Почему все идет не так, как было задумано?
Из личных наблюдений.
1. Если вы ищите сотрудников-«ангелов», будьте готовы к проблемам вселенского масштаба.
2. Только когда «звезды» зажигают вовремя, это кому-нибудь нужно
«Есть два вида сотрудников: одни пытаются избежать работы, другие берут на себя ответственность», – сказал Клаус Кобьелл, сославшись на разработчика теории управления персоналом Дугласа Макгрегора.
Как вы думаете, каких больше? «Кадры решают все» – этот слоган «вбит» нам в голову со времен СССР. Он породил веру в некий идеальный персонал, который придет, во всем разберется, самообучится, сделает все, как надо, и нам, руководителям, ничего не придется делать. Этот миф и сейчас широко тиражируется по рынку. Например, можно часто услышать предложения: «Давайте найдем такого руководителя отдела продаж, который выстроит сам все продажи. Или переманим продавца- „звезду“, который поднимет продажи в нашем магазине.»
С одной стороны, квалифицированные кадры действительно могут определять рост и развитие бизнеса. С другой стороны, мы понимаем, что даже с самым лучшим профессионалом может произойти все, что угодно. И даже он сам не может полностью планировать свою жизнь.
Ищете идеальный персонал, неких «ангелов с нимбами»? Готовьтесь получить проблемы вселенского масштаба. «Звезда» продаж, как правило, превращается в капризную «звезду» продаж, которая начинает шантажировать руководство. И, оказывается, вы настолько зависимы от него, что сами не знаете, что делать дальше.
Хорошо ли быть в зависимости от работающего у вас персонала? Решать вам. Я часто спрашивал руководителей: «А были ли у вас случаи, когда менеджер-„звезда“ из оптового отдела уходил с клиентской базой и создавал свою компанию?». И многие отвечали: «Да, было такое». А у вас такое было?
Каков же вывод? Увы, идеальный персонал может быть идеальным только непродолжительное время.
Смирившись с этой мыслью, руководитель, тем не менее, считает, что сможет изменить установки, убеждения, ценности сотрудника. Перевоспитать, другим словом. Вы действительно верите, что сможете это сделать? Это серьезная работа по переформированию личности человека. Вопрос «перевоспитания» взрослого человека поднимался в педагогике и психологии на протяжении тысячелетий, и до сих пор на него так и не получен ответ. Очевидно одно: если человек не захочет меняться, вы не сможете ничего с ним сделать.
Возьмем, к примеру, продавца, работающего на вашей торговой точке. Вы захотели внедрить стандарты, которые, по вашему разумению, приведут к увеличению продаж. Как сделать, чтобы продавец сам захотел изменить обычное поведение и начал соблюдать эти стандарты?
Будете его уговаривать и сулить высокие проценты с продаж? Вспомните «Факт №3»: у каждого человека есть своя зона комфорта, и, достигая определенного уровня заработка, люди успокаиваются (см. с. 13). Этот уровень, к сожалению, у каждого разный. У одного он может находиться на уровне 25 тыс. рублей, у другого – 45 тыс. рублей.
Также надо учитывать, что у человека к определенному возрасту (а у вас наверняка работает не только молодежь, но и вполне зрелые люди 45 лет и старше) на все есть свое мнение. И даже если они не озвучивают его открыто, это не значит, что они не пропускают информацию через определенные фильтры. А там часто стоят достаточно жесткие блокировки, вроде: «Ну вот, опять руководство что-то придумало, лучше бы денег дали».
И разговоры «за жизнь» ни к чему не приводят. А еще сейчас модно создавать «командный дух», который призван всех сплотить. Для этого проводятся вечеринки, корпоративы, чтобы все в коллективе знали, уважали, любили друг друга. Правда, если человека что-то не устраивает в компании, никакой корпоратив его не удержит. Он просто встанет и уйдет.
И не стоит забывать, что хорошая атмосфера не равносильна эффективности и тому результату, которого мы ожидаем от человека. Человеку может нравиться коллектив, он будет чувствовать себя комфортно, но ради этого не станет работать лучше.
И вот здесь проявляется еще один стереотип руководителя: «А я, все-таки, найду у него „волшебную кнопку“, и он начнет делать то, что я хочу». Для многих руководителей «волшебная кнопка» – это такая система мотивации, которая заставит человека «пахать» на себя и на него с полной отдачей!
Я встречал в компаниях и такую систему оплаты труда в оптовом отделе продаж, когда за каждый «холодный» звонок потенциальному клиенту руководство готово было платить менеджеру 100 рублей вне зависимости от результата, к которому приведет этот звонок. Даже если он не привел к положительному результату. Сделал 10 звонков в день – получи 1000 руб. И что вы думаете?! Менеджеры не звонили!!
Но, как вы уже знаете, у сотрудников есть зона комфорта, и поиск «волшебной кнопки» затягивается. Ведь если бы сотрудник хотел пахать, он пахал бы, как пашут ваши продавцы «звезды»: подбегал бы к каждому покупателю и начинал раскручивать его на покупку. Но так не происходит.
Почему вам нужны технологии и стандарты продаж?
Потому что сотрудники должны выходить за свой уровень комфорта. Если каждый будут сидеть в нем, компания никогда не вырастет.
Потому что нет «волшебной пилюли», приняв которую персонал самообучится, изучит все необходимые материалы, ассортимент, начнет обзвон новых клиентов, будет составлять наработки, улыбаться и думать о том, как еще помочь своей компании!
Если у вас нет технологии работы с клиентом, вы не сможете получить максимальную конверсию с каждого потенциального клиента, будь это розница или опт. Поэтому необходимо сначала разработать технологию продаж, а лишь затем обучить персонал работать, используя ее, проконтролировать результаты обучения и мотивировать на работу по технологии.
Есть простая аналогия. Если вы отдадите ребенка в спортивную секцию, то через какое-то время, даже не будучи самым талантливым, он будет показывать результаты лучше, чем тот ребенок, который в эту спортивную секцию не ходит. Это происходит потому, что его вписывают в определенную систему тренировок, которая является технологией подготовки спортсменов. Еще в начале 50-х годов прошлого века спортсмены с шестом едва достигали высоты в 4 м 80 см. И вдруг их результат «скакнул» сразу на 15 см, а затем еще на полметра. Благодаря чему это произошло? Мотивации? Нет, технологии. Был разработан шест из совершенно нового материала, фибергласса, который позволил всем спортсменам, а не только одному, самому талантливому, резко улучшить свои результаты.
Вывод из всего вышеизложенного простой. Вам нужны не идеальные люди, а технологии, которые встраивают персонал в процесс продаж! Поэтому надо начинать их создавать.
«…бизнес нацелен на четкий, измеримый цифрами результат, он сам родом из технологии. Это действительно машина. Западные компании, которым 100—150 лет, могут себе позволить такую роскошь, как локальный хаос. Но они это делают, чтобы выскочить из лишней бюрократизации на новый уровень, чтобы из хаоса родились новые правила. При этом технологичные базовые вещи уже никуда не исчезают – их хаос специально организован внутри существующей матрицы. У нас пока и базовых-то вещей часто нет, фундамент еще не везде построили. Танцевать хорошо, когда пол зацементирован и паркет настелен, а когда кругом окопы – придется пока строго по линеечке ходить» [Быков Д. Блуд труда. – СПб., «Лимбус-Пресс», 2002, с. 11— 16.]
Я не против персонала. Я против подмены реальной работы управленца мечтами о хороших сотрудниках, которые сами придут, все сделают и принесут вам деньги.
Подобные установки приводят к замещению действительной работы руководителя (которая заключается, прежде всего, в планировании, организации работы, построении системы обучения и контроля) поиском персонала, который все будет делать сам по себе.
Мало того, время отдельных «фишек» прошло, они долго не работают. Тактик всегда проигрывает стратегу на длинной дистанции.
Пора заняться системной организацией своего бизнеса и перестать затыкать дыры в неорганизованных бизнес-процессах людьми!
Вы готовы применить полученную информацию в своей работе?
Значит, вы готовы к разговору о построении технологии продаж в рознице и опте!
Если вы до сих пор думаете:
– «Какое отношение это имеет к нашей компании?»;
– «У нас свой путь»;
– «Это не для нашего бизнеса»;
– «Это не для нас! У нас это не пройдет»;
– «Знаем, слышали. Не делаем, так как не верим»;
– «Пробовали – не получилось. У нас не прижилось»;
– «Это не работает. Нам не подходит», дальше читать книгу не имеет смысла. И не обращайтесь ко мне за консультациями и обучением. Мы не сработаемся.
5 ШАГОВ ТЕХНОЛОГИЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ В ОПТЕ И РОЗНИЦЕ
Любая достаточно развитая технология неотличима от магии.
Артур Кларк, 3-й закон, «Черты будущего»
Суть технологии и ее основные понятия
Прежде всего давайте разберемся, что такое технология.
Существует множество определений этого. В толковом словаре это слово объясняется так: «Технология (от др.-греч. τέχνη – искусство, мастерство, умение; λόγος – мысль, причина; методика, способ производства) – в широком смысле это совокупность приемов, применяемых в какомлибо деле, мастерстве, искусстве.
Американский социолог Чарльз Перроу, исследовавший вопросы классификации технологий и их влияние на предприятия и общество, дает такое описание: «Технология – это средство преобразования сырья, будь то люди, информация или физические материалы, в искомые продукты и услуги».
Льюис Дейвис, специалист по проектированию работ, предлагает похожее определение: «Технология – это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях».
Давайте обобщим эти определения и определим технологию как процесс преобразования имеющихся у нас материалов (товара, людей, информации) в нужный нам продукт.
Таким образом, технология увеличения продаж – это процесс из выстроенных в определенной последовательности шагов, которые позволяют получить устойчивый результат в продажах.
Сразу скажу, что любая технология и эффективность ее внедрения является отражением целей и стратегии организации.
Вот как об этом пишут М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури в книге «Основы менеджмента»: «Задачи компании и технология тесно связаны между собой. Выполнение задачи включает использование конкретной технологии как средства преобразования материала, поступающего на входе, в форму, получаемую на выходе».
При изменении целей организации сами шаги останутся теми же, но внутреннее наполнение частично или полностью поменяется.
Соблюдение технологии продаж – это необходимое требование для компании и сотрудников, в ней работающих.
Каким образом строится технология увеличения продаж в рознице и опте? Рассмотрим 5 основных шагов.
Что будет, если на заводе не соблюдать технологию производства, например, телевизора? Если хотя бы одна операция будет не выполнена или выполнена не в том порядке, телевизор не будет работать. Также и в продажах: не выполняем необходимые шаги – упускаем покупателей и теряем продажи, рентабельность, управляемость и надежность бизнеса.
ШАГ 1 – создание структуры компании и/или соответствующих отделов и организация работ.
На этом этапе мы разберемся с критериями (ФУНКД®), которым должен соответствовать любой отдел компании и вся компания в целом. Только учитывая их при построении структуры, вы сможете сделать компанию максимально эффективной.
ШАГ 2 – формирование технологии работы с клиентом (то есть четкой последовательности действий, которая дает наилучший результат). И это не только построение работы продавцов.
Технология работы с клиентом зависит от модели потребления товара, на которую влияют сегмент покупателей, товар, формат торговли. Игнорирование этих факторов приводит к потере продаж. Технология включает в себя методики и стандарты продаж, инструкции, сценарии, скрипты и речевые модули для работы с клиентом. Я расскажу, как учесть все это при разработке технологии для вашего предприятия.
ШАГ 3 – постановка системы найма, обучения и повышения квалификации персонала.
Чтобы персонал не был «головной болью», надо точно знать, как его набирать, быстро выводить его в рабочий цикл и вовремя заменять. И как создать систему непрерывного обучения внутри компании. Все это позволит расширить рамки вашего бизнеса.
ШАГ 4 – налаживание системы контроля продаж.
По оценкам компаний, которые внедрили у себя такую систему, рост продаж составил от 25 до 70%. Что обязательно нужно сделать, чтобы получить такой же результат? Вместе с вами мы рассмотрим и подробно разберем лучшие практики контроля продаж.
ШАГ 5 – разработка системы мотивации и оплаты труда.
Без чего не заработает система оплаты труда? Есть ли идеальная формула? Какие параметры вводить в оплату труда?
Я не рекомендую использовать систему оплаты труда, завязанную только на проценты от прибыли (маржи) или оборота, так как такая система ведет к хаотичным продажам, приводит к спонтанному увеличению фонда оплаты труда, не позволяет реально оценить качество работы продавца, расслабляет продавцов. И в целом снижает управляемость сотрудниками.
При разработке материальной мотивации продавцов следует применять определенные принципы. Без них система оплаты труда будет неполноценной, а значит, неработающей.
Схема 2. 5 шагов построения технологии продаж в рознице и опте
[К сожалению, история многих стран (замените словом «компаний») показывает следующее. Несмотря на то, что они находятся в сейсмоопасной (замените словами «экономически нестабильной») зоне, все равно продолжают строить дома (организации) и применять технологии, которые не смогут выдержать землетрясений. Либо вдруг землетрясение превысило на 1 балл предыдущее, и они были к этому не готовы. Бизнес надо строить, закладывая в нем большую надежность, чем нужна на текущий момент]
Как вы видите на схеме 2, пять шагов технологии продаж напоминают дом, состоящий из 3-х уровней. И относиться к построению компании надо как к строительству дома.
Все этапы работы должны происходить в определенной последовательности.
Нижний уровень, или базис, – фундамент, на котором стоит вся технология увеличения продаж в рознице и опте. Составными элементами базиса являются структура компании и технология работы с клиентом.
Базис – это понятие, которое использовалось еще в историческом материализме. Оно определяет совокупность производственных отношений и соответствует определенной ступени развития производительных сил.
Мы сами должны определять, какими будут производственные отношения в компании, а также правила и стандарты, по которым она работает.
Средний уровень, или надстройка, – стены, этажи, образующие жилое пространство. Надстройка – это тоже понятие исторического материализма и представляет собой совокупность идеологических отношений. В это понятие также входят миссия компании, отношение сотрудников друг к другу, к компании, к работе и своему профессиональному развитию. Это профессиональная среда, которая формируется при создании системы найма, обучения и мотивации персонала.