Программа должна быть четкой, ясной и по возможности детальной. Составляется она лицом, ответственным за прием делегации, и утверждается руководством предприятия.
Программа должна быть обязательно согласована с соответствующими государственными органами.
Она должна включать в себя:
– вопросы встречи и проводов делегации;
– вопросы размещения в гостинице;
– вопросы материального обеспечения (питание, обслуживание, автотранспорт и т. п.);
– деловую часть;
– культурную часть программы (театр, экскурсии и т. п.);
– ответственных за проведение мероприятий.
Желательно до приезда согласовать программу с приезжающей стороной.
Практика показывает целесообразность предварительного инструктажа всех участников переговоров, проверки готовности к исполнению программы пребывания делегации, распределение между участниками переговоров вопросов, которые желательно выяснить в ходе встреч с иностранцами (например, вопросов для составления справки на фирму).
На этой же встрече необходимо распределить обязанности по обеспечению пребывания иностранной делегации (встреча в аэропорту или на вокзале, обеспечение гостиницей, питание, билеты в театр, экскурсии и т. п.).
Решение организационных вопросов целесообразно поручить одному из сотрудников протокольной группы.
В случае, если глава делегации прибывает с супругой, то принимающая сторона должна предусмотреть специальную программу или отдельные мероприятия в общей программе для супруги гостя и супруг лиц, сопровождающих его.
При разработке программы следует учесть, что, несмотря на рабочий деловой характер визита, во время пребывания делегации принято организовывать неформальные встречи, как хозяевам, так и гостям. Первая такая встреча организуется принимающей стороной.
Для того, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу для нашей делегации, необходимо запланировать в программе один свободный вечер.
В программе каждого дня полезно оставлять свободное время для 2-го завтрака и личных дел.
Смета составляется по установленным нормам, подписывается руководителем переговоров и главным бухгалтером и утверждается руководством. После завершения визита составляется акт о выполнении сметы.
Состав делегации
Число членов группы, участвующей в переговорах, не должно значительно превышать число членов иностранной делегации. Так, если в состав группы со стороны инофирмы входят 3 человека, то с нашей стороны целесообразно включить 3—5 человек (руководитель, его заместитель, консультант-эксперт, переводчик). Конечно, это не исключает возможность привлечения к переговорам для консультаций дополнительно других лиц.
Если в состав делегации инофирмы входит женщина, то весьма желательно включить женщину в состав нашей группы.
Глава нашей группы должен соответствовать по своему служебному уровню главе иностранной делегации. Он должен вести все переговоры от начала до конца и обладать необходимыми полномочиями для принятия окончательных решений. Нужно предполагать, что ваш партнер является высококомпетентным как в коммерческих, так и в технических вопросах. Приезжающие к нам бизнесмены много путешествуют по делам по всему миру, хорошо знают рынок и ситуацию на нем, имеют большой опыт ведения переговоров.
Если планируется ведение переговоров через переводчика, то не забывайте об этой особенности. Уважайте труд переводчика, постарайтесь, чтобы он был вашим помощником и союзником. Для этого стройте свою речь так, чтобы ее можно было легко переводить. Фразы должны быть достаточно короткими, мысль точной и ясной, без недомолвок и двояких толкований.
Весьма желательно, чтобы все члены российской делегации в той или иной степени владели языком партнера.
Если переговоры будет вести не генеральный директор, а другой член руководства предприятия, то целесообразно предусмотреть в программе короткую встречу приехавших партнеров с главным руководителем (в начале, или в конце переговоров).
Необходимо заранее договориться о том, кто будет вести запись беседы и обобщение материалов переговоров. Это ни в коем случае не должен быть глава делегации или переводчик.
Все переговоры ведет только глава делегации, остальные помогают ему, но получают слово только с его разрешения или по его указанию.
Нельзя прерывать главу делегации и вести дискуссии между собой.
Желательно, чтобы с нашей стороны ведение переговоров с одной и той же фирмой, партнером поручалось одному и тому же лицу. Кстати, и фирмы придерживаются этой практики. Это существенно облегчает ведение переговоров с учетом личных особенностей ведущих.
Встреча делегации (в аэропорту, на вокзале)
В зависимости от уровня руководителя пребывающей делегации в аэропорту ее может встречать либо сам глава нашей переговорной группы, либо кто-то из ее участников. Если в составе делегации есть женщина, то с нашей стороны в аэропорт также должна поехать женщина. Не забудьте про цветы для г-жи N (в зависимости от сезона и ваших возможностей).
В случае приезда делегации из 3—4 человек следует предусмотреть две автомашины. Лучшим вариантом является обеспечение переговоров микроавтобусом.
Высшим знаком внимания для приезжающих является их встреча у трапа самолета. Если такой возможности нет, то встреча происходит в зале прилета.
По существующей практике, у трапа самолета (на перроне вокзала) встречают Президента, Председателя Совета Министров, Министра иностранных дел, заместителей Председателя Совета Министров, министров Российской Федерации, глав субъектов Российской Федерации, глав иностранных государств, глав дипломатического представительства иностранных государств.
Первым представляется глава принимающей делегации. Если с ним приехала супруга, то он представляет и ее.
Вторым представляется гость и представляет свою супругу.
Затем глава принимающей делегации представляет своих сотрудников – членов делегации, которые приехали встречать гостей, по рангам (по нисходящей).
Если среди встречающих есть женщины, то их представляют в первую очередь. Если женщин несколько, то их представляют по рангам, а затем мужчин – также по рангам.
После этого глава приехавшей делегации таким же образом представляет членов своей делегации.
Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем дамам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации.
На встрече и проводах в аэропорту или на вокзале уместно преподносить цветы, завернутые в целлофан.
Что касается обычая целовать руку женщинам, то во многих странах в настоящее время он практически не употребляется, кроме Польши.
В Австрии женщинам руку целуют лишь в особо торжественных случаях.
В России этот жест уместен только в закрытых помещениях.
Вне зависимости от времени прилета гостей желательно сразу же из аэропорта (или вокзала) отвезти их в гостиницу.
Переезд в гостиницу осуществляется на автомобилях или на специальном автобусе (в зависимости от уровня и количества членов делегации).
В международной протокольной практике места в автомобилях делятся на почетные и менее почетные.
Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения машины.
Если глава делегации прибыл с супругой, то первое почетное место занимает супруга, супруг находится рядом на менее почетном месте.
Машина подается таким образом, чтобы правая дверца была обращена к тротуару. Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.
На переднем месте рядом с водителем садится переводчик или один из сопровождающих лиц.
В том случае, когда в качестве транспорта используется такси, то нарушением протокола считается предложение почетному гостю сесть на переднее сиденье рядом с водителем.
Если в качестве транспорта используется личный автомобиль и водитель – встречающий член делегации, то тогда самым почетным местом для гостей будет место рядом с ним.
Перед тем, как гости сядут в автомобиль или захотят выйти из него, необходимо открыть им дверцу, а затем закрыть ее за ними. Эта обязанность лежит на членах встречающей делегации и, в зависимости от рассадки по автомобилям, может лежать либо на водителе, на переводчике или на одном из сопровождающих лиц.
Водители должны инструктироваться по порядку работы во время встречи и приема делегации, иметь опрятный внешний вид в костюме с галстуком.
Выполнение правил протокола техническим персоналом является обязанностью, а не одолжением. Выполнение этих правил должно требоваться от всех должностных лиц и их подчиненных.
По прибытии в гостиницу гостей провожают до вестибюля, в случае необходимости помогают оформить все необходимые документы и прощаются.
Провожать гостей до номера не принято, так как в этом случае гостеприимный человек вынужден пригласить провожающего на чашечку чая или кофе, к чему он совершенно не готов.
При подготовке встречи делегации необходимо продумать и вопрос ее проводов. В первый же день работы этот вопрос обсуждается с членом иностранной делегации, ответственным за организационные вопросы. С ним уточняются дальнейший маршрут делегации, приемлемое время отъезда и вид транспорта. Целесообразно заранее приобрести билеты и внести коррективы в программу приема делегации.
Церемониал проводов практически аналогичен церемониалу встречи.
По возможности, следует заранее подготовить и осмотреть предназначенные для гостей номера. Они должны быть достаточно удобными и находиться, если есть выбор, на внешней стороне гостиницы.
Ни в коем случае нельзя поселять двух человек в один номер (даже в 2-х местный).
Если это ваша гостиница и у вас есть соответствующие возможности, то в зависимости от сезона и местоположения вашего предприятия было бы неплохо оборудовать номера небольшими холодильниками, куда заранее поставить прохладительные напитки, а возможно и фрукты. В номер г-жи N можно поставить цветы. Следует заранее переговорить с обслуживающим персоналом гостиницы и попросить их оказать внимание гостям.
Подготовка переговорной комнаты
Как правило, переговоры ведутся в отдельной, специально оборудованной комнате. Она должна быть удаленной от основных производственных помещений, достаточно комфортабельной и эстетично оформленной. Целесообразно иметь в этой комнате (или в прихожей к ней, если таковая имеется) холодильник, буфет с посудой, а также все необходимое для приготовления чая или кофе.
В случае отсутствия специальной переговорной комнаты можно использовать кабинет директора (в том случае, если он сам возглавляет делегацию на переговорах). Однако, это менее удобно, т. к. возможны телефонные звонки или приход посетителей.
На дверь переговорной комнаты необходимо повесить соответствующую табличку.
Очень полезно иметь в переговорной комнате наглядную информацию (стенды, образцы, буклеты и т. п.) о предприятии, о продукции, связях в России и за рубежом, данные о предлагаемой к продаже продукции, как на русском, так и на иностранном языке.
На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать блокноты, карандаши, спички, сигареты, стоять пепельница (если считается, что в данном помещении разрешается курить), бутылки с минеральной водой и фужеры (перевернутые – признак их неиспользованности).
Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах. В зависимости от формы стола они располагаются или в центре стола или по его краям.
На стол можно поставить таблички с указанием фамилий и инициалов членов делегации, чтобы не возникало заминок в рассадке перед началом переговоров.
Встречающий иностранную делегацию у подъезда, в вестибюле фирмы не должен быть членом принимающей делегации.
Рассадка участников переговоров осуществляется в зависимости от уровня встречи и обстановки переговорной комнаты (круглые или квадратные столы, расположение членов делегаций в креслах и т. п.).
Главы делегаций, как правило, располагаются друг против друга. Переводчики садятся рядом с главами делегаций.
Если переговоры длятся продолжительное время, то в перерыве может быть подано угощение: чай, кофе, бутерброды, фрукты и т. д.
Угощение гостей организуется в отдельном помещении.
При отсутствии такой возможности угощение вносят в помещение, где ведутся переговоры. Угощение ставится персонально только перед главами делегаций. Остальные обслуживаются сами.
Если в переговорной комнате есть телефон, то необходимо позаботиться о том, чтобы он не звонил во время переговоров.
Визитная карточка
Визитная карточка создает у собеседника ассоциацию с ее владельцем. Она должна быть сделана так, чтобы вызывать положительные эмоции у смотрящего на нее. Визитная карточка должна быть стильной, хорошо сверстанной и качественно отпечатанной.
Форма и содержание визиток должны соответствовать специфике компании. Автомобильной фирме можно сделать их на самоклеящейся бумаге с ярким оформлением, чтобы визитку могли наклеить в салоне или на капоте машины. Врач или парикмахер могут сделать визитку как талончик записи на прием.
Визитки печатают на матовой мелованной бумаге. Оборотную сторону визитки желательно оставить пустой, чтобы партнер мог сделать там нужные пометки. На визитке из платика это сделать невозможно.
Двусторонняя визитка на двух языках на первый взгляд универсальна, но она скорее говорит, что у владельца не хватило денег на два комплекта карточек – для русских и зарубежных партнеров.
Во многих странах есть свои особенности дизайна визитных карточек. Например, в Италии популярны визитные карточки в виде книжек, в Англии – вертикальные карточки, и т. п.
Нужно учитывать, что ваша горизонтальная визитка в визитнице английского партнера будет выделяться из общей массы вертикальных визиток. Кому он позвонит первому, если удобная и неудобная карточки от двух конкурирующих фирм окажутся рядом?
Нужно учитывать, что крупных фирмах визитки хранятся в электронном виде в виде сканированного изображения или данных программы распознавания символов. Фоновые рисунки дают ошибки распознавания и есть вероятность, что замученная сканированием секретарша просто выкинет такую «глючную» визитку, вместо того, чтобы перебивать все ее данные вручную. С этой точки зрения наилучшее решение – темный рубленый шрифт на чистом светлом фоне.
Если на визитке есть логотип, его цвета должны быть соблюдены идеально. Карточки российского дилера и зарубежного босса, отпечатанные в разных странах, не должны отличаться по цвету, шрифту и общему стилевому оформлению.
О необходимости визитных карточек. В России или во Франции к отсутствию визитки при ведении переговоров могут отнестись снисходительно и просто запишут информацию на листе бумаги, то в Японии бизнесмен, извиняющийся, что у него закончились визитки, полностью себя компрометирует. Собеседник воспримет это либо как несерьезность человека, либо, что еще хуже, как неуважение к себе.