♦ имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;
♦ имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;
♦ достаточное освещение, вентиляция и отопление;
♦ имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
♦ информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;
♦ оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;
♦ имеется достаточно места и мебели для работы с документами, для подбора и комплектации запасных частей.
Выдача запасных частей в сервисный цех:
♦ между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;
♦ эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;
♦ имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;
♦ имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.
Розничная продажа:
♦ для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;
♦ оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы;
♦ имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;
♦ имеются кресла для ожидающих клиентов;
♦ касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;
♦ на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;
♦ у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;
♦ номера запасных частей определяются по действующим микрофишам;
♦ четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором;
♦ товар выдается обязательно со счетом и/или накладной; они регистрируются и хранятся;
♦ практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;
♦ неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;
♦ ведется картотека оптовых покупателей;
♦ оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.
Пополнение запасов:
♦ если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день;
♦ если заказы формируются вручную, применяется заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки, определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движения каждой позиции;
♦ выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дистрибьютором;
♦ соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам;
♦ бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.
Ассортимент:
♦ новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев;
♦ первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора;
♦ ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.
Персонал:
♦ количество персонала соответствует потенциалу фирмы;
♦ персонал обязательно проходит периодическое обучение;
♦ менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;
♦ при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.
Менеджмент:
♦ для всех сотрудников имеются должностные инструкции;
♦ менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;
♦ статистическая отчетность ведется в полном объеме;
♦ внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.
Задачи менеджера службы запасных частей
Менеджер службы запасных частей ответственен за отношения с клиентами, взаимодействие с другими службами, контроль запасов, контроль персонала и операций, управление доходностью, продажами, маркетингом.
Менеджер:
♦ устанавливает и поддерживает хорошие отношения с клиентами, превышая их ожидания;
♦ поддерживает необходимый уровень запасов запасных частей, выполняет должным образом учетные проводки и расчеты фактической оборачиваемости товаров;
♦ использует возможности компьютера для учета движения и контроля запасов, информации о деталях и т. д.;
♦ разрабатывает и исполняет планы действий для обеспечения удовлетворения клиентов и прибыльности службы запасных частей;
♦ контролирует работу подчиненных, обучает их;
♦ устанавливает и контролирует систему организации запасов;
♦ разбирается в отчетах о движении запасов;
♦ владеет операциями ценообразования;
♦ изучает новые модели машин по технической информации и в сервисе;
♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.
Полугодовые задачи:
♦ проводит собеседования с желающими поступить на работу, выбирает из них подходящих, координирует обучение новых служащих на рабочем месте и направляет их на семинары, проводимые поставщиком машин;
♦ устанавливает планы по продаже, по прибыли и задачи для службы и сотрудников;
♦ планирует годовые продажи и валовой доход службы.
Ежеквартальные задачи:
♦ рассматривает товары, пользующиеся сезонным спросом, и определяет объемы закупок;
♦ рассматривает предложения поставщиков на неоригинальные запасные части, принадлежности, материалы и сопутствующие товары;
♦ проводит регулярные занятия с персоналом по совершенствованию исполнения производственных операций, использованию компьютера, корректировке номенклатуры товаров;
♦ оценивает работу служащих по специальной методике и в специальном бланке;
♦ обосновывает документально увольнение служащих, не соответствующих установленным требованиям;
♦ согласовывает цены при крупных оптовых заказах в целях увеличения продаж и прибыльности при создании и поддержании клиентской базы;
♦ обеспечивает регулярное обновление “руководства по работе с запасными частями”;
♦ разрабатывает и контролирует план работ по увеличению прибыльности;
♦ изучает структуры цен конкурентов для разработки конкурентоспособных цен на запасные части;
♦ разрабатывает и координирует рекламные мероприятия для увеличения продаж, а также специальные меры по развитию сбыта запчастей и услуг, проверяет их эффективность.
Ежемесячные задачи:
♦ координирует годовые, полугодовые, квартальные и т. д. задачи и физическую инвентаризацию товаров, проверяет соответствие фактического наличия данным компьютерного учета, устанавливает факты хищений;
♦ руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;
♦ прогнозирует меры управления запасами анализируя текущий запас, будущее развитие продаж, тенденции, объемы и номенклатуру крупных закупок по льготным ценам, историю продаж, сроки поставок, увеличение потребностей обслуживаемого парка машин, новую номенклатуру к новым моделям машин и т. д.;
♦ отслеживает неликвиды и принимает решение об их возврате поставщикам, реализации по сниженным ценам или списании на убытки;
♦ доводит до служащих информацию о льготах, предоставляемых фирмой;
♦ представляет отчетные сообщения о результатах продаж другим службам;
♦ сотрудничает с сервисной службой в развитии рекламных и специальных мероприятий в целях увеличения сбыта запасных частей и сервисных услуг;
♦ устраивает обсуждение с персоналом текущего состояния дел, целей и выполнения задач группами (бригадами) сотрудников;
♦ выполняет анализ деятельности службы запчастей, собирая необходимые данные;
♦ изучает ежемесячные финансовые сводки, подготовленные бухгалтерией в сравнении с данными о продаже и прибыли в предыдущем месяце, обсуждает их с менеджерами сервисной службы и службы сбыта машин, выявляя факторы, которые влияют на прибыльность;
♦ ведет прейскурантный файл и корректирует его в соответствии с корректировками поставщика оригинальных запчастей и поставщиков других товаров.
Еженедельные задачи:
♦ изучает и анализирует сообщения продавцов об упущенных продажах (отказы клиентам в связи с отсутствием деталей) и срочных закупках, принимает, в случае целесообразности, решение о регулярности закупок и постоянном хранении таких запасных частей;
♦ готовит претензии на поврежденные запасные части и неудовлетворительное исполнение отгрузок поставщиками;
♦ готовит специальные заявки на пополнение склада крупными партиями запасных;
♦ заказывает товары у местных поставщиков (канцелярские, хозяйственные товары, горюче-смазочные материалы, расходные материалы и т. п.);
♦ посещает и консультирует оптовых заказчиков в целях изучения их потребностей и увеличения продаж;
♦ осуществляет выборочную проверку правильности оформления счетов и товаросопроводительных документов;
♦ организует выставление витринах зала для клиентов новейших товаров;
♦ разрабатывает план работы с персоналом по устранению проблемных и слабых моментов в работе;
♦ координирует с сервис-менеджером наличие запасных частей;
♦ координирует с сервис-менеджером проведение кампаний специальных продаж.
Ежедневные задачи:
♦ просматривает дневной “журнал сделок”, отслеживая приход и расход запчастей;
♦ осуществляет надежное поддержание коммерчески обоснованного запаса товаров, с учетом сезона, тенденций, мер по продвижению товаров, появления новых моделей машин и т. д.;
♦ наблюдает за работой служащих, определяя качество исполнения, результативность и приемы исполнения операций;
♦ помогает служащим в решении текущих вопросов и проблем;
♦ инструктирует индивидуально каждого служащего, распределяет обязанности между ними, с учетом их возможностей, опыта и перспектив продвижения по службе;
♦ стимулирует продавцов на инициативные продажи;
♦ информирует заинтересованные службы о невыполненных заказах, аннуляции или задержках поставок;
♦ читает бюллетени поставщика машин, отчеты о рекламных и специальных мероприятиях, отчеты других служб для того, чтобы быть в курсе событий и предпринимать необходимые действия;
♦ изучает ежедневные сводки операций, определяя валовой доход и прибыль, и моменты, требующие особого внимания;
♦ разбирается с жалобами клиентов и отвечает на их вопросы, если необходимо;
♦ расследует причины неудовлетворения заказов, аннуляции или задержки отгрузок;
♦ рассматривает обращения оптовых заказчиков, желающих получать поставки по “открытому счету” или в кредит;
♦ направляет наличную выручку и документацию в бухгалтерию в конце рабочего дня.
Персонал
Товаром сервисной службы является работа механиков. Этот товар характеризуется определенным количеством и качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества труда сотрудников и возможностей оборудования.
Потребности в рабочей силе определяются:
♦ политикой управления,
♦ планом продаж сервисной службы,
♦ спросом на сервис,
♦ общим количеством продуктивных часов, производительностью и эффективностью,
♦ количеством постов, планировкой цеха и возможностями оборудования,
♦ возможностями обеспечения требуемой рабочей силой,
♦ спецификой района или местности.
Для обеспечения эффективной деятельности службы требуется несколько видов должностей с компетентным персоналом. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждый вид должности. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисная служба может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей и отделом продаж машин, но не должна заставлять механиков выполнять подсобные работы.
В табл. 1 —4 приведены расчеты, выполненные для реального бизнес-плана.
Таблица 1
Планируемые услуги предприятия
Таблица 2
Производственные участки
Таблица 3
Ожидаемые объемы реализации сервиса и штат цеха
Таблица 4
Проект штатного расписания
Примечание. Должности, помеченные звездочкой, замещаются по мере выхода предприятия на полную мощность.
Оформление в штат производится при увеличении коэффициента загруженности производственных мощностей более 0,7.
Расчетам штатной численности могут помочь расчеты, приведенные в документе: “Нормативы численности работников, занятых техническим обслуживанием и текущим ремонтом подвижного состава автомобильного транспорта, строительных и специальных машин на предприятиях и в организациях жилищно-коммунального хозяйства. Утверждены приказом Госстроя России от 1 октября 1999 г. № 69”.
Когда штат должен расти
Устойчивое положение на рынке, рентабельность и предпосылки для развития техцентр может обеспечить, лишь располагая надежным, работоспособным коллективом, не испытывающим дефицита мастеров-приемщиков, мастеров сервисного цеха, автомехаников и молодых кадров.
Ниже перечислены контрольные ситуации, повторяемость которых диктует необходимость увеличения штатов сервисного центра. Повторяемость одной или нескольких из приведенных ситуаций уже делает работу предприятия нерентабельной, так как ни интересы клиентов, ни интересы работников не удается соблюдать.
Ситуации в отделе приема заказов
Непредвиденное отсутствие одного из работников сбивает графики ремонтов.
Несмотря на все меры по распределению нагрузок каждый день в определенное время в отделе приема заказов образуется большая очередь.
Одному мастеру-приемщику (приемщику-консультанту) приходится оформлять более 12—15 заказов в день.
Для спокойного консультативного диалога с заказчиком, который должен проводиться возле его автомобиля, просто нет времени.
Не проводятся из-за дефицита времени выходной контроль и опробование автомобиля на ходу, не разъясняется содержание счетов.
Из-за недостатка работников невозможно сделать режим работы предприятия более гибким, приспособленным к потребностям заказчиков.
Ситуации в сервисном цехе
Запись производится за много дней до приемки в ремонт.
Постоянный дефицит времени срывает установленные сроки завершения ремонтов.
Вынужденная спешка вызывает частые рекламации и повторные ремонты.
Оборудование не удается загрузить, а рабочие места – использовать из-за нехватки кадров.
Дефицит кадров не дает возможности развивать дополнительные услуги.
За неимением времени не проводятся регулярные совещания и учебные мероприятия с исполнителями.