** ТУ – технические условия.
*** Можно дать ссылки на методики верификации и валидации продукта либо привести сами методики.
15
В данном случае я предлагаю свое определение. В книге Э. Деминга четкая формулировка операционного определения отсутствует, хотя этому вопросу посвящена целая глава. Он предлагает «облечь понятие в определенную форму, ясную всем». Кстати, Э. Деминг приводит такой пример некорректного операционного определения: «Отливки должны быть приемлемо чистыми». Очевидно, что при наличии такого определения у процесса-потребителя всегда будут претензии к процессу-поставщику.
16
Некорректные, на мой взгляд, операционные определения выделены далее курсивом.
17
Мне не нравится, когда горничная переставляет предметы как полагается и при этом нарушает комфортную для клиента расстановку, которую он создал сам.
18
Термины «параметр» и «показатель» используются в данной книге в качестве синонимов.
19
То есть должны быть четко определены события.
20
Интернет-энциклопедия.
21
В рамках данной книги термины «потребитель» и «клиент» рассматриваются в качестве синонимов. В некоторых организациях используют только один из этих терминов.
22
Это когда-то вычитали в западных изданиях и начали бездумно тиражировать в России.
23
Так же ошибочно приравнивать деятельность крупного структурного подразделения процессу и разрабатывать регламент выполнения такого «процесса». Целесообразно выделять реальные процессы внутри подразделения (может быть, некоторые при этом будут сквозными) и разрабатывать регламенты для этих процессов. Для описания деятельности подразделения можно разработать положение о подразделении, в котором указать перечень выполняемых процессов и ответственных за них.
24
Это не означает, что не нужны документы верхнего уровня – положения о подразделениях. Речь идет только о процессах.
25
Взяты некоторые процессы из опыта работы реального call-центра.
26
Показана линейная последовательность операций. В реальности схема может быть гораздо сложнее, содержать циклы и т. д.
27
Некоторые операции из их общей совокупности при выполнении экземпляра процесса могут быть выполнены несколько раз (циклы, возвраты, доработки и т. п.).
28
С определением всех параметров процесса, созданием математической модели и последующими расчетами при помощи какого-либо инструментария (программного обеспечения).
29
Конечно, такой показатель рассчитать непросто. Но поставить такую задачу все-таки можно.
30
В настоящее время в некоторых компаниях используется понятие «процессирование». «Процессирование» – новомодный термин, означающий описание, регламентацию и управление процессами; мне он не нравится. Многие термины приходят к нам с Запада. Но лучше обходиться своими формулировками, и русский язык для этого достаточно богат.