«Столько платить за вторые оконные рамы? Да я не могу себе этого позволить!» «Мистер Покупатель, если вы не можете позволить себе заплатить за вторые оконные рамы, то как насчет постоянно увеличивающейся платы за отопление?» Практически любую причину, которую они приводят для обоснования отказа от покупки, вы, как правило, можете использовать как причину для покупки.
Мои продавцы (и я тоже) сталкиваются после презентации с такими же возражениями. «Я не могу себе этого позволить!» Нашим торговым представителям мы рекомендуем в таких случаях внимательно посмотреть в глаза потенциальному клиенту и с улыбкой сказать: «Сэр, если вы не шутите, когда говорите, что не можете позволить себе потратить несколько долларов на оплату курсов по заключению сделок, то послушайтесь моего совета и сделайте все возможное, чтобы пройти их. Причина проста: новые технологии и приемы помогут вам заключать больше сделок. Кстати, сэр, сколько дополнительных сделок вам нужно заключить, чтобы полностью вернуть затраченные деньги?»
Если вы постараетесь разобраться в сущности эмпатии и эго, то поймете, что основная моя мысль такова: «Пересядьте на ту сторону стола, где сидит покупатель, идентифицируйте проблему, займитесь ее решением, и процент ваших успешных сделок увеличится».
Как-то (это было несколько лет назад) мне позвонила Рыжик, которая занималась покупками к Рождеству. Она заглянула в магазин «Neiman-Marcus» и загорелась желанием купить там кейс. Она описала его так: «Дорогой, этот кейс выглядит в точности как твой брат Берн!»
Само собой, она не имела в виду, что кейс напоминал своей формой моего «брата» Берна из Виннипега, Канада. Она хотела сказать, что если бы Берни Лофчик зашел в «Neiman-Marcus», чтобы купить кейс, то, оценив все модели, выбрал бы эту и сказал: «Этот мне подходит. Он похож на меня».
Эмпатия это способность проникнуть в чувства другого человека и взглянуть на его желания и потребности его глазами. При покупке этого конкретного кейса Рыжик поступила именно так. Старинная поговорка гласит: если вы собираетесь продать Джону Джонсу то, что Джон Джонскупит, то вы должны продавать Джону Джонсу товар, глядя на него глазами Джона Джонса. Это и есть эмпатия.
Эмпатия это то, что вы используете, (или должны использовать), когда покупаете другу, жене, мужу, детям, боссу или работнику подарок любого рода. Вы должны думать о том, что выбрал или пожелал бы иметь этот человек, если бы он делал покупку сам.
Эмпатия это способность проникнуть в чувства другого человека и взглянуть на его желания и потребности его глазами. При покупке этого конкретного кейса Рыжик поступила именно так. Старинная поговорка гласит: если вы собираетесь продать Джону Джонсу то, что Джон Джонскупит, то вы должны продавать Джону Джонсу товар, глядя на него глазами Джона Джонса. Это и есть эмпатия.
Эмпатия это то, что вы используете, (или должны использовать), когда покупаете другу, жене, мужу, детям, боссу или работнику подарок любого рода. Вы должны думать о том, что выбрал или пожелал бы иметь этот человек, если бы он делал покупку сам.
Эмпатия, с точки зрения розничного продавца, может значительно повысить количество продаж, когда вы имеете дело с покупателями, выбирающими товар для кого-то другого. Пример: психолог Эрвин С. Вейс из Кливленда, штат Огайо, говорит, что бабушки и дедушки обычно хотят, чтобы подарки запомнились, родители хотят, чтобы подарки были практичными, а молодые люди дарят подарки, которые удовлетворяют их сиюминутные интересы. Вооруженный этой базовой информацией, расторопный продавец может сконцентрировать время, которое покупатель тратит на осмотр, и собственные усилия на тех предметах, которые больше всего соответствуют интересам человека, выбирающего подарки.
Эмпатия улучшает командную работу
Тед Лэмб преуспевающий дилер компании «Chevrolet» в Прескотте, штат Аризона. В 1982 году (время серьезной рецессии в автомобильной индустрии) агентство «Lamb Chevrolet» увеличило число продаж на 69 процентов по сравнению с 1981 годом, а его товарооборот в денежном исчислении вырос на 68 процентов. По показателю прибыльности 1982 год стал лучшим годом Лэмба за всю его карьеру в «Chevrolet».
Когда вы начнете спрашивать, почему и как ему удалось добиться таких потрясающих успехов в том трудном году, окажется, что картина включает множество факторов. Начнем с того, что Тед трудолюбивый оптимист с развитым чувством гражданского долга и примерный семьянин. Кроме того, в своей работе он исповедует принцип «отдай и воздастся». Но главное заключается в том, что он обладает огромным запасом эмпатии.
Любой успешный бизнес должен демонстрировать дух единства и командной работы подразделений. Это особенно актуально для автомобильного бизнеса, где на первом месте по важности стоит сотрудничество служб сбыта и технического обслуживания. Слишком во многих случаях нарушение связей происходит оттого, что отдел сбыта не может понять, почему служба техобслуживания не способна обеспечить стопроцентное удовлетворение всех обоснованных и необоснованных требований клиентов. Точно так же люди в службе сервиса не могут понять, почему отдел сбыта постоянно ставит их в трудное положение своими «невозможными», а порой «идиотскими» требованиями.
В «Lamb Chevrolet» такие проблемы возникают очень редко, потому что несколько лет назад Тед ввел одну уникальную процедуру. Периодически менеджер службы сервиса и менеджер по продажам (которые, кстати, получают одинаковую зарплату) на несколько дней меняются кабинетами, отделами и обязанностями. Таким путем каждый менеджер буквально влезает в шкуру другого. Они получают реальное представление о повседневных обязанностях, возможностях и, конечно же, трудностях, с которыми сталкивается коллега. В результате у них развивается значительная эмпатия к должностным обязанностям другого менеджера. Стоит ли говорить, что каждый из них возвращается на свое место с глубоким пониманием роли, которую его коллега играет в повседневном функционировании данного бизнеса.
От такой процедуры выигрывают три стороны. Оба менеджера по-новому оценивают хорошо знакомую акваторию собственной работы, начинают уверенно ориентироваться в незнакомых водах обязанностей коллеги и, следовательно, выигрывают. Клиент выигрывает от повышения качества сервиса в обеих службах. Агентство «Lamb Chevrolet» выигрывает потому, что командный дух во всех службах позволяет им лучше обслуживать людей, что в конечном итоге приводит к увеличению количества клиентов.
Глава 9 Правильная психологическая установка
В ходе рассмотрения процесса построения карьеры в торговле мы не можем обойти вопрос, который стоит на одном из первых мест в списке, формирование правильной психологической установки. В моей книге «До встречи на вершине» психологический аспект в вопросе отношений рассматривается достаточно подробно, поэтому я не стану вдаваться в детали, касающиеся влияния отношений на заключение сделок. Однако я считаю необходимым остановиться на четырех видах отношений, которые являются решающими для каждого, кто стремится не просто близко подойти к заключению сделки, а заключить ее.
В ходе рассмотрения процесса построения карьеры в торговле мы не можем обойти вопрос, который стоит на одном из первых мест в списке, формирование правильной психологической установки. В моей книге «До встречи на вершине» психологический аспект в вопросе отношений рассматривается достаточно подробно, поэтому я не стану вдаваться в детали, касающиеся влияния отношений на заключение сделок. Однако я считаю необходимым остановиться на четырех видах отношений, которые являются решающими для каждого, кто стремится не просто близко подойти к заключению сделки, а заключить ее.
Во-первых, мы рассмотрим проблему отношения в целом. Во-вторых, проанализируем ваше отношение к самому себе, уделив главное внимание самооценке. В-третьих, исследуем ваше отношение к покупателю, с которым придется работать. И, в-четвертых, займемся вопросом вашего отношения к профессии продавца.
Позитивное мышление может принести разочарование
Как пропагандисту позитивного мышления, мне часто приходится сталкиваться с людьми, которых эта тема очень сильно смущает. Они часто думают, что мы, сторонники позитивного мышления, верим, что с его помощью можно творить чудеса. Это смешно. Позитивное мышление не сделает для вас ничего, но с его помощью вы сможете делать все лучше, чем с помощью негативного мышления.
Каких бы вершин позитивного мышления я ни достиг, все равно мне никогда не побить чемпиона мира в тяжелом весе. Между прочим, я даже не верю, что смог бы вырезать у вас аппендикс так, чтобы вы остались живы. Но я точно знаю, что если мы с вами окажемся на необитаемом острове и вас скрутит приступ аппендицита, то вы предпочтете, чтобы я резал вас с надеждой на успех!
Нет сомнения в том, что вы почувствуете себя лучше, если я с энтузиазмом скажу: «Я, конечно, не врач, но много читал и смотрел телевизор, что дает мне основания надеяться на благополучный исход. Буквально на прошлой неделе я три раза видел, как вырезают аппендикс, и по счастливой случайности у меня с собой очень острый ножик и очень сильное лекарство, которое уничтожит любую инфекцию. Я такой оптимист, что мог бы отправиться в погоню за Моби Диком на вельботе, захватив с собой соус тартар! Лично я верю в то, что, несмотря на недостаток практики, смогу вырезать твой аппендикс, и убежден в том, что ты останешься жив!» Наверняка такой подход понравится вам больше, чем если бы я посмотрел вам прямо в глаза и сказал: «Парень, жить тебе осталось всего ничего!»
Сомневаюсь, что найдется хотя бы один врач из ста, который не согласится с тем, что первый подход даст вам больше шансов на выживание.
Вы можете сделать это и вот как
В реальной жизни всегда существует возможность того, что позитивное мышление и мотивация без конкретного направления могут привести к разочарованию. Например, кто-то убеждает вас в том, что у вас есть все нужное для успеха. Они говорят: «Иди и сделай, я знаю, что у тебя получится», а потом посылают вас без всякой подготовки или инструкций. В таком случае слишком велика вероятность сесть в лужу, что чревато разочарованием и подавленностью.
Имея это в виду, позвольте мне коротко изложить, во что я верю. Позитивное мышление это оптимистическая надежда (не обязательно основанная на каких-либо фактах) на то, что вы можете свернуть горы. Мне приходилось видеть, как позитивное мышление сворачивало горы. Позитивная вера это та же оптимистическая надежда, основанная на убежденности в том, что вы можете сдвинуть горы. Мне приходилось видеть, как позитивная вера сворачивала очень большие горы.