными взрослыми».
Видеозапись особенно полезна для выявления личностных моделей поведения и развития межличностных отношений, которые возникают во время встреч и обсуждений. Наблюдение со стороны за происходящим на видеокассете дает богатейший материал для анализа по сравнению с тем, что мы сами в состоянии заметить, участвуя в процессе. Многие люди, получающие обратную связь посредством видеозаписи, обнаруживают огромный разрыв между своим внутренним образом и действительностью. Вот как это описывает одна наша клиентка:
«Я представляю себя подростком шестнадцати-семнадцати лет и, пожалуй, одеваюсь соответствующим образом. Но когда меня впервые сняли на видеокамеру во время встречи с подчиненными, я осознала, что по другую сторону стола сидят люди, ожидающие услышать от меня ответы! Я не чувствовала себя женщиной там я была менеджером».
Эта женщина, увидевшая несоответствие своего восприятия себя тому образу, который сложился у других, смогла докопаться до причин своего нежелания вести себя на работе, как взрослый человек. Она использовала объективное свидетельство видеозаписи вместе с обратной связью, полученной от коллег, чтобы изменить свой стиль и принять ответственность за свою роль и линию поведения.
Эта женщина, увидевшая несоответствие своего восприятия себя тому образу, который сложился у других, смогла докопаться до причин своего нежелания вести себя на работе, как взрослый человек. Она использовала объективное свидетельство видеозаписи вместе с обратной связью, полученной от коллег, чтобы изменить свой стиль и принять ответственность за свою роль и линию поведения.
С детства у каждого из нас есть любимый образ это может быть кинозвезда или известный рок-музыкант, которые являются для нас воплощением идеального мужчины или идеальной женщины. С помощью этих образов мы фактически отгораживаемся от любой обратной связи, которая может выявить наше несходство с собственными фантазиями. И даже когда об этом несходстве свидетельствует видеозапись, нам все еще трудно его принять.