В качестве премиальных блюд в пиццерии можно предложить большие пиццы, например, пиццу на основе частично выпеченной корочки длинной 1 метр, фактически состоящая из трёх частей:
– салатная (соус Цезарь, руккола)
– основное блюдо (красный пицца-соус, пепперони, ветчина, бекон, грибы)
– десертная (сливочный соус Альфредо, сыр горгонзола, инжир.
Примите во внимание тот факт, что если вы продаете своим покупателям какое-либо блюдо, товар или услугу, то совсем не обязательно, чтобы это блюдо, товар или услуга занимали первое место на рынке и были самого лучшего качества. Качество блюд может не быть лучшим в отрасли, оно должно быть всегда стандартным. Каждый день, месяц и год покупатель должен получать в данном заведении, либо в заведении этого бренда в любом городе страны – один и тот же продукт, одного и того же вида и качества. И если покупателю нравится постоянное и стандартное качество блюд, к которому он привык и цены на блюда его устраивают, то этот покупатель станет постоянным и будет гарантировать определенный объем продаж и составлять определенную жизненную стоимость для нашего предприятия. А если не понравится, то он перестанет посещать ваше заведение, что приведет к снижению продаж.
Давайте рассмотрим, как он показывается в ресторанном бизнесе. Это очень действенный способ повышения среднего чека, в котором покупателю предлагается целый набор сопутствующих блюд и услуг, так или иначе дополняющих те блюда, которые покупатель намеревался купить зайдя в нашу пиццерию. Перекрестные продажи являются таким действенным методом только по тому, что они осуществляются в момент заказа покупателем в пиццерии или при заказе по телефону. Давайте смоделируем поведение покупателя, когда он приходит в пиццерию. В большинстве случаев покупатель примерно знает, что он хочет приобрести в вашем заведении. Но, в тоже самое время, приходя в пиццерию он критически настроен (в своей подкорке) относительно того, что ему будет предлагать продавец. Здесь срабатывает защитный фактор, который предполагает, что любой продавец хочет его обмануть, продать (всучить) ему подороже, побольше и, часто, не нужного товара. Поэтому, в начале общения с продавцом покупатель сомневается в том, что все, что предложит продавец он должен покупать. Он еще не доверяет продавцу. Далее в процессе хорошего исполнения продавцом своей роли в процедуре принятия заказа (заранее прописанной в скрипте) покупатель идет на попятную и, наконец, сам себя убеждает в том, что все (или почти все) он именно сам выбрал, что это именно то, что он сам хотел приобрести, придя или сделав звонок в нашу пиццерию. При этом его поведение меняется, он готов покупать и уже гораздо легче и быстрее соглашается с продавцом добавить в заказ ту или иную товарную позицию. Это искусство продавца и правильно сделанные скрипты продаж позволят нашему заведению увеличивать продажи с помощью метода перекрестных продаж. Не все покупатели, конечно, будут покорно следовать предложениям продавца, но большинство все же будут. Мы считаем, что этот метод является самым действенным и базовым. Именно с его реализации надо начинать построение успешных продаж в пиццерии. Огромную помощь окажут:
– правильно организованное обучение персонала (продавцы и официанты), работающего с покупателем
– скрипты (методики) продаж, сделанные на основе «искусства продаж по предложению», в которых детально описаны все этапы принятия заказа, как вести покупателя от одной товарной позиции к другой, как его поощрять, настраивать, направлять, подталкивать положительно отвечать на каждое предложение продавца добавить в заказ то или иное блюдо, того или иного размера. Необходимо, чтобы наше программное обеспечение, например, в IIKO было настроено таким образом, чтобы, прежде чем продавец напечатает чек на дисплее POS-терминала, всплывало сообщение о необходимой допродаже или другом специальном предложении.
3. Метод «Продажа больших порций вместо малых»
Цель:
– увеличение стоимости среднего чека
– повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте
– стимулирование интереса и пробных продаж
– формирование лояльности покупателей
– прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.
Целевая аудитория (мишень):
– существующие покупатели
– потенциальные новые покупатели
– «потерянные» покупатели.
Стоимость;
– не дорого.
Сложность реализации:
– средней сложности.
Кто будет выполнять:
– персонал (продавец, официант).
Требуется:
– составление сценария (скрипта) разговора с покупателем
– обучение продавца (официанта) осуществлению приема заказа строго по сценарию (скрипту) и ЧАВО (часто задаваемым вопросам)
– осуществление контроля за приемом заказа со стороны руководителя пиццерии.
Сроки «изготовления»:
– проведение обучения продавца (официанта) в течение одной недели.
Практическое описание:
Очевидно, что заказы с большой пиццей или большой порцией напитка больше по стоимости, чем с теми же позициям, но меньшего размера. Опять, только «волшебная» работа продавца или официанта приведет к увеличению стоимости заказа этим методом.
4. Метод «Продажа специального предложения из двух-трех блюд»
Цель:
– увеличение стоимости среднего чека
– повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте
– стимулирование интереса и пробных продаж
– формирование лояльности покупателей
– прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.
Целевая аудитория (мишень):
– существующие покупатели
– потенциальные новые покупатели
– «потерянные» покупатели.
Стоимость;
– не дорого.
Сложность реализации:
– средней сложности.
Кто будет выполнять:
– персонал (продавец, официант).
Требуется:
– составление сценария (скрипта) разговора с покупателем
– обучение продавца (официанта) осуществлению приема заказа строго по сценарию (скрипту) и ЧАВО (часто задаваемым вопросам)
– осуществление контроля за приемом заказа со стороны руководителя пиццерии.
Сроки «изготовления»:
– проведение обучения продавца (официанта) в течение одной недели.
Практическое описание:
Например, специальное предложение «Пицца и стакан колы всего за 500 рублей». При этом сама пицца стоит 400 рублей, а стакан большой колы – 80 рублей. Но 99,9 % наших покупателей уже привыкли, что сумма блюд в спецпредложении (комплекте) всегда меньше, чем сумма этих блюд, купленных отдельно. А многим покупателям лень считать самим и они доверяют вашим продавцам в том, что знают ассортимент блюд из предлагаемого меню.
5. Метод «Повторный заказ»
Цель:
– увеличение стоимости среднего чека
– повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте
– стимулирование интереса и пробных продаж
– формирование лояльности покупателей
– прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.
Целевая аудитория (мишень):
– существующие покупатели
– потенциальные новые покупатели
– «потерянные» покупатели.
Стоимость;
– не дорого.
Сложность реализации:
– средней сложности.
Кто будет выполнять:
– персонал (продавец, официант).
Требуется:
– составление сценария (скрипта) разговора с покупателем
– обучение продавца (официанта) осуществлению приема заказа строго по сценарию (скрипту) и ЧАВО (часто задаваемым вопросам)
– осуществление контроля за приемом заказа со стороны руководителя пиццерии.
Сроки «изготовления»:
– проведение обучения продавца (официанта) в течение одной недели.
Практическое описание:
В основном, применяется при заказе в зал (потребление на месте) и заказе на 3 и более человек – посетители подошли к прилавку, сделали заказ, получили заказ, разместились за столом и начали есть. Минут через 15 минут столу подходит продавец/официант, просит разрешения убрать освободившуюся посуду и одновременно предлагает повторить что-то из блюд или напитков. Например такой скрипт: «Как Вам наша пицца, ведь вкусная, да. Я смотрю вы уже выпили пиво, может повторим». Последняя фраза – это не вопрос, а утверждение и произносится с понижающей интонацией. Большинство посетителей, примерно 60 % согласятся. Это во многом зависит от умения вашего сотрудника правильно и вовремя сказать продающую фразу. Ведь большинство правителей с удовольствием получили заказали бы вновь. Но кое-что им мешает. Я говорим со многими посетителями, и они прямо назвали мне две причины того, что они не делают повторный заказ. Вот они:
– им лень подниматься со стула, идти к прилавку или приглашать официанта
– они не могут решиться второй обратиться к продавцу или официанту, даже если они внутренне хотят что-то вновь заказать.
Вот такая нерешительность посетителей лишает нас дополнительных продаж. Поэтому наш персонал должен сам идти к посетителям, но не навязчиво, а аккуратно, со знанием дела. Да, кстати. Еще один вариант этого метода повторного заказа. Не забудьте расположить большой рекламный плакат на выходе из пиццерии, с каким-либо спецпредложением. Поверьте и проверьте. Увидите – часть покупателей вернется, для повторного заказа не покинув пиццерию. То же самое нужно сделать на сайте для онлайн заказов, а именно уже после завершения и оплаты заказа, перед прощанием на экране должно появиться завлекательное спецпредложение. Но спецпредложение должно быть реально привлекательным.
6. Метод «Закажи… блюда… в подарок»
Цель:
– увеличение стоимости среднего чека
– повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте
– стимулирование интереса и пробных продаж
– стимулирование повторного заказа
– формирование лояльности покупателей
– прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.
Целевая аудитория (мишень):
– существующие покупатели
– потенциальные новые покупатели
– «потерянные» покупатели.
Стоимость;
– не дорого.
Сложность реализации:
– средней сложности.
Кто будет выполнять:
– персонал (продавец, официант).
Требуется:
– составление сценария (скрипта) разговора с покупателем
– обучение продавца (официанта) осуществлению приема заказа строго по сценарию (скрипту) и ЧАВО (часто задаваемым вопросам)
– осуществление контроля за приемом заказа со стороны руководителя пиццерии.
Сроки «изготовления»:
– проведение обучения продавца (официанта) в течение одной недели.
Практическое описание:
Например, спецпредложение «Закажи две пиццы, а третью получи в подарок!». Это часто применяемый метод повышения среднего чека. Основан на двух противоположных действиях или стремлениях покупателей и продавцов:
1. Вечной и непреодолимой тяге покупателей к получению халявы, подарков.
2. Продавец при определении цены для пиццы заранее повышает маржу, а затем спокойно предлагает третью пиццу в подарок.
Покупатель получает «бесплатную» третью пиццу, реально оплаченную его деньгами с повышенной цене на первую и вторую пиццу.
7. Метод «Продажа блюд и напитков своего производства»
Цель:
– увеличение стоимости среднего чека
– повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте
– стимулирование интереса и пробных продаж
– стимулирование повторного заказа
– формирование лояльности покупателей
– прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.
Целевая аудитория (мишень):
– существующие покупатели
– потенциальные новые покупатели
– «потерянные» покупатели.
Стоимость;
– не дорого.
Сложность реализации:
– средней сложности.
Кто будет выполнять:
– персонал (продавец, официант).
Требуется:
– составление сценария (скрипта) разговора с покупателем
– обучение продавца (официанта) осуществлению приема заказа строго по сценарию (скрипту) и ЧАВО (часто задаваемым вопросам)
– осуществление контроля за приемом заказа со стороны руководителя пиццерии.
Сроки «изготовления»:
– проведение обучения продавца (официанта) в течение одной недели.
Практическое описание:
Действительно гораздо более выгодно производить и продавать свои товары, например, свои компоты и морсы, а не покупные напитки и соки. Маржа у своих блюд и напитков гораздо выше. Кроме того, персонал покусает дополнительную загрузку.
8. Метод «Увеличение группности»
Цель:
– увеличение стоимости среднего чека
– повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте
– стимулирование интереса и пробных продаж
– стимулирование повторного заказа
– формирование лояльности покупателей
– прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.
Целевая аудитория (мишень):
– существующие покупатели
– потенциальные новые покупатели
– «потерянные» покупатели.
Стоимость;
– не дорого.
Сложность реализации:
– средней сложности.
Кто будет выполнять:
– персонал (продавец, официант).
Требуется:
– составление сценария (скрипта) разговора с покупателем
– обучение продавца (официанта) осуществлению приема заказа строго по сценарию (скрипту) и ЧАВО (часто задаваемым вопросам)
– осуществление контроля за приемом заказа со стороны руководителя пиццерии.
Сроки «изготовления»:
– проведение обучения продавца (официанта) в течение одной недели.
Практическое описание:
Если за столик нашего заведения садятся группа из 3, 4 и более человек, то чек на этот стол будет гораздо больше, чем на столик с 1–2 посетителями. Поэтому необходимо постоянно искать к тому возможности стимулирования проведение групповых мероприятий в пиццерии. Ведь одна из аксиом ресторанного бизнеса гласит «40 % продаж должно идти от кейтеринговые активности». При этом мы знаем, что примерно 55 % наших посетителей – это женщины. Так что, если вы хотите, чтобы женщины приходили в ваше заведение не по одной, а группами или на мероприятия, то позаботьтесь о них, например, сделайте женский туалет в вашем заведении, как Версаль.
9. Метод «Апселлинг (upselling, «продажа вверх»)»
Цель:
– увеличение стоимости среднего чека
– повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте
– стимулирование интереса и пробных продаж
– стимулирование повторного заказа
– формирование лояльности покупателей
– прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.
Целевая аудитория (мишень):
– существующие покупатели
– потенциальные новые покупатели
– «потерянные» покупатели.
Стоимость;
– не дорого.
Сложность реализации:
– средней сложности.
Кто будет выполнять:
– персонал (продавец, официант).
Требуется:
– составление сценария (скрипта) разговора с покупателем
– обучение продавца (официанта) осуществлению приема заказа строго по сценарию (скрипту) и ЧАВО (часто задаваемым вопросам)
– осуществление контроля за приемом заказа со стороны руководителя пиццерии.
Сроки «изготовления»:
– проведение обучения продавца (официанта) в течение одной недели.
Практическое описание:
Это предложение чего-то купить дополнительно, что подходит к выбранному блюду. Например, после того как покупатель выбрал пиццу, предложите ему дополнительную порцию сыра моцарелла на пиццу или дополнительный, на выбор, дип-соус для пиццы. В Америке примерно 60 % покупателей положительно отвечают на предложение продавца «Добавит сыр?» (Extra Cheese?) В России в первое время это предложение будет вызывать вопросы, но постепенно люди привыкнут и будут всегда положительно рассматривать ваше предложение о дополнительной порции сыра или топпинга или соуса для пиццы. Причина использовать апселлинг, это первое на чем нужно сосредоточиться, просто то, что для его применения не нужно никаких затрат. Вы можете начать уже сегодня.
Каждый раз, когда звонит телефон или покупатель садится за стол, а вас есть 60 % шанс:
Если покупатель заказывает пиццу, то предложите (продайте) ему:
– дополнительную порцию сыра моцареллу на поверхность пиццы.
– дополнительный пицца-соус вместе с те, который идет бесплатно к пицце.
Например, к пицце придается дип-упаковка чесночного соуса (25 граммов). Так как, вы видите, что пицца куплена на 3 человека, предложите еще одну порцию чесночного и одну порцию сырного соуса для пиццы.
Владельцы и руководители пицца-предприятий говорят нам, что они не знают, что им делать – смеяться или плакать после того, как они поняли, как легко можно применять технику апселлинга.