Довольно часто срабатывает упоминание военкомата, угроза навсегда испортить кредитную историю и намек на невозможность в дальнейшем получить ипотечный кредит.
Иногда удается влиять через родителей, близких друзей и родственников. Молодому должнику следует знать о своих вышеперечисленных слабых местах и проявлять в беседе с коллектором осторожность. Приведу пример из практики.
Должник 20 лет от роду. Во время беседы с коллектором вел себя нагло, дерзко, открыто хамил; давлению не поддавался. Однако разговор с родителями показал, что юноша не хочет служить в армии. А поскольку отсрочки нет, скрывается от сотрудников военкомата. Болевая точка найдена. В следующей беседе после упоминания о военкомате должник изменился в лице и обещал подумать, где взять деньги. Спустя сутки сам отзвонился и сообщил об уплате долга.
Коллекторы классифицируют должников не только по возрасту, но и по половой принадлежности. Не буду утверждать, что взыскание долгов с женщин в корне отличается от работы с мужчинами. И все же «женская группа» имеет свои особенности. У прекрасной половины человечества свой взгляд на окружающий мир и чисто женская логика, понять которую трудно, а порой и невозможно. Должницы в возрасте 18–25 лет часто проявляют агрессию, грубят и нецензурно ругаются. Они ничего не боятся, считая себя хозяйками положения. Чувство ответственности, как и страх наказания, им не присуще. Юные создания откровенно лгут, обещая заплатить, и редко сдерживают свои обещания. Добровольно и в полном объеме они нечасто гасят задолженность. Поэтому коллектор сразу приступает к поиску слабых мест. Чаще всего в роли рычага воздействия выступают родители, близкие родственники, друзья и коллеги по работе.
Должницы старшего возраста – 25–45 лет – обычно оправдывают свой долг тяжелыми семейными обстоятельствами, наличием малолетних детей, потерей работы и т. д.
Как правило, это работает в пользу должника и обезоруживает коллектора: человек не скрывается от кредиторов, признает свой долг, готов исполнить обязательства. Но как? Жизнь сильнее долговых обязательств. Наслушавшись историй про нелегкую женскую долю, коллектор, как правило, уходит ни с чем.
Как это ни странно, но коллекторы разделяют должников еще и по месту жительства: менталитет человека из поселка или деревни сильно отличается от образа мыслей жителя огромного мегаполиса.
Мой многолетний коллекторский опыт показывает, что должники из небольших населенных пунктов, особенно в сельской местности, охотнее сотрудничают с представителями кредитора и в конечном итоге быстрее оплачивают задолженность, нежели обитатели крупных городов.
Почему так происходит? Однозначно ответить сложно. Скорее всего, дело в многолетней психологической установке: делать все, что скажет город.
Представителей сельской местности, попавших в долговую яму, можно условно разделить на две большие группы. Первую образуют должники, ставшие жертвами мошенников. Преступные группировки, занимающиеся обналичиванием кредитов, нередко пользуются наивностью сельчан, их безвыходным материальным положением, нищетой и безработицей. Как правило, кредит оформляется с предоставлением заведомо ложных анкетных данных. За вознаграждение в 2000-3000 руб. бедный «крестьянин» подписывает кредитные документы на сотни тысяч рублей, не думая, а часто просто не догадываясь о возможных последствиях.
Вторая группа – это простые деревенские жители, которые в силу определенных жизненных обстоятельств не могут рассчитаться по долгам. Причин много: отсутствие работы, смерть близкого родственника, незнание порядка расчетов и прочее.
Главный способ воздействия на сельского жителя – психологический эффект от появления коллектора на пороге. Во многих деревнях сам факт приезда человека из города до сих пор является из ряда вон выходящим событием. Для создания нужного эффекта коллектор соблюдает три простых правила.
1. Безупречный внешний вид: элегантный деловой костюм и обязательно – с галстуком, полный набор аксессуаров делового человека (кейс, сотовый телефон, калькулятор).
2. Грамотно поставленная речь – четкая, ясная и понятная. Часто используются «умные» слова из профессионального лексикона.
3. Безоговорочная уверенность в себе: ни тени сомнения в собственной правоте, каждое его слово будто высечено из мрамора.
Сценарий один: коллектор старается запугать должника, красочно описав ему все реальные и мнимые последствия неоплаты кредита. При этом он преследует две цели. Первая – склонить должника к скорейшему погашению задолженности, вторая – преподнести урок остальным жителям деревни, чтобы оставшаяся часть заемщиков не допускала и мысли «забыть» про долг. А то решат, что возмездие не наступит, и вовсе перестанут платить.
Итак, безусловным плюсом коллекторской работы в сельской местности является высокий процент взыскания. Местное население серьезно относится к долгам, поэтому в 95 случаях из 100 оплата происходит после первого же визита коллектора. Минус – невозможность связаться с должником и проконтролировать оплату: количество стационарных телефонов ограничено, а сотовая связь есть далеко не у каждого. Кроме того, требуется много времени на отработку одного должника и нередки продолжительные поездки на большие расстояния.
Совсем иначе происходит взыскание в современном мегаполисе. Городских жителей не удивишь внезапным визитом человека в строгом деловом костюме. Поэтому используются свои приемы, в частности, зависящие от места проживания – центр и элитные микрорайоны или окраины.
В престижных новостройках и элитных домах, как правило, живут люди, редко пользующиеся кредитами. Разве что участвуют в ипотечных программах. При этом они стараются стабильно выполнять свои долговые обязательства. Просрочки если и случаются, то из-за простой забывчивости или длительного отсутствия (командировка, отпуск). Эти должники не только обладают высоким материальным достатком, но и дорожат своей репутацией в обществе. Состоятельные люди привыкли решать проблемы без лишней нервозности и конфликтов. Работая с ними, коллектор должен соблюдать дистанцию; говорить мягко, доброжелательно и с уважением, без эмоционального напряжения. Лишь так он добьется оплаты долга.
Но есть и другая категория должников. Те, кто стали богатыми в одночасье, что называется, «из грязи в князи». Брать и не возвращать – их жизненное кредо. Общаться культурно и интеллигентно они не умеют. Такие люди грубы, беспардонны, необязательны. Если коллектор пытается установить с ними контакт и провести профилактическую беседу, его избегают, скрываются за высоким забором неприступного коттеджа или охраняемой дверью элитного дома. Некоторые специально провоцируют коллектора на ответную негативную реакцию, чтобы использовать его эмоциональный срыв в качестве контраргумента в суде. В работе с подобными должниками главное для коллектора – проявлять выдержку и хладнокровие, не позволять себе некорректное поведение, даже в ответ на хамство. Это один из психологических аспектов ведения конфликтных переговоров.
В последнее время коллекторам приходится все чаще сталкиваться с «личными адвокатами». Чуть что, должник заявляет: «мне нужно посоветоваться со своим адвокатом», «разговаривайте с моим юристом» или «я соглашусь на встречу только в присутствии своего адвоката». Работа по взысканию в данном случае заметно усложняется. Чтобы работать с такой категорией должников, коллектору необходимо производить впечатление интеллигентного и хорошо образованного человека. И очень важно уметь правильно вести переговоры – убеждение, убеждение и еще раз убеждение!
Подведем итоги
Большинство коллекторских агентств работает по многоступенчатой системе взыскания долга. В ее основе – возраст долга. Чем старше долг, то есть чем больше просрочка по оплате, тем пристальнее внимание коллекторов.
Коллекторы предпочитают работать в парах. Они выясняют причины, по которым возник долг, и набрасывают примерный психологический портрет должника; определяют круг его общения, слабые места и болевые точки.
Кроме градации по возрасту, полу и месту проживания, все должники условно делятся на тех, кто хочет, но не может платить и принципиальных неплательщиков. Коллекторы предпочитают работать с должниками первой группы, так как на них легче воздействовать.
2 Методы и способы взыскания просроченной задолженности, или Как на самом деле взыскиваются долги
Многие люди уверены, что долги не взыскиваются, а до сих пор «выбиваются», как это происходило в лихие 90-е годы прошлого века, – с помощью кулаков, горячих утюгов, паяльников и иных «приспособлений». Хотя современные коллекторы не имеют ничего общего с криминалом. Коллекторская деятельность должна быть совершенно законной, ведь ее цель – не наказать должника, а сделать так, чтобы он заплатил. Но как ее достичь?
Неплательщику следует знать, что эффективных методов возврата долга в досудебном порядке, не идущих в разрез с законодательством, не много, и все они сводятся к принципу:
Создание максимально некомфортных условий для благополучного проживания должника.
Обычно коллектор использует в работе четыре метода:
□ назойливость;
□ давление;
□ убеждение;
□ хитрость.
Рассмотрим подробно каждый из них.
1. Назойливость.
Выражается в постоянных звонках на домашний, сотовый и рабочий телефоны должника и его ближайшего окружения. Еще практикуются визиты рано утром и поздно вечером. И не только лично к нему домой, но и к родителям, родственникам. Если не открывают дверь, коллектор переключается на соседей, пробуя через них донести необходимую информацию. Рассчитывать, что игнорирование первичной атаки позволит в будущем забыть об оплате, не стоит. В моей практике было много случаев, когда длительное методичное и назойливое воздействие на должника и его родственников приносило плоды.
2. Давление.
Имеется в виду моральное давление на психику должника. В паре с назойливостью этот метод дает особенно хорошие результаты. Если во время беседы с коллектором вы чувствуете дискомфорт и угнетение нервной системы, значит, перед вами – настоящий профессионал. Например, по ходу телефонного разговора коллектор может периодически задавать один и тот же вопрос: «Когда Вы вернете долг?», или звонить несколько раз в день, чтобы снова и снова напоминать об оплате. Нередко при личном контакте с должником коллектор, подобно роботу, с тупым выражением лица твердит одни и те же фразы, полностью игнорируя ответы подопечного.
3. Убеждение.
Если назойливость и давление не дают желаемого эффекта, а, наоборот, доводят конфликт до предела, коллектор прибегает к убеждению. Он объясняет должнику, почему тот обязан вернуть долг и что последует в случае неоплаты.
В основной своей массе должники юридически неграмотны и не могут, а зачастую и не пытаются вникнуть в подписанный ими кредитный договор. Как показывает практика, им трудно представить все последствия неуплаты кредита. Постоянные телефонные звонки, визиты домой, психологическое давление часто лишь укрепляют нежелание гасить задолженность. Иногда в такой ситуации виноваты сами коллекторы: не имеют достаточного опыта, плохо разбираются в особенностях поведения людей, неграмотно строят беседу. В эмоциональном порыве такие молодчики могут оттолкнуть должника от самой мысли вернуть долг. После общения с ними создается впечатление, что кредитору все равно, какие у должника личные и финансовые проблемы и как он их будет решать. Но это не так. Если вдруг на пороге возник такой «профессионал», значит, вам просто не повезло.
Опытный коллектор действует по-другому. Для начала он постарается убедить должника оплатить долг и приведет массу примеров (реальных и выдуманных) негативных последствий неоплаты кредита, покажет решения суда по аналогичным делам, объяснит порядок начисления процентов и штрафов, ответит на все интересующие вопросы. Общая цель – погасить задолженность. Отчасти слова коллектора могут быть блефом. Это тоже один из способов психологического воздействия. Но не нужно игнорировать то, что он говорит. Лучший вариант поведения – не ждать, пока финансовые дела пойдут в гору, а отдавать долг постепенно; возможно, реструктурировать задолженность, перекредитоваться в другом банке, занять у родственников. Но надеяться, что все простят и забудут, – полная авантюра.
4. Хитрость.
Этот метод используется особенно часто. Скажу откровенно: для работы с просроченной задолженностью предпочтение отдается людям не только готовым и умеющим хитрить, обманывать, но и не испытывающим впоследствии угрызений совести. Хороший коллектор – современный Остап Бендер. Его главная задача – любыми законными, пусть даже «скользкими» с точки зрения морали, способами склонить должника к оплате. Поэтому от коллектора всегда стоит ждать подвоха. Вот типичный пример.
Должник имеет трехмесячную просрочку по кредиту, от оплаты не отказывается; обещает вернуть деньги, которые явно есть. Но не сейчас, а через несколько месяцев, так как в данный момент средства нужны для собственного бизнеса. О последствиях неуплаты должник предупрежден, давлению не поддается. В разговоре с коллектором допускает ошибку – постоянно просит отсрочку на полгода. Коллектор, не долго думая, предлагает оплатить задолженность сейчас и обещает, что вопрос о предоставлении отсрочки будет рассмотрен положительно. Должник с радостью соглашается и немедленно гасит сам долг, хотя стоило бы задуматься и уточнить все условия соглашения. Как только долг уплачен, коллектор исчезает, а горе-должнику отказывают в отсрочке платежей, так как без реструктуризации это в принципе невозможно.
Еще один хитрый ход, часто применяемый в коллекторской практике, – телефонный звонок «под легендой». Его суть проста: коллектор звонит должнику или его родителям, коллегам, соседям, друзьям и представляется другим именем и в ином статусе. Например, экономистом или бухгалтером предприятия, на котором человек работает.
Должник работает в цеху одного крупного завода. Он отказывается выплачивать долг, мотивируя свое поведение отсутствием денег. Коллектор уточняет Ф.И.О. бухгалтера по месту работы должника, звонит прямо в цех и представляется бухгалтером. Предполагая, что должник – рядовой сотрудник и авторитет бухгалтера для него непререкаем, он говорит, что на предприятие поступил исполнительный лист об удержании из зарплаты кредитного долга. А поскольку должник не имеет четкого представления о порядке удержаний по исполнительному листу, он верит звонившему на слово и немедленно гасит долг.
Подобных примеров, мягко говоря, не очень честной работы коллекторов с должниками существует великое множество. В своей работе коллектор руководствуется заповедью: должники – особая каста людей. Они отличаются от тех, кто исправно платит по кредиту. Поэтому в работе с ними оправданны любые методы воздействия, кроме явно противоречащих закону. В редких случаях просрочка бывает вызвана действительно уважительными причинами: длительная служебная командировка, долгая тяжелая болезнь, смерть близких родственников, пожар, наводнение, кража документов, денег и т. д. Но по статистике форс-мажор – это сотые доли объема просроченных договоров. Основная масса клиентов не платит по счетам вполне сознательно.