Существует огромное множество типологий и классификаций клиентов. За 16 лет своей работы в проДАжах и 13 лет консалтинга и обучения продажам, я перебрал-перепробовал большое количество классификаций.
В частности, в приложении 5 система классификации, которая называется «Психогеометрия клиента». В зависимости от того, какую фигуру человек нарисует или выберет, о нем можно очень многое сказать. Есть клиент «квадрат», клиент «прямоугольник», клиент «круг», клиент «треугольник» Когда в очередной раз читаю об этом или слышу на тренинге, живо представляю себе, как продавец или менеджер по продажам вначале требует клиента нарисовать фигуру и уже потом занимается продажами. Представляете, менеджер по продажам звонит клиенту и говорит «Добрый день, нарисуйте, пожалуйста, геометрическую фигуру и вышлите нам рисунок по факсу. А я Вам потом сделаю коммерческое предложение.
Смешно, правда?
Есть более сложные системы классификации, в которых предложено несколько очень четко и ярко описанных психотипов клиента, рассказано, как с ними лучше работать правда, в таких системах забывают объяснить, как именно определить, с каким типом ты имеешь дело в данный момент. Одна из таких систем классификации предложена Вашему вниманию в Приложении 6, для ознакомления. Правда, эта и подобные системы вряд ли принесут Вам практическую пользу
Есть еще более сложные системы классификации, в которых психотипы легко определяются с помощью специально разработанных тестов. К сожалению, клиенту такой тест не предложишь, так что подобные системы могут лишь помочь понять лучше себя и своих коллег, а также просто задуматься о некоторых особенностях, которые могут проявляться у клиентов, с которыми мы работаем.
Я перебрал множество подобных систем, чтобы найти практичную и удобную в использовании систему классификации клиентов как для совершенствования самих продаж, так и для того, чтобы положить в основу тренингов. В итоге нашел наиболее простую, практичную, удобную систему, в которой клиент не должен что-либо рисовать или проходить тест. Эту систему я апробировал и доработал применяя более 10 лет в своих продажах и обучая этой системе участников моих тренингов. В том числе на этой системе построен инструментарий моих тренингов «Продажи: Школа Тигра» и «Продавать Дорого!». В общей сложности, с этой системой я познакомил уже более 5,000 человек. И многие из них системой УСПЕШНО пользуются в своих продажах.
Давайте познакомимся с этой
СИСТЕМОЙ ДИФФЕРЕНЦИРОВАННЫХ ПРОДАЖ:
Данная система выделяет 4 типа клиентов. У каждого из типов свои мотивы, особенности принятия решений, предпочтения, стили общения.
2 основных критерия, по которым мы разделяем клиентов:
Уровень открытости (активности, эмоциональности) их поведения (т. е. есть Открытые люди, или люди с открытым эмоциональным поведением Закрытые люди, или люди с закрытым неэмоциональным поведением) и
Уровень уверенности их поведения (т. е. есть люди Уверенные, или люди с уверенным поведением, и Неуверенные, или люди с неуверенным поведением).
Таким образом, у нас получается 4 типа клиентов:
1. Открытые и уверенные
2. Закрытые и уверенные
3. Закрытые и неуверенные
4. Открытые и неуверенные
На всякий случай сразу уточню, что речь идет именно о ПОВЕДЕНИИ! А не о глубоком внутреннем мире человека. Именно обращая внимание на поведение человека мы будем понимать что ему нужно. У некоторых людей поведение стабильно, у некоторых оно часто меняется. Поэтому некоторых клиентов мы будем постоянно относить к одному и тому же типу, а не которых при каждом общении будем определять заново. А работая с некоторыми людьми, мы будем работать с часто меняющимися временными типами, стараясь отреагировать на тот тип поведения, который человек демонстрирует в данный момент.
Мы говорим о людях с открытым или закрытым ПОВЕДЕНИЕМ. Сигналы этого поведения мы перечислим и обсудим. Мы не пытаемся судить об открытости человека к новым идеям или предложению, о его искренности, восприимчивости, добродушности. Мы лишь определим тип по простым сигналам, и сможем учесть особенности этого типа для достижения своих целей.
Точно также, определяя уверенное или неуверенное поведение, мы не можем сказать о том, что человек является уверенным или неуверенным, смелым или трусом, о том, уверен ли он в данном вопросе, мы лишь определяем тип поведения по простым сигналам, и учитываем особенности этого типа для достижения наших целей.
Система не может быть использована для глубинного анализа личности клиента или для его оценки.
Итак, мы сможем определить, к какому из 4 возможных типов относится наш клиент. Прежде всего, уже начиная со следующей главы мы с Вами увидим, как различать эти особенности во время телефонного разговора или встречи с клиентом, как определять тип, а потом как учитывать тип клиента и его особенности в работе с каждым клиентом.
Приложение 5Психогеометрия или характер по фигуреЭтот тест позволяет продиагностировать Ваше психическое состояние на данный момент времени. Однако, нужно отметить, что большинство людей выбирают одну и ту же фигуру на протяжении нескольких лет. Хотите узнать, что Вы за человек, не отвечая на десятки вопросов, заполняя анкеты? Тогда выберите наиболее привлекательную для Вас фигуру. Посмотрите на них очень внимательно. Попробуйте их ощутить, какая из фигур Вам ближе, роднее? Про какую из фигур можете сказать: «Вот это точно я».
Зигзаг
Вы креативный, творческий человек!
Вам, свойственна образность, интуитивность, интегративность, мозаичность.
Вы имеете развитое эстетическое чувство.
Используя свое природное остроумие, Вы можете быть весьма язвительными, «открывая глаза» другим.
Зигзаги просто не могут трудиться в хорошо структурированных ситуациях. Их раздражают четкие вертикальные и горизонтальные связи, строго фиксированные обязанности и постоянные способы работы.
В работе Вам требуется независимость от других и высокий уровень стимуляции на рабочем месте. Тогда Вы «оживаете» и начинаете выполнять свое основное назначение генерировать новые идеи и методы работы.
В тоже время Вы непрактичны и наивны, несдержанны и очень экспрессивны, что, наряду с Вашей эксцентричностью, часто мешает проводить свои идеи в жизнь. К тому же Вы не слишком настойчивы в доведении дела до конца, так как с утратой новизны теряется и интерес к идее.
В работе Вам требуется независимость от других и высокий уровень стимуляции на рабочем месте. Тогда Вы «оживаете» и начинаете выполнять свое основное назначение генерировать новые идеи и методы работы.
В тоже время Вы непрактичны и наивны, несдержанны и очень экспрессивны, что, наряду с Вашей эксцентричностью, часто мешает проводить свои идеи в жизнь. К тому же Вы не слишком настойчивы в доведении дела до конца, так как с утратой новизны теряется и интерес к идее.
Квадрат
Вы неутомимый труженик. Трудолюбие, усердие, потребность доводить начатое дело до конца, упорство, позволяющее добиваться завершения работы, вот основные качества истинных Квадратов. Выносливость, терпение и методичность обычно делают Квадрата высококлассным специалистом в своей области. Этому способствует и неутолимая потребность в информации.
Все сведения, которыми они располагают, систематизированы и разложены по полочкам. Квадрат способен выдать необходимую информацию моментально. Поэтому Квадраты заслуженно слывут эрудитами, по крайней мере, в своей области. Квадраты скорее «вычисляют результат», чем догадываются о нем. Квадраты чрезвычайно внимательны к деталям, подробностям. Квадраты любят раз и навсегда заведенный порядок. Их идеал распланированная, предсказуемая жизнь, и ему не по душе изменение привычного хода событий. Он постоянно «упорядочивает», организует людей и вещи вокруг себя. Все эти качества способствуют тому, что Квадраты могут стать хорошими специалистами техниками, отличными администраторами, но редко бывают хорошими менеджерами.
Чрезмерное пристрастие к деталям, потребность в уточняющей информации для принятия решений лишают Квадрата оперативности. Аккуратность, соблюдение правил и т. п. могут развиться до парализующей крайности.
Кроме того, рациональность, эмоциональная сухость, консерватизм в оценках мешают Квадратам быстро устанавливать контакты с разными лицами.
Прямоугольник
Скорее всего, в Вашей жизни переходный этап. Вы не удовлетворенны тем образом жизни, который ведете сейчас, и поэтому заняты поисками лучшего положения.
Вы сейчас находитесь в замешательстве и неопределенности.
Наиболее характерные черты для Вас непоследовательность и непредсказуемость поступков. Вы стремитесь стать лучше в чем-то, ищите новые методы работы, стили жизни. Ваши быстрые, крутые и непредсказуемые изменения в поведении смущают и настораживают других людей, однако общение с другими людьми просто необходимо.
В тоже время у Вас обнаруживаются и позитивные качества, привлекающие к Вам окружающих: любознательность, пытливость, живой интерес ко всему происходящему и смелость! В данный период Вы открыты для новых идей, ценностей, способов мышления и жизни, легко усваиваете все новое. Правда, оборотной стороной этого является чрезмерная доверчивость, внушаемость. Поэтому Вами легко манипулировать.
«Прямоугольность» всего лишь стадия. Она пройдет!
Круг
Вы искренне заинтересованы, прежде всего, в хороших межличностных отношениях. Высшая ценность для Вас люди. Вы чаще всего служите тем «клеем», который скрепляет и рабочий коллектив, и семью, т. е. стабилизирует группу. Вы лучшие коммуникаторы, прежде всего, потому, что лучшие слушатели. Вы обладаете высокой чувствительностью, развитой эмпатией способностью сопереживать.
Вы великолепно «читаете» людей и в одну минуту способны распознать притворщика, обманщика. Вы «болеете» за свой коллектив и популярны среди коллег по работе. Однако, Вы слабые менеджеры и руководители в сфере бизнеса, так как направлены скорее на людей, чем на дело. Пытаясь сохранить мир, Вы всегда избегаете занимать «твердую» позицию и принимать непопулярные решения.
Для Вас нет ничего более тяжкого, чем вступать в межличностный конфликт. Вы любой ценой стремитесь его избежать. Иногда в ущерб делу.
Можно сказать, что Круг прирожденный психолог. Однако часто он слабый организатор.
Треугольник
Вы лидер! И в этом Ваше предназначение. Вы способны концентрироваться на главной цели. Вы энергичные, сильные личности. Вы способны глубоко и быстро анализировать ситуации, сосредоточиться на главном, на сути проблемы.