Очень важно спокойно и решительно поддержать пассажира, понять в чем его затруднения и стать для него твердой опорой, понять почему это произошло и вникнуть в суть проблемы.
Важно было слушать, что говорит пассажир, но помимо этого рассматривать ситуацию объективно, изложить пассажиру факты и объяснить ему все вежливо и с ответственностью за свои слова, и ясно проиллюстрировать возможные решения.
Зачастую пассажиры недовольны из-за не зависящих от нас причин, таких как запоздания рейсов, трудности при пересадке, беспорядочная посадка на самолет, некомфортное воздушное судно, прибрали в салоне впопыхах, поэтому вести себя с пониманием и предлагать решения может помочь разрешить трудности.
Боязнь летать
Как-то давно одним октябрьским днем Ева сделалась невыносимой после всегдашний полемики на тему поддержания порядка в доме, так как упреки были адресованы прежде всего ей.
Я слышала, как она бранилась, приправляя свои слова речениями на неаполитанском диалекте, а вообще-то в ее речи диалектных выражений не было.
Уж не частые ли космические излучения, магнитные поля, колебания или шум самолетов действуют на Еву так, что у нее портится настроение?
Тем временем Людовика решила записаться на аюрведический массаж к одной индианке-косметологу, чтобы придать тонус мышцам, расслабиться и восстановить кровообращение – та приспособила для массажа помещение неподалеку от нашего дома, – и сообщила мне, что с понедельника садится на диету, потому как Ева сказала, что в последнее время она вроде бы набрала вес.
Я свернулась клубочком на диване, в свободной домашней одежде, на мне бесформенный мужской кардиган кремового цвета, ноги укрыты пледом, который оберегает меня от первых зимних сквозняков, я собиралась предаться отдыху, умственно отключиться.
Заснуть мне не удавалось, поскольку «послеполетный» адреналин еще не развеялся.
Вдруг накатились на меня воспоминания о только что прошедшем дне.
На борту я познакомилась с супругами Люкерини: госпожой Лукрецией и господином Массимо.
Во время посадки я сразу заметила в их поведении признаки натянутости; пара направилась занимать свои места, они слегка горбились, едва переставляли негнущиеся ноги, подбородки втянуты, головы склонены, движения вялые, обреченные.
У мужа одеревеневшие руки вытянулись в струнку по бокам, жена скрестила руки на груди, будто бессознательно старалась оградить себя от чего-то, оба оглядывались по сторонам, словно что-то высматривали, путь к бегству; зрачки у обоих настолько расширились, что казалось они заболели мидриазом.
Передвигались медленно, и я заметила, как они слабо улыбнулись мне, я тоже вежливо улыбнулась в ответ.
Они скованно опустились в кресла, уселись на краешек, одна нога выставлена вперед, а другая чуть позади, будто вот-вот собираются вскочить и убежать, все время ерзали, словно кресла жгли им зады.
Мой старший по смене – он здорово смахивал на Джеймса Дина, прямо двойник, всегда веселый, но с едва ощутимой искоркой печали во взгляде – сделал мне знак, чтобы я занялась супругами.
Я подошла к паре и спросила, могу ли чем-нибудь им помочь, жена ответила нет, а головой кивала, как будто говорила да, и принялась раскачиваться всем телом, стараясь не дышать, точно не хотела, чтобы их видели.
Я сразу поняла в чем дело. Лукреция страдала расстройством, которым страдают многие, оно создает множество затруднений и может поразить кого угодно: боязнь летать на самолете.
На курсах меня научили, как надо поступать в таких случаях: чрезмерный страх может перейти в панику, боязнь становится неодолимой и может даже привести к утрате самоконтроля.
Появляются такие симптомы, как головокружение, тошнота, комок в горле, учащенное сердцебиение, холодный пот, тахикардия.
Пара не просила, но я все же дала несколько советов, что делать, если им вдруг станет плохо; когда стараются пресечь беспокойство, это приводит лишь к тому, что оно возрастает, и надо наоборот признать, что тебе страшно и отнестись к своей боязни положительно, чтобы суметь сдержать ее в узде и стерпеть.
Кроме того, чтобы они не зацикливались на страхе, я посоветовала им не пить кофе, почитать книжку или поразгадывать кроссворд.
Во время взлета я увидела, как они побледнели, и с их места поступил вызов.
Я отстегнула ремень безопасности и подошла посмотреть, как они себя чувствуют.
Лукреция заговорила чуть откровеннее:
– Простите, что побеспокоила, – робко произнесла она, – я хотела сказать, что мне жутко страшно, как только еле-еле тряхнет, у меня будто желудок надвое режут; дело в том, что воздушные ямы у меня вызывают нехорошие ощущения. На самолете мне приходится лететь в Германию к матери, она уже совсем старушка, и не полететь нельзя.
Я увидела, как она провела рукой по голове и принялась неистово крутить меж пальцев прядь волос.
Муж нежно обнял ее, он горбился, чувствовал себя неловко, сжал зубы, ладони у него вспотели; в нем тоже угадывались признаки страха.
– Во время грозы опасно летать? – спросил он меня едва слышно, недоговаривая слов, слогами, мышцы у него на лице беспрестанно дергались.
И он забарабанил пальцами по откинутому перед ним столику.
Я твердым и решительным голосом сказала:
– Нет, у нас все под контролем, если бы была какая-то опасность, мы не полетели бы. Все под контролем, – еще раз повторила я. – Дождь никоим образом не повлияет на безопасность полета, возникнут кое-какие неприятные ощущения из-за ветра, но он вызовет всего лишь заурядную качку.
Я вернулась в galley помогать коллеге с подготовкой питания.
Вскоре Лукреция пришла вслед за мной.
– Пожалуйста, помогите! Я вот-вот закричу, заплачу. Каждый полет – прямо беда, начинаю нервничать аж за месяц до полета, при одной мысли, что надо собирать чемодан. Мне так стыдно, не знаю, что делать, хочется провалиться на месте! – горячо и смиренно взмолилась она.
– Не тревожьтесь, вам, наверное, кажется, что самолет трясет, но это мы всего лишь выходим на нужную высоту.
Я медленно, но без колебаний, подошла к ней, встала рядом.
Негромким голосом, ясно и отчетливо выговаривая слова, произнесла:
– Не беспокойтесь, я тут, с вами, – сказала я, чуть склонившись над ней и стоя совсем близко, постаралась помочь ей, как она просила, попыталась рассеять ее смущение, отвести от нее тревогу.
Я относилась с уважением к ее неразумному страху и понимала, насколько неловко она себя чувствует.
Я твердо взяла ее руку, тихонько сжала в ладонях и посмотрела ей в глаза, чтобы она почувствовала, что я тут, близко.
Проводила ее на свое место.
Лукреция напоминала мою маму, тот же возраст, очень благовоспитанная, с виду хрупкая, и таким образом мне легко было настроиться на волну ее чувств.
Во время полета я прошла по салону несколько раз, и каждый раз смотрела на нее, чтобы успокоить взглядом.
Самолет тряхнуло, и еще, и еще раз, и она снова вызвала меня, я постаралась развеять ее сомнения и страхи, которые не хотели уходить, и это было заметно по тому, как она сидит все в такой же застывшей позе.
Я сказала ей, что уровень безопасности на самолетах самый высокий, что техническая проверка и техобслуживание проводятся постоянно, и что пилоты отлично обучены.
Когда мы готовили салон к посадке, она спросила меня с деланной беспечностью:
– А все эти шумы, это нормально, или что-то случилось?
Я рассказала ей откуда исходят шумы, которые могут показаться подозрительными: выпускаются шасси, открываются люки, набираем скорость и меняются обороты двигателей, выпускаются закрылки и предкрылки из крыльев, зазвенел наш внутренний телефон, запищал зуммер, это кто-то из пассажиров зовет нас.
Я чувствовала, что знать все это шло ей на пользу, хотя она не переставала неосознанно грызть ногти.
Я посоветовала ей делать глубокие и медленные вдохи и выдохи, чтобы насытить легкие кислородом и расслабить мышцы, и добавила кое-что из приемов аутогенной тренировки для постепенного расслабления.
Теперь Лукреция как будто уселась более непринужденно, поудобнее, и господин Лукерини тоже, хотя лицо его продолжало выражать неуверенность, губы у него застыли в улыбке, при которой правый угол рта поднимался чуть выше левого.
– Ты наш небесный ангел, – проговорил он.
При снижении самолет тряхнуло всего чуток, так как мы пролетали через зону турбулентности, и полет завершился мягкой посадкой.
– Дамы и господа, добро пожаловать. Желаем вам приятного пребывания во Франкфурте.
Во Франкфурт мы прибыли точно вовремя.
Прежде чем выйти из самолета, Лукреция сдержанно и изящно обняла меня и сказала:
– Спасибо.
Это я была благодарна ей за вежливость.
Муж крепко пожал мне руку, он снова обрел силу и заблистал аристократичностью, которая угадывалась в нем с самого начала.
– До свидания!
Вот что мне запомнилось из только что завершившегося полета, воспоминания накатываются неожиданно, когда собираешься вновь насладиться теплом домашнего очага. Вдруг я услышала, как хлопнула дверь.
Это вышла Ева.
Я натянула одеяло на голову, чтобы умерить лившийся в окно свет.
Пришло время отдохнуть. Я почти погрузилась в сон, затерявшись средь раздумий: надо учитывать, что летать в ограниченном и скованном пространстве самолета может быть неестественным, поэтому вполне допустимо, что кто-то поддается своим личным неосознанным и отдаленным страхам. И в этот момент я вспомнила кое-что из своего прошлого. Я осознала, что отдельные моменты могут обусловить практически всю жизнь.
Отрочество
В юности свободного времени мне давали мало, и это доставляло мне немало терзаний, так как в предоставленной мне ограниченности пространства и в короткие моменты дозволенной свободы я чувствовала себя узницей, ведь мне надо было скрупулезно и беспрекословно соблюдать навязанное расписание.
Я не была хозяйкой своего времени.
Я вспомнила, что до восемнадцати лет в редкие субботние вечера, когда мне разрешали пойти куда-нибудь с друзьями, возвращаться надо было не позднее самое большее двадцати двух тридцати.
Мои друзья встречались в двадцать один час и думали, куда пойти ужинать, за стол мы садились как правило не раньше двадцати двух.
Мне всегда было торопно, я нервничала, если официант подходил не сразу, мне никогда не удавалось от души посидеть в компании, потому что я знала, что надо возвращаться домой, возвращаться слишком рано.
Я едва успевала заказать пиццу в надежде, что обслужат быстро, и я смогу, по крайней мере, откусить кусок этой пиццы, хотя аппетит пропал, так как желудок у меня уже начинал напрягаться, а желудочные соки бурлили от треволнения.
В любом случае, я вставала из-за стола уже с большим опозданием, никак не попасть домой в указанный час.
Было всегда трудно упросить кого-нибудь прервать ужин и довезти меня до дома, но время возврата было неукоснительно и категорично, а у меня ничего такого, на чем можно было доехать, не имелось.
Во время гонки до дома по моей несознательной жалобной просьбе никаких ограничений скорости не соблюдалось. У светофоров мы зачастую легкомысленно и неразумно пролетали на красный свет.
Мчавшийся на всей скорости мотороллер наводил на меня ужас, который остался у меня по сей день. Я смотрела как перед глазами, словно в кошмаре, бешено мелькают вечерние огни; фары встречных машин и фонари проскакивали, по моему разумению, слишком быстро.
Вот какая цена за то, чтобы избежать унижений и злостных упреков по возращении домой; только осмелься я не приехать вовремя, дверь изнутри запрут, и мне придется выдумывать всяческие оправдания, стараясь сделать так, чтобы не появилось грозного выражения на лице моего отца, которого злило мое непослушание и неуважение к нему, а к тому же он наверняка беспокоился.
Угрозы, наказания и порицания постоянно выражались криком, пощечинами и новыми строгими запретами.
И все это, даже если запоздаешь самую малость.
Самую малость.
Папа, явно, был слишком строг.
Я помню день, когда была страшно рада, что мне разрешили пойти на день рождения моей лучшей подруги, до этого я несколько дней упрашивала отца.
На день рождения должен был прийти и один мальчик, мой одноклассник, который мне очень нравился.
Оделась я, конечно же, принимая во внимание отцовские предпочтения, или, наверное, лучше сказать строгости, то есть, юбка не слишком короткая, блузка не слишком приталенная и туфли без каблука, но я решила испробовать косметический набор, который мне подарили.
Неумелыми руками я пересолила с такими розовыми, такими, на мой взгляд, красивыми румянами на щеках, а с той помадой, такой блестящей, такой алой у меня на губах я ощущала себя самой прекрасной, мазок туши для ресниц должен был завершить дело.
Мне было шестнадцать лет, и по мнению папы не пристало краситься столь отвратительно его дочке, которая сделала попытку предстать слишком пленительной девочкой.
Он разозлился, с силой провел рукой мне по губам и размазал помаду по щекам, стараясь стереть у меня с лица всю тщательно нарисованную красоту.
На глаза у меня навернулись слезы, и по распухшим от плача векам расплылись черные круги; в ванной я взглянула на себя в зеркало и увидела клоунскую маску.
После того, как я умылась с мылом, которое ело глаза, но устранило все оставшиеся от туши пятна, наконец-то мне разрешили пойти на день рождения, и я отправилась на тот вожделенный праздник с чуть раскрасневшейся робкой миной и без макияжа.
Там я так и не повеселилась.
В те юные годы мне страшно хотелось сбежать, отправиться далеко, уехать, путешествовать, жить одной.
Мечтания, хоть и вооруженные настойчивостью и душевной силой, иногда сбываются, а иногда нет.
Шаг за шагом, день за днем, месяц за месяцем, год за годом узнавала я новое и набиралась необходимого опыта, как лучше выстраивать отношения с коллегами, с пассажирами, у каждого из которых был свой нрав и черты характера многосторонние и разные.
Все же очень скоро я поняла, что в общих чертах жизнь моя планируется в конце месяца в зависимости от долгожданного, всегда с большим нетерпением, «наряда-расписания»: табуляграммы на первый взгляд безымянной и холодной, в которой тебе сообщают рабочий план на следующий месяц.
Авиакомпания вкладывала официальные сообщения в персональные ящички, это была своего рода бесконечная череда почтовых ящиков, стоявших в аэропорту в помещении, достойном какого-нибудь детективного фильма, в последние годы их заменила электронная почта.
«Наряд-расписание», о котором грезили из месяца в месяц, приносило мне переживания, часто воодушевление и большие ожидания, порой разочарование оттого, что те дни отдыха и тот вожделенный запрошенный отпуск предоставлялись не всегда.
У всех встреч, обещаний, свадеб, на которых я могла быть даже свидетельницей, разных финальных матчей по настольному футболу, билетов, заказанных на премьеру в театр, прощания с девичеством моей лучшей подруги, дня рождения какого-нибудь предполагаемого жениха, Рождественского обеда, юбилея моих родителей, недели в горах в совместно снятой квартире, уроков танго по четвергам после обеда очень часто было мало возможностей, участие во всех этих событиях каждый раз надо было подчинять решениям, которые принимал компьютер авиакомпании, где я работала.