С учетом современных требований понятие качества продукции характеризуется как совокупность существенных свойств, количественно оцениваемых системой технико-экономических показателей и определяющих степень удовлетворения потребностей и спроса на продукцию в рыночных условиях ее создания и использования при общественно необходимых затратах и формируемых рыночных ценах.
Качество продукции тесно связано с конкурентоспособностью, поскольку они имеют общую сферу формирования и проявления.
Качество – категория более статичная и стабильная при неизменных организационно-производственных условиях ее создания и достигнутом уровне НТП, в то время как конкурентоспособность – категория динамичная, зависящая от потребностей, рыночной ситуации, платежеспособного спроса, сервисных условий и т. п.
Конкурентоспособность продукции – относительная сравнительная характеристика, отражающая отличительное превосходство данной продукции над продукцией конкурентов и степень ее потребительской привлекательности по уровню удовлетворения потребностей. Она имеет индивидуальный оттенок, определяемый степенью удовлетворения потребностей конкретного потребителя, так как он имеет индивидуальный критерий удовлетворения собственных потребностей. Покупатель приобретет то, что максимально удовлетворяет его личные потребности. Однако вся совокупность потребителей приобретет тот товар, который максимально и наиболее полно соответствует общественным потребностям, по сравнению с конкурирующими с ним товарами.
Конкурентоспособность имеет две составляющие: ресурсную и рыночную. Ресурсная составляющая определяется теми свойствами, которые представляют интерес для потребителя, все другие свойства выходят за рамки и рассматриваются как не имеющие к ней отношения. Рыночная составляющая конкурентоспособности определяется ценой потребления товара, социальным эффектом и коммерчески выгодным сбытом.
Продукция после выхода на рынок в форме товара начинает расходовать свой потенциал конкурентоспособности. Можно замедлить, задержать, но исключить данный процесс нельзя. Следует планировать долговременную и опережающую конкурентоспособность при инновациях товаров.
Конкурентоспособность рассматривает качество как главный фактор успеха на рынке. Стратегия завоевания рынков сбыта состоит в том, чтобы обеспечивать необходимый уровень качества и одновременно наделять продукцию новыми свойствами, делающими ее привлекательной для потребителя. В этой связи интересна японская концепция четырех уровней качества, обеспечивающая связь с конкурентоспособностью.
Первый уровень — соответствие стандарту. Качество оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта.
Второй уровень — соответствие использованию. Продукция должна не только соответствовать требованиям стандарта, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям, так как только в этом случае она будет пользоваться спросом на рынке.
Третий уровень — соответствие фактическим требованиям рынка. В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство, что зависит прежде всего от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Речь должна идти уже о конкурентоспособности, где главной составляющей выступает качество.
Четвертый уровень — соответствие скрытым потребностям. Преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, чего ему хочется. И только когда на рынке появляется что-то оригинальное, неожиданное, потребитель понимает, что именно это его устраивает. Это самый высокий уровень конкурентоспособности, обеспечение которого для предприятий является залогом их высокой экономической безопасности.
Качество продукции, являясь мерой потребительской стоимости и конкурентоспособности, существенно связано с конъюнктурой рынка и может меняться без изменения внутренних свойств продукции.
Вследствие этого качество также можно рассматривать как интенсивность свойств, составляющих ее потребительскую стоимость, степень или меру ее полезности в определенной экономической ситуации.
Потребительские свойства — это свойства товара, направленные на удовлетворение требований потребителей, которые он предъявляет к товару с учетом условий его использования по назначению.
Обычно повышение качества продукции сопровождается увеличением затрат на ее создание, но использование достижений научно-технического прогресса, повышение уровня организации производства и производительности труда может привести к уменьшению этой тенденции. Моральное старение продукции ведет к относительному падению ее качества, хотя стоимость продукции остается неизменной.
Качество продукции зависит от внешних и внутренних факторов.
К внешним факторам можно отнести влияние законодательной и регламентирующей среды, уровень экономической стабильности, налоговую, бюджетную, кредитную политику государства, политику в области конкуренции, политику по отношению к субъекту хозяйствования и пр.
Внутренними факторами обычно считают состояние ресурсной базы и квалификацию персонала.
При большом количестве факторов, влияющих на качество продукции на рынке, приоритетную роль играют, как правило, следующие:
• полезность для потенциального покупателя, т. е. способность удовлетворять конкретные требования потребителей;
• цена товара, показывающая, что при равной полезности значим и востребован более дешевый товар, если же более полезен дорогой товар, то обращают внимание на него;
• инновация продукции, т. е. введение важной для покупателя новизны в изделии, отличающей его оригинальностью от других аналогов, имеющихся на рынке.
При изучении вопросов, связанных с управлением качеством, необходимо понимать разницу между терминами «управление качеством», «обеспечение качества», «общее руководство качеством» и «всеобщее руководство качеством».
Управление качеством касается средств оперативного характера для выполнения требований к качеству.
Обеспечение качества направлено на достижение уверенности в этом выполнении как внутри организации, так и вне ее – у потребителей и полномочных органов.
Общее руководство качеством включает как управление качеством, так и обеспечение качества, а также как дополнительные понятия – политику в области качества, планирование качества и улучшение качества.
Всеобщее руководство качеством означает долговременную стратегию глобального руководства и участия всех членов организации в обеспечении качества в интересах самой организации, ее членов, потребителей и общества.
В повышении уровня качества выпускаемой продукции заинтересованы как общество в целом, потребители, так и изготовители продукции.
Для общества важно, чтобы обеспечивалось:
• минимальное загрязнение окружающей среды;
• сбережение энергоресурсов;
• решение социальных вопросов.
Для потребителя необходимо получить:
• пригодное к применению и надежное изделие в обещенный поставщиком срок;
• качественный и своевременный технический сервис;
• соответствие цены характеристикам изделия. Интересы изготовителя в повышении качества продукции заключаются:
• в продвижении своих товаров на новые рынки, расширении доли рынка, объемов продаж;
• повышении производительности труда за счет устранения недостатков технологических процессов, снижения уровня дефектности;
• снижении риска потерь в период гарантийного обслуживания;
• получении более высокой прибыли.
Для изготовителя качество продукции является определяющим во всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. При решении этой задачи изготовителю необходимо выполнить следующее:
• выявить потребителей и определить их требования к продукции;
• преобразовать требования потребителя в технические условия;
• определить этапы технологического процесса изготовления продукции, выработать критерии процесса;
• оценить результаты и степень удовлетворенности потребителя.
Актуальность проблемы качества на современном этапе определяется следующими условиями:
• повышение требований научно-технического прогресса, ужесточение требований к свойствам и характеристикам продукции, сырью, комплектующим, системам производства, технологическим основам производства. Качество становится комплексной проблемой;
• дальнейшее разделение и кооперация труда, усложнение внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей и повышение ответственности кадров за качественное изготовление продукции;
• количественное насыщение потребностей, требующее их качественного развития;
• расширение торгово-экономических связей с другими странами, предопределяющих постоянное повышение качества продукции на основе конкуренции;
• расширение границ решения социальных задач.
1.2. Международный опыт и нормативная основа становления и развития управления качеством
Управление качеством как наука ведет свое происхождение от метрологии, так как лишь при появлении точных мер появилась возможность осуществлять сопоставление различных величин, характеризующих тот или иной вид продукции. Вследствие этого представляется целесообразным осветить основные этапы становления науки управления качеством.
В 1875 г. семнадцатью государствами, в число которых входила и Россия, была принята Метрическая конвенция для обеспечения единства и усовершенствования метрической системы и решено учредить Международное бюро мер и весов (МБМВ). В настоящее время это бюро координирует деятельность более чем 100 стран, организовывает периодическое сличение национальных эталонов, ведет координацию всемирного времени. В России в 1918 г. был принят декрет Совета Народных Комиссаров «О введении Международной метрической системы мер и весов».
В 1956 г. была подписана Межправительственная конвенция об учреждении Международной организации законодательной метрологии (МОЗМ), которая разрабатывала общие вопросы законодательной метрологии, оказывала содействие развивающимся странам.
Сейчас МОЗМ объединяет 83 страны; из них 49 государств являются странами-членами, а 34 – странами-корреспондента-ми. Высший орган МОЗМ – Международная конференция законодательной метрологии, которая принимает решения по финансовым вопросам общего руководства, утверждает международные рекомендации, принятые Международным комитетом законодательной метрологии. Периодичность проведения конференции – один раз в четыре года.
Созданный в 1954 г. Комитет стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров СССР представлял бывший СССР во всех международных организациях по метрологии и около 20 лет возглавлял Секцию метрологии Постоянной комиссии СЭВ по стандартизации. Почти все бывшие страны – члены СЭВ участвовали в создании и работе новой организации – КООМЕТ (Кооперация по метрологии), в которую входят и некоторые страны СНГ.
Наряду с вопросами обеспечения международного единства и усовершенствования метрологической системы возникла необходимость создания международных организаций, стремящихся к установлению единых положений в области стандартизации. Это произошло в 1881 г. на первом Международном конгрессе по электричеству. Последующие конгрессы подтверждали и развивали идею установления международных унифицированных понятий и единиц. В 1906 г. в Лондоне на конференции представителей 13 стран была утверждена Международная электротехническая комиссия (МЭК), а в 1908 г. принят ее первый устав. В состав МЭК вошли представители более 50 стран. Комиссия состоит из 100 комитетов и 500 подкомитетов, разрабатывающих рекомендации, которые в последние годы получили права международных стандартов в областях электротехники и радиоэлектроники.
Параллельно с деятельностью МЭК возникла необходимость стандартизации в строительной, автомобильной, авиационной промышленности и т. д. В 1926 г. в Нью-Йорке впервые обсуждался вопрос о создании международного объединения национальных организаций по стандартизации, и в том же году в Праге была учреждена Международная федерация национальных ассоциаций по стандартизации (ПСА), которая должна была разрабатывать основные принципы международной стандартизации и международные стандарты. С началом Второй мировой войны работа МЭК и ПСА была прервана, и только после ее окончания, в 1946 г., в Лондоне состоялась конференция, результатом которой явилось создание Международной организации по стандартизации (ИСО). Как записано в уставе ИСО, целью организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной-технической и экономической деятельности. В настоящее время в ИСО представлены 118 стран.
В ИСО установлены три вида членства: комитеты-члены, члены-корреспонденты, члены-абоненты. Комитетами-членами являются национальные органы по стандартизации; Республику Беларусь в ИСО представляет госстандарт. Органами ИСО являются Генеральная ассамблея, Совет, комитеты Совета и Центральный секретариат. Высший орган ИСО – Генеральная ассамблея.
Основным видом деятельности ИСО является разработка международных стандартов, поэтому главными структурными подразделениями – рабочими органами – служат технические комитеты, подкомитеты, рабочие группы. В общей сложности насчитывается около 2600 рабочих органов ИСО.
В 1947 г. МЭК присоединилась к ИСО на автономных правах, сохранив свою финансовую и организационную самостоятельность. МЭК, как и ИСО, пользуется консультативным статусом ООН. Для согласования работы МЭК и ИСО был создан постоянный Координационный комитет ИСО/МЭК.
Большая заинтересованность в повышении качества продукции привела к созданию в 1957 г. Европейской организации по контролю качества, которая в настоящее время называется Европейской организацией по качеству (ЕОК). Целью ЕОК является совершенствование методов контроля и испытаний, установление региональных и международных контактов.
В 1987 г. ИСО приняла разработанные техническим комитетом (ТК176) стандарты серии 9000 на системы качества, дополняющие требования к продукции или услуге, которые установлены в нормативной документации. Серия стандартов ИСО 9000 – ИСО версии 1987 г. рационализировала опыт, накопленный в этой области. В 1988 г. СССР принял эти стандарты в качестве национальных под номерами ГОСТ 40. 9001-88 – ГОСТ 40. 9003-88. Однако в связи с пересмотром в 1994 г. стандартов ИСО серии 9000 и их превращением в серию возникла необходимость переработки российских и белорусских стандартов. В 2000 г. была разработана и принята третья версия стандартов ИСО серии 9000, которая в настоящее время готовится к переработке и актуализации.