Я всё поняла: Дмитрий начитался переводных учебников по менеджменту. Их тексты изобилуют штампами про повышение прибыльности для акционеров, современные технологии и адаптацию лучшего мирового опыта. И теперь Дмитрий щедро приправляет ими свою речь. Непонятно одно – зачем он это делает. Ведь до этого он разговаривал как совершенно нормальный человек. Неужели он думает, что представляя меня коллективу заумными фразами, он добьётся большего уважения к моей персоне? Скорее, наоборот – никто не любит слишком умных или пытающихся таковыми казаться.
– Ифигения, – обратился ко мне Дмитрий, – может, Вы вкратце расскажете о системе? Какие преимущества получит наш банк, внедрив её в свои процессы?
Такого подвоха я не ожидала. Пришлось придумывать на ходу.
– Эта система – японская система из Японии, – размеренно начала я вещать, параллельно пытаясь вспомнить, а что я вообще знаю про страну восходящего солнца. – Японцы, как вы знаете, отличаются приверженностью высокому качеству. Это касается всего, что они делают. Все мы знаем про отличное качество японских машин, электроники, товаров народного потребления. Одна из составляющих отличного качества – отточенные процессы производства. В случае финансовой услуги – это все процессы, связанные с обслуживанием клиента.
Всё-таки опыт выступления на публике не пропьёшь. Я отлично умею толочь воду в ступе: ещё немного пустых фраз о высоком качестве и речь можно будет заканчивать. Одно плохо – забыла название системы, в которой я являюсь таким уникальным и ценным специалистом.
– А что самое главное в обслуживании клиента? Самое главное – понять потребности и ожидания клиента. Что он ожидает, приходя в наш банк? Хочет видеть приветливое лицо операционистки? поболтать с ней о погоде? или, наоборот, вообще не хочет никого видеть, а произвести все операции в терминале? Именно ориентированность на клиента…
– Нужно всех операционистов убрать, – в мой монолог вдруг вклинился молодой человек, сидящий напротив. – Всё, что нужно, – это хорошая компьютерная система с удобным интерфейсом. Клиент пришёл, кнопочки потыкал и, довольный, ушёл. Нашему банку нужен бюджет на разработку новой ИТ системы. Вот обоснование, – молодой человек побарабанил по лежащей перед ним пухлой папке, из которой торчали листы светло-салатового цвета.
– Максим, – сухо сказал Дмитрий, – мы сейчас не будем обсуждать бюджет. Скажите, Ифигения, – обратился он ко мне, – чем принципиально отличается Кофухредайтцу от других систем качества?
Я вспомнила печально закончившийся тренинг Рудольфа «Парапсихология продаж», суть которого сводилась к тому, что на подсознание человека можно влиять не только вербально – то есть словами, но и невербально, и принялась увлеченно придумывать.
– Кофу, а именно так, кратко, японцы называют эту систему, – начала я изобретать на ходу, – программирует поведение потребителя. Программирует, воздействуя на органы чувство. Органов чувств, как вы прекрасно знаете, пять. Это зрение, слух, обоняние, осязание и вкус.
– Вообще-то шесть, – громко сказал Максим. – И если такая супер-пупер продвинутая японская система не учитывает шестое чувство, то она нафиг не сдалась. Лучше потратиться на что-нибудь другое, компьютерное обеспечение, например, – Максим стал демонстративно поправлять свои салатовые бумаги в папке.
– Максим, – Дмитрий раздраженно постучал по столу и сухо скомандовал: – После рассказа Ифигении подготовьте, пожалуйста, объяснение, почему вы делаете свои распечатки на салатовой бумаге. Продолжайте, Ифигения.
Я мысленно поблагодарила Максима за предоставленную мне передышку, во время которой я успела в красках придумать описание Кофу:
– Итак, в Кофу воздействие может происходить через любой из пяти органов чувств. Так, например, в одном отделении японского банка используется запах новых купюр. Японцы выяснили, что запах денег улучшает настроение клиентов, повышает их самочувствие, вызывает ощущение влюбленности. И, действительно, количество клиентов в том отделении выросло в разы. В другом банке использовали динамическое визуальное воздействие. Там проецируют голографическое изображение золотых слитков. Это также увеличило продажи.
– Хотите сказать, клиент войдёт в отделение, пошарит туда-сюда глазами, увидит инсталляцию «куча баблоса» и обязательно оформит кредит? – с ухмылкой спросил Максим. – Это нереально. Чтобы клиент оформил кредит, ему должны предложить привлекательные условия, а не такие, как разработал наш кредитный отдел.
– У нас прекрасные условия, – резко отреагировал на наезд сотрудник, сидевший по левую руку от Дмитрия, очевидно, начальник кредитного отдела. – Очень выгодные. Просто пока наша программа разродится кредитным решением, клиенту надоедает ждать и он уходит в другой банк.
– Намекаете, у нас мало клиентов, потому что отдел ИТ плохо работает? Большей глупости я не слышал, – тут же возразил Максим. – Мало клиентов, потому что продукт дурацкий и обслуживание из рук вон плохое.
– Коллеги, давайте прекратим эти пустые препирательства, – Дмитрий быстро купировал нарождающийся конфликт. – Мы пока не знаем истинных причин плачевного положения в нашем банке. Именно выявлением этих причин и займётся Ифигения в рамках первого этапа внедрения своей системы. Ведь так, Ифигения?
Я молча кивнула. Однако коллективчик паршивенький. Ищут виноватых вместо того, чтобы вместе решать проблему. Интересно, рядовые сотрудники ведут себя так же?
***
Моё новое рабочее место оказалось в кредитном отделе. Как объяснил начальник отдела кадров Николай Анатольевич, это временно, пока мне не оборудуют отдельный кабинет.
– Максим, наш начальник ИТ отдела, уже сделал Вам почту, – вещал Николай Анатольевич, ведя меня по лестнице на третий этаж, где и располагался отдел. – Я выслал документы, с которыми необходимо ознакомиться. По результатам ознакомления мы проведём беседу. Также нужно будет сдать внутренний экзамен на знание корпоративной этики. Материалы для подготовки Вы получите завтра.
– Экзамен? – я искренне удивилась и даже приостановилась. – А если я не сдам?
– Придётся пересдавать, – на полном серьёзе ответил Николай Анатольевич, не сбавляя шаг. – На пересдачу даётся три попытки.
– Понятно. А если и с третьей попытки не сдать?
– В случае, если сотрудник не сдаёт экзамен, его увольняют.
– Сурово. Первый раз встречаюсь с такими строгими правилами. А если это ценный сотрудник? Высокий профессионал, каких мало на рынке?
– В нашем банке мы измеряем ценность сотрудника не только по его профессиональным, но и по личностным качествам, – нравоучительно ответствовал Николай Анатольевич. – Если сотрудник не может или не желает ознакомиться с нашей этикой, это означает, что и следовать он ей не будет. А это в свою очередь, значит только одно – такой сотрудник не вписывается в наш дружный коллектив, где все как один придерживаются установленных правил. Вы же сами понимаете, как важно сохранять единый дух в коллективе.
Да, действительно, дружный коллектив важен, но не за счёт же конформизма, подумала я. Понятно теперь, почему в банке напряженная атмосфера. Если даже начальник отдела кадров считает, что самое важное – внешнее соответствие правилам, что уж говорить о рядовых сотрудниках?
Кредитный отдел находился под самой крышей. Комнатка была небольшая, наверное, с мою гостиную. Рабочие столы располагались по периметру так, что менеджеры сидели лицом к стенам и спиной друг к другу. В конце комнаты виднелся кабинет-аквариум начальника кредитного отдела. Звали его Алексей Дубовицкий, именно так гласила бликующая от резкого света потолочных ламп латунная табличка на прозрачной двери со старательно закрытыми жалюзи. Прозрачные перегородки, отгораживающие его кабинет от остальных сотрудников, были залеплены выцветшими рекламными плакатами. Прямо в центре отдела стоял огромный письменный стол из массива дуба. Возле него стоял не менее массивный стул, тоже из дуба. И совсем нелепо на этой тяжеловесной мебели смотрелся миниатюрный ноутбук последней серии.
– А вот и Ваше рабочее место, – Николай Анатольевич указал на стол в центре. – В нашем банке у всех руководителей мебель из массива дуба. Мы солидная организация и наше кредо – быть солидными во всём.
Если хочется быть солидными во всём, то непонятно, почему у других сотрудников столы из дешевого ДСП, подумала я. И потом, солидность – это не обязательно кричащая дороговизна.
Разместившись посереди комнаты, я почувствовала себя весьма неуютно. По левую руку спиной ко мне сидели три девушки, по правую – три молодых человека. Они даже не повернулись. Пока грузился ноутбук, я разглядывала спины моих новых соседей по кабинету. Все как один страшно сутулились, у всех перекошенные плечи от беспрерывного использования мышки, на мониторах у всех одинаковая картинка – окно кредитной программы, и все делали вид, что напряженно работают, яростно стуча по клавиатуре. С моего центрового места мне было прекрасно видно, что у всех сотрудников работает онлайн говорилка, и что вместо того, чтобы вводить данные в систему, они болтали. Я не видела, что именно они строчили, но была уверенна, что сейчас увлеченно обсуждается мое появление в кабинете. Я достала телефон и сфотографировала ближайший монитор. Увеличив фотографию, поняла, что не ошиблась:
"Очередная звездулина появилась. Типа жизни учить будет ⍨»
«ну флаг ей в руки, барабан на шею и свисток в попу»
«свисток туда не воткнуть, она похожа на тухлую селёдку :-о»
Да, трудновато будет наладить контакт с такими, мягко выражаясь, доброжелательными коллегами. Ладно, изучу пока почту. Письмо от Николая Анатольевича Винницкого содержало сто сорок два файла, с которыми, как было написано в сопроводительном письме, мне следует незамедлительно ознакомиться. Я начала с дресс-кода:
«ЗАО «Златобанк» – один из самых динамичных российских банков, работать в котором чрезвычайно престижно. В нашем офисе принят деловой стиль в одежде. Мы ценим сдержанные цвета, высокое качество одежды и отсутствие ярких аксессуаров. Помните, офис не место для флирта…» – интересно, почему динамичный банк пишет так нединамично.
"Обед. Первая группа. 13-00 – 13-25" замигало вдруг на моём мониторе, перекрывая увлекательное объяснение, почему в банке нельзя флиртовать. Мои новые коллеги мигом выключили компьютеры, синхронно встали и как по команде вышли из кабинета. Их серьезный вид и четкие движения заставили меня проникнуться важностью оповещения об обеденном перерыве. Я тоже поспешила выключить компьютер и последовала за ними. На кухне уже толпилось много народу. Одни уминали бутерброды, другие – покупные салаты, третьи подошли к вопросу обеда фундаментально, подогревая в микроволновке принесённые из дома контейнеры, источавшие весьма пикантные запахи. У меня с собой еды не было, социализироваться не было настроения, поэтому я решила покинуть сие ароматоисточающую помещение .
– Да её любовник грохнул, – со стороны микроволновки послышался довольно громкий женский голос.
– Ты что? Какой любовник, – не согласился другой голос. – Ты её видела? Она же корова страшная. Глаза как у рыбы таращатся. На голове три волосинки во все стороны торчат. А фигура? Это ж вообще мама не горюй. Целлюлит сквозь джинсы просвечивал.
Я притормозила на выходе. Это они смерть Дины обсуждают?
– Да она сама скопытилась. Видали её каблучищи? По пол-метра каждый. Всегда ковыляла, как недорезанная кобыла. Вот она с них грохнулась и шею сломала.
– Нет, она в ресторане костью поперхнулась и всё – копец, задохнулась. И никто её спасти не успел, а может, не захотел. Так ей и надо. Она же везде скандалит: так ей не эдак и эдак не так. Небось, и в ресторане всех достала. Вот её и не стали откачивать, когда кость-то поперёк горла встала.
– Да в столб она въехала, на трёхе. Пьяная была. Я точно знаю. Притаранилась сюда ночью, пьяная вдрабадан, порылась у себя в кабинете, а потом уехала. Мне охранник рассказывал. Еле ногами перебирала, за стенки хваталась, вообще не в себе была. Ясное дело, в таком состоянии за руль нельзя. Но ей же все пофиг. Села и поехала, вот и доездилась. Сама виновата.
Я с удивлением слушала всё новые и новые версии смерти Дины. Одна нелепее другой. Интересно, отчего мои новые коллеги так не любили свою начальницу? Может, она их работать заставляла, зарплату просто так не хотела платить?
– Оно и к лучшему, – проговорил сотрудник с многоэтажным бутербродом в руке. – Тяжело, наверное, с таким характером на свете жить. Помните, как она доступ к соцсетям отрубила?
– Точно! – незамедлительно согласились откуда-то от микроволновки. – А штрафы за опоздания? Скажите, пожалуйста, уже и опоздать на пятнадцать минут нельзя.
– Сама-то иногда вообще в обед приходила, – с воодушевлением продолжал сотрудник с бутербродом, вытаскивая из него колбасу и отправляя ее в рот. – А прослушка телефонов? Почему это я не могу по рабочему телефону домой позвонить? Я в тюрьме что ли? По-моему, здорово, что её больше нет.
Бедная Дина! Нормальные требования к дисциплине её сотрудники воспринимают как личную обиду. Интересно, а за что убили Дину в действительности? Судя по содержанию детективных романов, которых я за свою жизнь поглотила в огромном количестве, убийство могли совершить только те, у кого есть серьёзные причины ненавидеть Дину. Предположим, кому-то она разрушила жизнь, засадив в тюрьму. И теперь, отсидев положенное, этот человек вышел и решил страшно отомстить. Или она отбила чьего-то мужа, а обманутая жена решила избавиться от соперницы. Хотя мне кажется, в случае с Диной мотив убийства нужно искать на работе. Она посвятила себя работе, банку. У неё и жизни-то другой не было. А уж в роли страстной любовницы Дину представить вообще невозможно. И почему-то мне кажется, что Дмитрий тоже так думает, и что он ожидает от моего расследования в банке гораздо большего, чем говорит вслух.
Я с трудом дождалась конца рабочего дня. Под самой крышей, где я сидела, было жарко и душно, и поэтому голова болела немилосердно. А ведь мне нужно было ещё на встречу в «Попандополус Инвест». Я же должна изобразить из себя ценного клиента с шальными миллионами. Ну что ж, дома мне предстоит сделать реабилитационные процедуры: принять контрастный душ, хорошо поесть, поспать полчасика и потом, отдохнувшей и повеселевшей, поехать обратно в центр, ибо офис «Попандополус Инвест» находился почти на Красной Площади, сразу за ГУМом.
***
По начавшей складываться хорошей традиции, ровно в семь часов я добросовестно позвонила Александру и сообщила, что еду в пробке, но скоро буду у них в офисе. Далее я звонила каждые двадцать минут, извинялась и просила подождать ещё немного. Искренне надеюсь, что сам Александр, а самое главное, директор конторы с каждым моим звонком приходили в бешенство, ведь я задерживала их после окончания рабочего дня уже минимум часа на два. В начале десятого я, наконец, вошла в офис.
Сказать, что Александр удивился при виде меня, – это не сказать ничего. Его лицо вытянулось, и с таким вытянувшимся лицом он откровенно изучал меня с головы до ног. А изучать было что: из-под выцветших вельветовых штанин виднелись разбитые кеды без шнурков, застиранный свитер с вытянутыми на локтях рукавами висел на мне наперекосяк, а в руках вместо женской сумочки шуршал полиэтиленовый пакетик с заклеенными скотчем ручками. Бомжом я, конечно, не выглядела, но образ сильно экономящей особы мне создать удалось, и Александр никак не мог соотнести мой внешний вид с теми миллионами, которые у меня якобы завалялись. Надеюсь, у директора сложится такое же впечатление, и они оба всю беседу будут мучиться, есть ли у меня на самом деле деньги или нет.