– Не вижу ничего особенного, какое-то невыразительное и холодное блюдо (визуал + кинестетик).
Теперь рассмотрим особенности процесса взаимовосприятия и понимания субъектов общения – перцепции.
Этапы процесса восприятия, каждый из них по-своему ограничивает эффективность восприятия.
Процесс формирования образа объекта общения основывается на следующих психологических механизмах (совокупности промежуточных состояний илипроцессов каких-нибудь явлений):
1) идентификация – склонность субъектов к взаимоуподоблению (рациональному) характеристикам собеседника;
2) эмпатия – эмоциональное уподобление субъектов;
3) рефлексия – осознание субъектами того, как они воспринимаются своими партнёрами;
4) стереотипизация – формирование стойкого образа определённого набора качеств, которые приписываются объекту на основе его возраста, пола, социального положения т. п.;
5) каузальная атрибуция (attribute – причина, присваиваю) – приписывание объекту причин, мотивов поведения другого в условиях дефицита информации о реальных причинах;
6) внутригрупповой фаворитизм – тенденция способствовать членам своей группы в противовес или во вред другой группе;
7) физиономическая редукция – определение внутренних характеристик на основе внешнего вида.
Закономерности функционирования механизмов перцепции обуславливают возникновение и существование следующих эффектов (результатов, последствий каких-нибудь причин, мероприятий, действий) межличностного восприятия:
1) ореола эффект (halo effect) – когда на объект формируется установка, на основе которой ему приписываются определённые качества, то есть новая информация воспринимается через призму существующего уже образа-ореола;
2) первичности – когда предъявленная раньше информация доминирует при восприятии незнакомого человека;
3) упреждения – преждевременное выделение определённых качеств;
4) снисходительности – субъект, который получает эмоциональную поддержку от остальных, склонен к снисходительному восприятию их и наоборот;
5) проекции – склонность приписывать негативные свойства своего характера и мотивы поведения другим (в начале книги мы упоминали этот эффект как механизм психологической защиты);
6) контраста – склонность подчёркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих;
7) превосходства – склонность переоценивать качества тех людей, которые превосходят нас по какому-либо существенному для нас параметру и наоборот;
8) центральной тенденции – стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений;
9) привлекательности – чем привлекательнее человек, тем лучше он для нас во всех отношениях (привлекательны для нас те, кто похож на нас или соответствует типу, одобряемому социумом, к которому мы принадлежим).
Пренебрежительное отношение к механизмам и эффектам социальной перцепции делает возможным допущение следующих ошибок:
1) проекция – приписывание объекту мыслей и чувств субъекта;
2) эхо – перенесение успехов (неудач) объекта в какой-то сфере деятельности на другую сферу;
3) атрибуция – преждевременное приписывание качеств объекту, с последующим пояснением их;
4) вера в первый взгляд – первое впечатление может опираться на ожидания, а не на реальные свойства объекта.
Ещё одно важное обстоятельство важное для восприятия и самовосприятия. В зависимости от самооценки и отношения к объекту восприятия человек склонен (можешь использовать в качестве экспресс-теста отношения к себе и окружающим):
– свой успех объяснять своими личными качествами;
– свою неудачу, поражение влиянием объективных обстоятельств;
– чужой успех – личными качествами этого человека, если испытывает симпатии к нему;
– удачными обстоятельствами если этот человек в целом неприятен;
– чужую неудачу – неудачными обстоятельствами, если этот человек в целом нравится;
– личными качествами этого человека, если испытывает к нему неприязнь.
Многие это знают, но далеко не все понимают, то бишь не используют. Оперируя информацией, с точки зрения кибернетики, мы во многом функционируем как компьютеры. Айтишники хорошо знают, что:
Информацию не передать собеседнику если:
• выключен «компьютер» в голове собеседника
• битый винчестер
• на другом языке прописана операционная система
Информация уходит бесполезно в архив:
• если не прописывается в план, рабочий стол
• если не используется долгое время (не интересная прога)
• Теперь, зная об этих особенностях общения, помни:
☺ Не допустить ошибки сложно, использовать их просто.
Собирай информацию об образах, ассоциациях, внутреннем мире клиента, чтобы возвращать ему этими же словами свои смыслы, он будет видеть в тебе своего, говорящего с ним на одном языке, понимающего его, в твоих словах будет слышать себя, в тебе видеть себя, твои ощущения воспринимать как свои. Особенности процесса общения как способа взаимодействия мы отдельно рассмотрим в главе о влиянии, так же отдельной главы заслуживает анализ нелперского искусства эффективной коммуникации.
Программирование
Для менеджера дважды важный этап. Тебе нужно уметь программировать себя, с одной стороны, и процесс производства, других людей с другой.
Программирование — создание программ.
Программа — описание алгоритма решения задачи, упорядоченной последовательности действий (команд), подлежащих выполнению (обработке).
Алгоритм – точное предписание, определяющее процесс достижения цели, ведущий от исходного состояния к искомому результату.
Принятие решения, как функция управления является центром, стержнем деятельности менеджера. Мы уже рассматривали сущьность решения в первом разделе, условия эффективного решения во втором и ещё вернёмся к нему в главе о НЛП. Вспомним, что принятие решения осуществляется в результате выбора из альтернатив, вариантов действий. Таким образом, основная функция (и результат) менеджера, или системы управления – выбор. Значит основная задача менеджера – эффективно выбирать что, где, когда и как делать, то есть определять стратегию, тактику и технику деятельности личной, групповой или организационной. Для этого необходимо:
а) включиться в ситуацию – условия, то, что нас ограничивает и средства, то, что мы можем использовать, такой подход заставит тебя воспринимать ситуацию как источник ресурсов, а не кое как сложившиеся обстоятельства;
б) войти в ресурсное состояние, то есть приобрести универсальные способности в полной мере использовать свои чувства, интуицию, знания, мышление, опыт;
в) освободиться от всего иллюзорного, в том числе и от ненастоящих желаний, и твоя воля автоматически освободится от неэффективных способов поведения, деятельности.
Делая выбор, помни, что любое решение даст результат; от тебя зависит, как ты этот результат используешь.
Факторы (детерминанты) принятия решения, то бишь, что обусловливает тот или иной выбор. Вообще то их три основных:
– степень необходимости,
– возможности и
– желания;
или:
– внешние,
– внутренние и
– целевые.
При этом в каждом можно выделить компоненты:
– эмотивный,
– когнитивный и
– поведенческий;
или уровни:
– физиологический,
– психический,
– социальный,
Но некоторые авторы выделяют именно следующие факторы, они не классифицируются по общим критериям, но знать о них полезно:
– индивидуальный стиль деятельности
– скорость и объём обработки информации
– возрастные возможности управленческой деятельности
– отношения к подчинённым
– интеллектуальная лабильность
– волевые действия: усилия, активизация, мотивационная сфера, актуализация мотивов, формирование динамической установки действий, коррекция волевых действий
– социальные условия принятия решения
– предвидение препятствий
– осознание ресурсов.
Факторы принятия решения
Решение в нелперской детерминации результата поведения:
Идентичность – миссия – ценности – роль —
убеждения – цели – смыслы (мотивы)—
намерения – принципы – процедуры —
результат.
Содержание основных фаз принятия и реализации решения.[3]
На практике, разумеется, все проходит не так гладко:
1) подэтапы могут проходить не в такой очередности, они могут срываться, перескакивать, подчиняться обратным связям, перекрытиям, параллельному движению;
2) процесс принятия решения тем более индивидуален, чем решение сложнее;
3) ограниченный объем информации ограничивает рациональность решения, растет роль интуиции;
4) предварительные установки по альтернативам влияют на выбор решения;
5) нет стремления к оптимальному решению, если есть удовлетворяющее;
6) участие нескольких лиц и организационные условия изменяют порядок прохождения подэтапов.
Способы выработки решения:
• индивидуально-авторитарный:
– распоряжение;
– регламентация;
• групповые:
– высказывания по кругу;
– спор: доказывание эффективности своей точки зрения;
– «торг»: анализ соотношения плюсов и минусов, где аргументы за и против – эквиваленты обмена, чей вариант лучше;
– мозговой штурм: актуализация всех возможных способов, вариантов решения, где первоначально важно количество альтернатив, а потом оценивается качество;
– синектика – синтезирование различных и прежде всего очевидно противоположных, несовместимых элементов решения;[4]
– «суд»: торг, решение в котором принимает третья сторона – судьи, адвокаты ищут доводы за, прокуроры – против.
В каждом варианте полезно прислушиваться к интуиции. Опыт подсказывает, что бессознательное обрабатывает информацию гармонично, быстрее и естественнее.
О характеристиках самого решения мы говорили в принципах распоряжения (глава о целеполагании).
Не хочу, чтобы у тебя сложилось представление о принятии решения, как о простом планировании, которое ограничивает тебя в вариантах достижения результата. План – это цельный образ этапов пути достижения. План отражает цели (смотри главу о методах управления), а цель это идеальный образ желаемого, как бы убеждение о том, что это желаемое самое лучшее в актуальном контексте. Такого рода убеждения, как мы уже видели, часто сдерживают наши возможности. В аспекте принятия решения корректнее говорить о программировании, а не о планировании. Представь, что у тебя есть одна стрела, и перед тобой стоит задача проткнуть ею яблоко в пятидесяти шагах от тебя. Кто-то начнёт «планировать», как это так стать, прицелиться, рассчитать силу и направление ветра, свои усилия, какой бы такой арбалет придумать или другое устройство и так далее. Другой возьмёт стрелу, подойдет к яблоку и проткнёт его. Один мой знакомый, пытаясь организовать клуб, убил целый месяц на обсуждение и споры о принципах, правилах, правах и обязанностях, задачах и тому подобное. Всё думали, как сделать правильно, вместо того, чтобы просто начать делать. Ни Бог, ни природа не тратили время на придумывание того, как сразу сделать всех счастливыми и идеальными. А предоставили им возможность шаг за шагом, набивая шишки, приобретая опыт, корректируя себя и природу вокруг, строить свой рай.
Планирование моего товарища было попыткой избежать ошибок. Ниже мы увидим, что ошибок не бывает. Ошибка – это искажённый мультик о результате. Поэтому не нужно бояться ошибок и стараться их избегать, в том смысле, что задача избежания ошибок – это негативная формулировка цели. Такой способ целеполагания ограничивает твои возможности, а не способствует их воплощению. Мы об этом уже не раз говорили выше. Чтобы не ставить перед собой задачу, избежать неудачи, достаточно чётко сформулировать задачу, каких успехов, результатов и как ты хочешь достичь. Из принятых решений складывай гибкую программу действий.
Если на пути цели, дерева с яблоком, ты напорешься на яму, ты её обходишь, но для того чтобы её обойти, нужно посмотреть по сторонам, то есть, как бы на время оторваться от цели и плана, решить возникшую задачу преодоления препятствия. Программа должна учесть такую возможность, а план: 1) пойти, 2) взять яблоко и 3) съесть, остается планом. Цель – это направление. Программа – путь к цели. Когда мы в пути, обходя препятствие отклоняемся от вектора направления, мы не обязательно уходим от цели.
Кстати, как показывают исследования, мало кто чётко представляет, что такое планирование вообще. Планирование это не просто определение желаемой цели. В планировании необходимо учитывать все факторы, все моменты процесса деятельности. Не только цель и результат, но и средства в виде себя, объекта, среды. Планирование – это то, что мы хотим, можем, что необходимо
Примечания
1
Системный анализ механизмов поведения. Под ред. Л. М. Тарасовой. М.: «Наука», 1979. – С. 7., 360 с.
2
Милграм Стенли. Эксперимент в социальной психологии – СПб.: «Питер», 2000. – 336 с.
3
Прихожан А.М. Психология неудачника: тренинг уверенности в себе. – М.: ТЦ Сфера, 2001. – С.56, – 192с.
4
Мухин В.И. Исследование систем управления. – М.: Экзамен, 2002. – С. 312–315. – 384с.