В отношении таких деловых разговоров справедлив афоризм британской писательницы и журналистки Ребекки Уэст: «Беседа – всего лишь иллюзия. Бывают интересные монологи, и это все».
Да, в деловой беседе – даже при соблюдении принципа паритетности и обоюдной заинтересованности – всегда есть лидер, тот, кто начинает беседу, и его партнер, тот, кто беседу поддерживает. По ходу разговора они могут меняться ролями.
А успех беседы зависит от того, насколько собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили себе особенности характера партнеров и выбрали ли верный тон разговора с ними; соблюдают ли они правила вежливости и используют соответствующие тактики при возникновении споров; структурируют ли разговор, делая его приятным и логичным.
Структура деловой беседы
В общем случае, после подготовки (предварительной проработки обсуждаемых вопросов) и определения места и времени встречи, деловая беседа должна строиться так:
✓ Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).
✓ Изложение своей позиции и ее обоснование.
✓ Выяснение позиции собеседника.
✓ Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т. д.).
✓ Принятие решений (и выработка их словесных формулировок).
✓ Завершение беседы (закрепление позитивных моментов).
На первом этапе стоит показать, что вы относитесь к предстоящей встрече с энтузиазмом, дружелюбно настроены, способны оценить собеседника, а также его идеи и предложения по достоинству.
Если рады – так и скажите: «Рад нашей встрече». Или: «Радуюсь перспективе обсудить все на высоком профессиональном уровне / с лидерами рынка (отрасли)».
Если только знакомитесь с будущим бизнес-партнером, то постарайтесь, чтобы он почувствовал, что это знакомство для вас действительно приятно, оживите своими эмоциями речевое клише.
Если контакт устанавливается по принятому сегодня шаблону: «Приветствую! Как ваши дела?», то хотя бы используйте его диагностически. Если на ваш дежурный вопрос дан дежурный ответ («Спасибо, хорошо/неплохо»), т. е. осуществлено ритуальное «поглаживание», можно после этого сразу начинать разговор. Если же партнер отвечает как зануда («Да так как-то…»), дайте ему выговориться: Что-то не так? – Да работать некому: одни в отпуске, другие на больничном… а сами в это время оцените психологическое и физическое состояние собеседника, – от этого зависит, насколько он будет погружен в предстоящую беседу, с какими эмоциями ее начнет. От вас же требуется лишь эмоциональное сочувствие: Ну и ну! или Ну надо же! – этого будет вполне достаточно.
ПЛОХО, а точнее нельзя:
♦ пытаться обсуждать вопросы, не обращая внимания на эмоциональное и общее психологическое состояние партнера;
♦ не желать понять психологическое состояние партнера в момент разговора.
Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первых фраз, каким будет взаимное расположение собеседников в пространстве. И «встреча гостя» может пройти по-разному: от подхода для рукопожатия до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, когда «хозяин» даже не смотрит на «гостя», углубившись в свои бумаги. И приветствие могут сопровождать как улыбка, так и подчеркнуто недовольный вид. Невербальные сигналы при вступлении в контакт во многом определяют дальнейшее взаимодействие собеседников.
Хорошо снимает напряжение уместная шутка. Но помните: шутливое приветствие типа «Какие люди в Голливуде! И ведь без охраны!» возможно только при близких приятельских отношениях с собеседником. Впрочем, можно добавить в приветствие немного самоиронии и не нарушив дистанции: «Не верю своим глазам! Главный русист страны в моем скромном кабинете! Рад нашему знакомству и даже им немного польщен!» Лести тут быть не должно, а вот комплимент будет к месту (к этому мы еще вернемся).
ПЛОХО, если не самоубийственно, демонстрировать:
♦ неуверенность, «дико извиняясь» (Извините, если я вам помешал… Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…);
♦ неуважение, пренебрежение к партнеру (Я проходил случайно мимо и заскочил к вам… Давайте быстренько рассмотрим…);
♦ готовность к «нападению» (Что за безобразие творится? Давайте-ка разберемся!), которая провоцирует конфликт и вынуждает собеседника занять оборонительную или ответно агрессивную позицию.
На втором этапе, когда идет обмен мнениями, поиск консенсуса и выработка решений, важно избежать ошибок.
ПЛОХО, но довольно часто собеседники сами себе вредят:
♦ проявляя авторитарность;
♦ демонстрируя отсутствие интереса к проблеме собеседника;
♦ не слушая собеседника;
♦ перебивая говорящих;
♦ говоря, не будучи уверенными, что их слушают;
♦ говоря долго.
Что касается двух последних пунктов…
Лев Толстой, например, полагал: «Больше всего говорит тот, кому нечего сказать».
А американский экономист Генри Хаскинс точно знал, когда надо остановиться, и охотно делился знанием: «Самое время кончать говорить – когда ваш собеседник начинает молча кивать головой».
На третьем этапе следует, во‑первых, словами обозначить, что переговоры подошли к завершению (Ну что же, обсуждение было плодотворным, пора принимать решения… Давайте завершать… Подытожим все сказанное…), во‑вторых, сформулировать решения и обозначить перспективы (и пожалуйста, никаких дальнейших перспектив или перспектив на будущее, перспектива сама по себе – то, что ждет в будущем или будет в дальнейшем), или ограничиться резюме сказанного, если переговоры зашли в тупик. А в‑третьих, надо правильно выйти из контакта. Штирлиц знал: запоминается всегда последняя фраза. Значит, прежде чем попрощаться, нужно произнести что-то, что стимулирует собеседника к дальнейшим действиям и сохранит благоприятную атмосферу, даже если консенсус не был достигнут. Скажите что-то приятное. И тогда есть шанс, что вам пойдут навстречу.
Комплимент – наше тайное оружие!
Приятные слова не должны быть приторными. И их нельзя произносить свысока. Льстить собеседнику и хвалить его – ПЛОХО, делать ему комплименты – ХОРОШО:
Важно запомнить:
Лесть предполагает личную выгоду: «Каждый день рассказываю шефу, какой он замечательный руководитель, так как надеюсь получить премию и прибавку в зарплате».
Похвала выражает оценку одного человека другим, придавая беседе направление «сверху – вниз»: «Ты молодец! Отлично справился с работой. – Спасибо, конечно, но я и сам это знаю».
Комплимент имеет целью повысить настроение собеседника («Столько всего сделать и так быстро! Как тебе это удалось?»), установить контакт, создать доброжелательную обстановку…
Комплимент – очень важная часть делового общения. Есть даже такой речевой жанр: деловой комплимент. Мы любим цитировать Окуджаву: «Давайте говорить друг другу комплименты»! А вот делать комплименты и не любим, и толком не умеем. И репертуар тут у деловых людей очень и очень ограниченный: «Вы прекрасно выглядите» (комплимент бизнес-леди – женщины ведь любят, когда восхищаются их внешностью) или «Вы прекрасно поработали» (это уже бизнес-партнеру – мужчины ценят комплименты своим деловым качествам). А где фантазия? Где личностно ориентированный подход?!
Полезные стереотипы тоже есть. Их предлагает Виктор Шейнов в книге «Неотразимый комплимент. Безотказные приемы влияния». Вот пара цитат из нее:
«Комплимент – это самый доступный подарок, за которым не нужно идти в магазин, тратить деньги».
«Всякий человек нуждается в уважении и признании. Что вам приятнее услышать утром: «Привет! Как дела?» или «Доброе утро! Твой успех на вчерашних переговорах впечатляет!»? Второе приветствие обладает магическим свойством – оно мгновенно поднимает настроение».
С этим трудно не согласиться.
Какие комплименты помогут установить контакт?
Похвалите компанию: Успехи вашей компании впечатляют. Давно слежу за ними и думаю, что наши клиенты получат у вас услуги самого высокого уровня.
Похвалите офис (косвенный комплимент, отмечающий заботу руководства о подчиненных): Какой у вас прекрасный офис. Думаю, здесь очень приятно работать. Поэтому все так хорошо и получается.
Обратите внимание на сертификаты, дипломы, призы (если их выставили напоказ, значит, наградами гордятся): Приятно, что Ваши успехи и заслуги оценены по достоинству.
Обратите внимание на дорогие хозяину кабинета предметы: Вы пользуетесь перьевой ручкой? Это такая редкость сейчас… – Да приходится много писать, а «Паркером» пишется быстрей. – У Вас «Паркер»? Вы в отличной компании! Этими ручками пользуются члены королевских семей и руководители практически всех стран мира…; можно похвалить фотографии – семейные, детские, сделанные во время отпуска там, где бывали и вы, и т. д.
Отметьте деловые качества собеседника: Точность – вежливость королей. Благодарю за Вашу пунктуальность.
Отметьте его деловую репутацию, высказав личное мнение: Мне всегда были интересны люди, добившиеся столь многого в профессии, как и Вы; или через цитирование: Знакомый покупал у вас автомобиль – очень хорошо отзывался об уровне сервиса в вашем автосалоне.
Комплименты уместны и по ходу беседы.
Партнер отметил что-то очень важное: Я раньше не знал, что Вы потрясающий аналитик!
Партнер блеснул эрудицией: Меня всегда поражает широта Вашего кругозора!
Партнер неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза: Общаясь с вами, можно многому научиться!
В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого: Ваша выдержка восхищает!
Комплименты могут помочь преодолеть сопротивление собеседника. Что же можно отметить в ответ на возраже- ние?
Осмотрительность и предусмотрительность, практичность клиента или партнера: Я подумаю. – Да, я понимаю, практичные люди принимают взвешенные решения. Вас что-то смущает?
Профессионализм, проницательность: Да, настоящие профессионалы часто спрашивают именно об этом. Постараюсь внести ясность.
Компанию: У нас уже бюджет распланирован. – Да, безусловно, серьезная компания планирует бюджеты заранее. Познакомьтесь с нашим предложением, оно может пригодиться вам при планировании следующего периода.
Само возражение или неудобный вопрос: О, спасибо, что спросили, я как раз хотел об этом рассказать! или: Вы знаете, об этом у меня еще никто не спрашивал! или: Ваша реклама не сработала! – Хорошо, что Вы об этом сказали. Надеюсь, мы сможем разобраться, почему так случилось, и избежать ошибок в дальней- шем.
И тем более комплименты помогают закрепить успех по окончании переговоров.
Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить, скажем: Ваша энергия и выдержка достойны подражания.
Партнера, который сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено, спросим: Как Вам удается быть столь убедительным?
Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим, скажем: Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас!
Человеку, нашедшему подход к трудному клиенту, можно сказать: Вы прекрасно разбираетесь в людях.
После длительных переговоров, завершившихся удачно, порадуемся: Приятно иметь дело с такими профессионалами!
И т. д., и т. п.
Но это не значит, что вы должны буквально сыпать комплиментами!
«Волшебная таблетка»:
Комплимент – это умело подчеркнутое приятными словами реальное достоинство человека. Говорите людям об их достоинствах просто и непринужденно.
Примечания
1
Спойлер: Моноко́к (фр. monocoque) – тип пространственной конструкции, в которой (в отличие от каркасных или рамных конструкций) внешняя оболочка является основным и, как правило, единственным несущим элементом (Wikipedia). А не какой-то «кокон на одного», корабельный «кок, справляющийся со всем в одиночку», или больничная «зловредная бактерия» типа стрептококка или стафилококка (кстати, у кокков — от др.-греч. κόκκος «зерно» — две буквы «к»), как кто-то мог бы подумать.
2
Формат b2b – это коммуникация «business to business», т. е. между деловыми людьми, «внутренняя».
3
Формат b2c – это коммуникация «business to clients», т. е. между деловыми людьми и их клиентами, «внешняя».
4
Это, конечно, шутка. А если серьезно, то тест TruD – это неотъемлемая часть проекта «Тотальный диктант», тест на знание русского языка, который создается на базе основного текста Тотального диктанта для изучающих русский как иностранный. Название образовано от аббревиатуры Totalny Diktant (TD) и элемента ru, который ассоциируется с русским языком.