Владислав Васильевич Волгин
Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие
Автор:
В. В. Волгин – экономист-международник, инженер-механик, член Международной академии наук информации, информационных процессов и технологий (МАН ИПТ), автор книг для предпринимателей и автомобилистов.
http://autoknigi.ru, http://volginvv.ru
От автора
Мною выполнена принятая на себя миссия – подготовка серии практических пособий для формирования базовых знаний руководителей предприятий авторынка и афтермаркета. Практические пособия удалось подготовить благодаря многолетней работе на внешнем рынке, изучению корпоративных материалов автокомпаний, публикаций и информации, почерпнутой из бесед с дистрибьюторами и дилерами. Мои книги получили высокие оценки бизнесменов, их активно используют для обучения руководящих кадров в авто дилерских и сервисных предприятиях. Они стали основой целевой подготовки специалистов в институтах, техникумах и на различных курсах.
Эта серия книг сделана как образовательный ресурс и ежедневный справочник для начинающих, а также имеющих опыт менеджеров всех уровней. В книге подробно освещены специфические аспекты автобизнеса, а также затронуты некоторые взаимосвязанные темы, общие для всех видов бизнеса, с тем чтобы диапазон информации, необходимой начинающим управленцам, был достаточным для успешного старта. Моя практика консультирования показывает, что большинство менеджеров, включая обучавшихся у зарубежных поставщиков техники, при достаточно высокой квалификации все же нуждаются в углублении и систематизации знаний, расширении кругозора. Это заметно в периоды кризисов, когда требуются тщательно проработанные или нестандартные решения.
Приведенные в книге рекомендации – изложение методов, применяемых дилерами крупнейших автокомпаний в разных странах и на российском рынке. Изучая приведенные рекомендации, учитывайте следующее:
♦ конкуренция – не “гримасы” рынка, а естественная среда обитания участников рынка;
♦ конкурентная борьба – это соревнование менеджеров, т. е. квалификации, качества логистики и управления;
♦ практически все, что должны делать менеджеры для эффективной работы на рынке колесной и гусеничной техники, известно из векового опыта зарубежных коллег – это облегчает задачу нахождения решений.
В этом бизнесе нет волшебных решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга, менеджмента, логистики, IT-, HR– и PR-технологий служат ключом к рентабельности и устойчивому положению на рынке. Не вкладывая средств и знаний, не следует ожидать прибыли. Модели машин меняются, но рынок будет только ужесточать требования к сервису и обеспечению запасными частями. Условия этого вида деятельности диктует потребитель. Потребность в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда будет велика.
Российский рынок техники, запасных частей и сервиса переживает период становления, и почти все руководители предприятий автобизнеса в той или иной степени черпали знания из моих книг или их ксерокопий. До появления моих книг в 1997–2009 гг. подобной литературы в стране не было и пока нет. Первые в истории нашей высшей школы лекции по маркетингу запасных частей были прочитаны мной в МГИУ и МАДИ в мае 1997 г. на основе моих книг, первых по этой проблематике[1].
Положительные отзывы практиков о моих книгах, включение текстов из них в обучающие системы предприятий, в курсы лекций институтов[2], десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их основе, ссылки на мои книги в работах других авторов, включение целых страниц из моих книг без указания моего авторства в книги плагиаторов подтверждают практическую ценность предлагаемой информации и дают основания полагать, что моя миссия важна для России.
Владислав Волгин
Структура автотехцентра
Сервис – это бизнес по продаже удовлетворения потребителям посредством ремонта их машин.
Цели и задачи автосервиса
Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:
♦ обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;
♦ обеспечивать лучший сервис в районе.
Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на
выполнение следующих задач:
♦ предпродажная подготовка новых машин;
♦ предпродажный ремонт подержанных машин;
♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
♦ коммерческое регламентное обслуживание техники;
♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;
♦ все виды обслуживания собственного парка техники;
♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;
♦ ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.
Приоритетные задачи современного сервиса:
♦ неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;
♦ увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;
♦ постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;
♦ приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;
♦ учет и контроль рабочего времени;
♦ сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;
♦ оказание действенной помощи в аварийных случаях;
♦ организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;
♦ представление гарантии качества;
♦ использование талонов выходного контроля;
♦ проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;
♦ применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;
♦ пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;
♦ целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.
Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:
♦ результаты выполнения плана истекшего года;
♦ тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;
♦ наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.
Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.
Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний, предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.
Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.
Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.
Примерная структура техцентра
Ниже приведена примерная структура фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.
Общие задачи подразделений
Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.
Служба технического сервиса:
♦ предпродажная подготовка новых машин;
♦ предпродажный ремонт подержанных машин;
♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
♦ коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;
♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
♦ все виды обслуживания собственного парка техники;
♦ ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;
♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;
♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.
Служба запасных частей:
♦ приобретение запасных частей; принадлежностей;
♦ передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;
♦ складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;
♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;
♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;
♦ складирование фонда восстановленных агрегатов;
♦ консультирование клиентов.
Офис:
♦ подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;
♦ оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона.
В зависимости от масштабов фирм существуют и другие подразделения.
Требования к подразделениям
Дирекция
Деятельность сервисной службы успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер персонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.
Дирекция обычно исполняет следующие обязанности:
♦ стратегическое планирование;
♦ привлечение инвестиций;
♦ торговая политика;
♦ товарная политика;
♦ техническая политика;
♦ обеспечение рентабельности;
♦ повышение конкурентоспособности;
♦ расширение гаммы товаров и услуг;
♦ повышение репутации предприятия;
♦ привлечение и развитие кадров, формирование коллектива;
♦ управление качеством;
♦ логистика;
♦ управление предприятием в соответствии с задачами;
♦ разработка программ развития сервиса;
♦ исполнение политики работы с рекламациями;
♦ кредитование клиентов;
♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы;
♦ выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;
♦ оперативное управление сервисной службой;
♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
♦ анализ рынка;
♦ обеспечение прибыльности операций;
♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и принятие мер по их сокращению;
♦ проверка выработки и расчетов начислений заработной платы и других форм оплаты;
♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;
♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
♦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
♦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;
♦ разработка долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
♦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;
♦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
♦ установление и изменение окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
♦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;
♦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика обучения;
♦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
♦ установление финансовых задач для сервисной службы;
♦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов.
Функции службы организации техобслуживания
Изучение конструктивных, эксплуатационных и ремонтных особенностей машин.
Формирование технической информационной базы данных.
Консультирование сотрудников всех служб по техническим вопросам.
Сертификация услуг.
Рассмотрение заявок на нестандартный тюнинг, разработка технологии и организация исполнения.
Организация технического обслуживания и ремонта.
Разработка и контроль технологии ремонта и обслуживания, предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования, тюнинга. Подготовка инструкций и технологических карт.
Разработка нормативов трудозатрат по ремонту, обслуживанию, установке дополнительного оборудования, тюнингу.
Организация установки дополнительного оборудования и тюнинга.
Разработка технологий, организационных мер и контроль внедрения специальных видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт и т. д.).
Разработка и контроль внедрения “пакетов операций и услуг” и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов.
Планирование и координация проведения целевых кампаний по рекламе.
Организация гарантийных ремонтов (если необходимо).
Разработка условий и правил гарантийного обслуживания техники.
Разработка технологических инструкций по гарантийным ремонтам.
Анализ претензий по гарантиям, организация урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества.
Работа с поставщиками по удовлетворению или отклонению претензий заказчиков.
Обеспечение возмещение поставщиками расходов по гарантийным ремонтам.
Ведение учета и статистики гарантийных случаев, расходов по гарантийным ремонтам.
Обеспечение технической информацией.
Накопление и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п.
Ведение и корректировка баз данных по технической информации.
Организация тиражирования технической информации.