Почему они не возвращают долги
Выделим несколько основных групп причин возникновения так называемой просроченной дебиторской задолженности: 1. Временные затруднения технического характера: заболел бухгалтер, забыли подписать документы и т. п.
2. Неясная, запутанная ситуация с поставками товаров или услуг и с обязательствами по оплате. Недостаточность отгрузочных, финансовых и других документов.
3. Объективно неожиданные для ваших должников обстоятельства: задержки от третьих контрагентов, изменения в законодательстве, аварии на производстве и т. п.
4. Ситуация острой нехватки финансовых средств. Особенности привычки вести бизнес в состоянии финансовой недостаточности. Вполне ожидаемая партнерами ситуация их несостоятельности, отношение к которой можно охарактеризовать как недобросовестное: «авось пронесет» или «придумаем что-нибудь по ходу дела».
5. Осознанная финансовая политика, которая подразумевает использование поставщика в роли банка с нулевыми процентами.
6. Изначально неправовая позиция заемщика (просто решил не отдавать долг).
Причем надо понимать, что три последних группы причин дебиторской задолженности, скорее всего, какое-то время будут маскироваться под две первые. Кроме того, если возможность отсрочки платежей была прописана в договоре, она наверняка будет иметь место. Поговорим подробнее о пятой группе причин возникновения дебиторской задолженности. Зачем клиенты осознанно идут на задержку платежей?
Сколько стоят деньги
Пользоваться чужими деньгами, в том числе вашими, выгодно! Сколько стоят деньги во временное пользование? Давайте поставим себя на место клиента и оценим.
1. Деньги можно получить бесплатно. Это «свободные деньги», деньги поставщиков, предоплаты клиентов, дружеские займы. Вы не платите за одолженные пусть даже без спроса деньги, но рискуете испортить отношения с невольным кредитором. 0 % в деньгах, но могут пострадать отношения. Дополнительно от вас ждут встречных уступок.
2. Деньги можно получить почти бесплатно, пользуясь кредитной картой. Использование беспроцентных периодов кредитных карт – от 30 до 100 дней. Платить приходится за обслуживание карты. Правда, за снятие наличных возьмут 2–4 %. И в случае просрочки – от 36 % в год плюс штрафы. Ограниченные сроки и суммы. Актуально для небольших частных предприятий и физических лиц.
3. Банковский кредит. Кредиты для предприятий сейчас стоят от 12 до 30 % в год. Плюс расходы на получение. Нужно залоговое имущество, время и силы на работу с документами. Далеко не всегда можно получить кредит, особенно когда он действительно нужен.
«Банкир – это человек, который с удовольствием одолжит вам зонтик в солнечную погоду, но при первых признаках дождя потребует его вернуть»
Марк Твен4. Частные ссудные компании и ростовщики. Это от 20 до 60 % годовых и очень большие проблемы в случае просрочки.
5. Если имеющиеся, в том числе и взятые в долг в виде просроченной дебиторской задолженности, средства разместить на депозите, за них не только не придется платить, но можно и получить от 2 до 10 % годовых, начисляемых некоторыми банками на остаток по счету. Каждый день нахождения денег на вашем счете будет приносить доход.
6. При размещении средств на срочном депозите процент возрастает до 7–13 %. Вашему должнику невыгодно возвращать деньги, пока он не получит свой процент.
7. Операционная доходность бизнеса (без учета постоянных издержек). Многие компании не рассматривают сделки, которые могут принести меньше 50–100 % доходности в год. Представляете, как жаль должнику отказываться от дополнительной прибыли, которую можно получить, используя ваши деньги в качестве оборотного капитала?
8. Пени и штрафные санкции. Здесь уже кто во что горазд – от 50 до 200 % от суммы обязательств в год. И если у должника, например, «капают» пени по просроченной ссуде, он вряд ли вернет вам деньги раньше, чем банку. Общаясь с должником, бывает полезно выяснить, во что ему обходятся деньги, и учитывать, сколько эти деньги стоят для вас. В некоторых случаях цифры могут стать неплохим аргументом в переговорах.
Как вы понимаете, задерживать платежи выгодно, а иногда – очень выгодно. Равно как и получать деньги вовремя. Суть переговоров о погашении задолженности в том, кто будет пользоваться деньгами в ближайшие недели, а то и месяцы.
Чем плоха дебиторская задолженность
Предприниматели повсеместно жалуются, что увеличение сроков дебиторской задолженности нивелирует прибыль и не позволяет осуществлять адекватное планирование. Просроченная «дебиторка» грозит неприятностями разного масштаба – от потерянного времени и сил до угрозы существования бизнеса. С другой стороны, нежелание терять клиентов заставляет поставщиков идти на поводу у сложившейся ситуации. В таких условиях компаниям приходится рассматривать проблему дебиторской задолженности не как досадную неприятность, а как определенный риск, относительно которого требуется разработка внятной стратегии противодействия. Казалось бы, требование возвращения долга напрягает отношения. Психологи провели эксперимент: в долг частным лицам давалась некоторая сумма денег, которая не возвращалась. Одна половина кредиторов требовала долг, другая и не пыталась. Причем долг не возвращался в обоих случаях. Как это ни странно, отношение должника к кредитору значительно ухудшалось в тех случаях, когда он не вспоминал о деньгах. Секрет этого парадокса в том, что требование долга – элемент деловых отношений взрослых людей. Подтекст требования: «Я уважаю тебя и считаю, что ты можешь выполнить свои обязательства». Если же вы пренебрегаете долгом, это служит свидетельством неуважения к партнеру, неверия в его силы или страха перед ним. А это уже не равные и не деловые отношения. В бизнесе «забывчивость» кредитора может быть расценена как неуважение к собственному труду, прибыли, интересам или элементарным беспорядком в делах компании. В то время как спокойное и деловое требование долга – поддержка деловых отношений с клиентом. Когда долг возвращается, отношения выравниваются. Более того, они становятся более крепкими, чем до сложной ситуации. Рассмотрим пример осознанной работы с должником.
Однажды некий клиент собирался сделать предоплату за проведение бизнес-тренинга в Тренинговом Агентстве «Мастер-класс». Так получилось, что он не только не сделал предоплату, но и задержал платеж на пару месяцев. Позже выяснилось, что задержки платежей – финансовая политика этой организации. Менеджеры Агентства вместо того чтобы опустить руки или осыпать должника проклятиями, вели кропотливую и планомерную работу по получению долга и получили его в данной ситуации достаточно оперативно. Более того, вскоре Агентство проводило другой тренинг у этой же организации, но на сей раз строго на условиях предоплаты. В итоге клиент не был потерян для компании, купил еще один тренинг и оплатил его вовремя. Чего еще можно желать?
Остановимся на психологическом дискомфорте, связанном с несимпатичной ролью «злобного кредитора». Как это ни странно, но если вы НЕ будете требовать долг, отношения с клиентом испортятся значительно сильнее. Скорее всего, для вашей компании клиент будет потерян. Возможно, негодуя, вы спросите: «А нужен ли мне клиент, который не платит?» Но представим себе, что он уже имеет дело с вашими конкурентами и, более того, оплатил им по счетам вовремя? Что вы чувствуете? Как минимум досаду. Если вы не будете требовать долг, то, кроме того, что не увидите своих денег, отношения с неплательщиком испортятся навсегда и вы потеряете клиента. Это произойдет потому, что ваш клиент, не заплатив и уйдя к конкурентам, вряд ли будет распространяться о том, что он поступил недобросовестно и попросту сбежал от вас. Скорее всего, чтобы лучше выглядеть, он придумает историю о том, как некачественно вы его обслужили, какой отвратительный товар или услугу поставили. Ведь никому не нравится чувствовать себя мерзавцем, и очень скоро ваш «беглый» клиент сам вполне искренне поверит в придуманную историю. В то время как, получив долг, вы вернете клиента
в свою организацию и для появления некрасивых вымыслов просто не будет ни повода, ни места. Даже если «сбежавший» клиент не будет сочинять про вас небылицы, в любом случае, невозвращенный долг становится препятствием для продолжения любых деловых отношений. Таким образом, получая долги, мы сохраняем и даже укрепляем отношения с клиентом.
С чего начать и кто это будет делать
Наведите порядок в собственной организации
Прежде чем звонить, ругаться, грозить карами и бедами, необходимо принять за постулат, сильно облегчающий жизнь кредитору и тому, кто должен: они не знают, что они должны. Этакий вариант презумпции невиновности. Особенно это актуально для длительных торговых отношений, когда имеют место многочисленные поставки, возвраты или замены товара. Договор на поставку был подписан много лет назад, предшественниками нынешних контактных лиц поставщика, покупателя, и расчеты имеют давнюю историю. Не секрет, что в бухгалтерии, мягко говоря, не всегда царит порядок и не все разложено по полочкам. Иногда, особенно в крупных организациях, требуются значительные усилия менеджера по продажам, специалиста по отгрузке на складе и бухгалтера, чтобы установить истинное положение дел – кто кому сколько должен. Если вам досталась именно такая запущенная ситуация, начинать активные действия, даже вооружившись знаниями психологических аспектов ведения переговоров, бессмысленно. Эффективная работа по возврату долга в таких случаях должна начинаться в бухгалтерии с грамотной сверки расчетов. Если у вас беспорядок с документами, будьте уверены – должник не станет проливать свет на ваши товарно-денежные отношения, особенно если они не в его пользу. Если часть документов, подтверждающих долг кредитора, утрачены и не могут быть восстановлены, вероятность получения денег резко падает. Прежде всего, разберитесь сами, за что, сколько и как давно вам должны. Затем подготовьте документы, из которых это видно (лучше сверку расчетов или банковскую выписку). Отличный прием должника – отрицать, что он вообще должен: «Это не мы должны – это вы не поставили нам очередную партию товара». Внесения ясности в данный вопрос и аргументированное требование с датами и цифрами в руках – залог получения долгожданного долга.
Кто должен работать с должниками
Менеджер по продажам. Часто менеджер по продажам не в курсе, что это его дело, особенно если он получает фиксированный оклад или процент с суммы заключенной сделки, а не с поступивших на счет денег. Хотя, как ни странно, менеджер лучше всех может совершить первые действия по взысканию «дебиторки». Он в курсе вопроса, знает клиента и лица, принимающие решения (ЛПР) в организации, или может на них выйти. Любому другому человеку для выяснения этих фактов потребуется время. И самое главное – менеджер по продажам стремится сохранить отношения с клиентом, в отличие от юристов, финансистов, коллекторов, службы безопасности. Бухгалтер . Грамотный бухгалтер незаменим, когда для получения долга требуется провести сверку, найти или восстановить документы, произвести необходимые расчеты. Иногда единственное, что нужно сделать, – попросить бухгалтера отправить в бухгалтерию клиента «правильную бумагу». У него нет пиетета перед крупными цифрами. Кроме того, бухгалтер хорошо общается с другими бухгалтерами. Это его плюсы. Однако бухгалтер не знает людей в организации и совершенно не в курсе проблем, которые, вероятно, возникли у клиента с вашем товаром или услугой. Если требуется сохранить или улучшить взаимоотношения, разрешить трудную ситуацию, преодолеть барьеры, ему придется нелегко, он вряд ли справится.
Руководитель отдела продаж . Как правило, он более компетентно ведет сложные разговоры и для некоторых клиентов появление на сцене руководителя отдела продаж может послужить сигналом о том, что ситуация становится более серьезной. Но общение с клиентом – функция менеджера по продажам, а функция руководителя – побуждать менеджера качественно выполнять свою работу. Правило почти без исключений! Если вы один раз помогли менеджеру справиться со сложной «дебиторкой», в следующий раз первый, к кому он обратится с данным вопросом, будете вы. Тем не менее подсказать, посоветовать, предложить варианты действий, провести короткую тренировку перед разговором с клиентом руководитель отдела продаж может и должен. Как и помочь менеджеру с поддержкой внутри организации: в получении документов из бухгалтерии, консультации у корпоративного юриста.
Юрист . Очень хорош для того, чтобы начать «военные действия», составить письмо-претензию, подготовить пакет документов для подачи в суд и вести дело в суде. Юрист умеет думать абсолютно рационально, отметая эмоции. Иногда это единственный человек, который в силах помочь. Например, если клиент не признает факт долга или просто отказывается платить. Не секрет, что есть компании, которые принципиально не платят долги до обращения в суд («Долги платят трусы») или даже до вынесения судебного решения. Но юристы обычно видят ситуацию узко и оценивают ее только с точки зрения правоты – неправоты и пакета документов. Для сохранения и развития деловых отношений с клиентом, дружелюбного имиджа компании юрист – не совсем тот человек.
Специалист службы безопасности. Всегда готов устранить угрозу для компании. Очень убедительно ведет себя на сложных переговорах. Иногда одного его появления, молчаливого присутствия при беседе или пятиминутного разговора по телефону поставленным голосом достаточно, чтобы должник задумался о бренности бытия и относительной ценности денег. Незаменим в случаях, когда должник пытается скрыться и нужно активное взаимодействие с правоохранительными органами. Особенно если в прошлом он там работал. Такой человек здорово усиливает команду. Правда, вероятность того, что должник, даже если вернет долг, захочет продолжать работать с вами и порекомендует в качестве партнера своим друзьям, невелика. Как правило, специалист службы безопасности не настолько глубоко знает ситуацию клиента и разбирается в документах, чтобы уверено обсуждать нюансы сложных сделок. А иногда должник может перевести разговор в плоскость, не имеющую отношения к бизнесу, финансам, бухгалтерии и займется выяснением, чья служба безопасности более безопасна и для кого.
Внутренняя служба по работе с долгами . Обеспечивает поток напоминаний клиенту, может обеспечивать взаимодействие между другими специалистами по поводу получения долга: юристами, службой безопасности, бухгалтерией. На этой работе люди быстро выгорают эмоционально. Их редко любят: трудно получить благодарность от клиента, выбивая из него долг, а внутри своей организации их работа тоже мало кого радует – кому понравится, если с тебя требуют полузабытую информацию и надежно потерянные документы по давней сделке, когда полно срочной работы? Для них особенно актуальны методы борьбы со стрессом.
Генеральный директор . Может решать вопросы с долгами на самом высоком уровне в процессе дружеской беседы за «рюмочкой чая». Ему проще проходить сквозь административные барьеры. Однако стоит директору начать вести такие переговоры, как быстро выяснится, что лучше него никто не умеет это делать, и он будет тратить на решение данных проблем заметную часть своего времени. В разных организациях вопросами «дебиторки» занимаются разные люди. В идеале этим должна заниматься команда специалистов, но она есть далеко не везде. Эта книга предназначена, в первую очередь, для менеджеров, работающих с клиентами; для руководителей отделов продаж, специалистов по работе с долгами и руководителей компании. Так же идеи, предложенные в этой книге, пригодятся для получения личных долгов.