– Как же так? Может быть у вас есть водительские права. Или у ваших женщин есть документы.
– Нет. Но я помню наизусть данные паспорта. Давайте, я вам продиктую.
– Вообще мы не заселяем без документов! – говорю, а сама понимаю, как глупо это звучит, когда люди уже заселены.
– Ну, хорошо, диктуйте! Вы так издалека – Дальний Восток! А, вы военный. Отлично! После этой информации я совершенно успокоилась. Военный, значит переживать нечего. Прописка в военном городке. Замечательно!
– Номер телефона ваш, пожалуйста. Нет? А у женщин. Тоже. Ну ладно.
– Хорошего отдыха! Завтра до 13.00 нужно освободить номер.
Как не сопротивлялась пришедшей мысли, даже поругала мысленно себя за ту мысль – «что-то он совершенно не похож на военного по телосложению, такой худой и некрепкий!». Мало какие бывают военные, может он в штабе сидит, успокоила себя я.
Дальше опять суета, люди, жара. Кому мяч, кому велосипед. Вдруг взгляд ловит странного персонажа. Это же наш военный – в трусах обычных, носках бежевых. Гуляет по территории со своими девушками. Ничего не понимаю. Опять приходит мысль, что на военнослужащего он похож мало. Вторая мысль – плавки и шлепки забыл, наверное, там же, где и паспорт. Ну, люди, ну чудаки!
Позже «солдат» приходит ко мне и просит настроить телевизор в номере. Настраиваю. Опять мозг отметил – странный он какой-то. Через час приходит, просит картошки.
– Забыли купить!
Это дело обычное. Мы всегда помогаем туристам. Кому-то луковица понадобится, кому-то морковка.
Странная компания активно отдыхает на берегу. Играют в волейбол. Бадминтон. Вроде бы все нормально, не считая внешнего вида мужчины и каких-то невеселых и напряженных его спутниц. Только ребенок, как ребенок. Что-то внутри мне неспокойно. Но на каждую мою подозрительную мысль находится «противоядие». Переживать нечего – человек- военный, люди с ребенком. Ну что в конце концов за паранойя!?
Наконец вечер. Берег пустеет. Отдыхающие на берегу разъезжаются, проживающие разбредаются по номерам. До полуночи, как правило, многие сидят в беседках у корпусов, жарят шашлыки. Лето – ночи светлые.
Рано утром вижу странную компанию, садящуюся в такси. Подбегаю.
– Доброе утро! Что ж вы не предупредили, что уезжаете? А ключ?
– Нет, мы еще вернемся. Вы же сказали, до часу дня надо освободить, а мы хотим продлить на сутки. Это возможно? Мы быстро съездим в город и вернемся.
– Ну, да. Номер свободен. Хорошо, ждем вас.
День пролетел незаметно. Вечер. Военнослужащего и компании нет. Звонить некуда. Я нервничаю. Все-таки что-то начинаю подозревать неладное. Вдруг меня осенило, что, наверное, они обокрали номер и уехали. Муж останавливает мой полет мысли – ну что там брать посуду, ТВ.
Мы принимаем решение – открыть номер и провести визуальный осмотр. Собираем команду – я, супруг, плотник. Открываем. Я заглядываю, вроде бы все на месте, по крайней мере, телевизор. В спальне горит свет, я его выключаю. Закрываем. Я решаю закрыть на два ключа (туристам мы выдаем один ключ, второй только для персонала) – впереди ночь, а вдруг они запланировали ночное ограбление.
Я виню, себя уже не переставая. Как я могла, как могла без документов. Ночь проходит в волнениях. Наступает утро. Утром, узнав, что «странных» так и нет, я решаю сразу открывать номер, собирать вещи, если они там есть, и убирать номер – сегодня туда должны заселиться новые туристы.
Опять собираю команду. Муж уехал в город по делам. Со мной плотник, две уборщицы и сантехник, которому поставлена задача – сменить дверной замок. Помощники со мной, они же мои своеобразные «понятые». Я надеваю перчатки, взятые у уборщиц, – ну прямо детектив какой-то. Это сериал «Тайны следствия» научил. Думаю, ну мало ли что случилось, а я тут сейчас свои «пальчики» оставлю и все испорчу. Заходим, вещей, в общем, действительно, нет. В тумбочке косметичка и зарядное устройство от «несуществующего» телефона. Тут же, поздно правда, до меня доходит, что такси они могли вызвать только по телефону. Ладно, это уже не важно. Складываем вещи в пакет.
Вдруг неожиданно наступает развязка! К корпусу подъезжает такси. Из него вылетает лжевоенный и его дамы, и начинаю громко постановочно кричать на всю базу, возмущаясь тем, что мы вскрыли номер. Дама постарше несется в номер прямиком к тумбочке, резко дергает выдвижной ящик и еще более театрально кричит: «Вы украли деньги! Здесь лежала 1000 $!»
Выбегает на улицу, продолжает голосить. Из номеров выглядывают и выходят отдыхающие. Переполох страшный. Уже обращаясь к отдыхающим, крик продолжается.
– Посмотрите, какая база отдыха? Они воруют у отдыхающих. Воры. Верните наши деньги. Мы вызываем милицию. Сядете!
Здесь я, уже абсолютно прозрев, сама, удивляясь себе (и по сей день тоже), жестко прерываю эту весьма плохо разыгранную сценку. Жестко и быстро объясняю, насколько возможно, громко перебивающим меня актерам, что это я вызываю милицию, а не они. И более того. Я ее уже вызвала. Говорю, что я бывший сотрудник той самой милиции (это – чистая правда, был такой опыт в моей судьбе «на заре юности») и все эти схемы мне понятны как дважды два! Демонстрирую перчатки, пакетик с вещами. Наступает пауза. Спектакль также быстро заканчивается, как и начался. Мужчина дает команду садиться в машину. Молча «гастролеры» садятся в такси и исчезают.
Плотник с сантехником закуривают, уборщицы в полуобморочном состоянии, туристы в шоке. Беру себя в руки, всех успокаиваю. Уже возле администрации меня начинает трясти со страшной силой. Прошу у сантехника сигарету.
– Вы же не курите!
– Уже курю!
Через 10 минут мы уже все смеемся, вспоминая произошедшее.
– А как вы ее?
– А он-то как испугался?
– Вот, в чем замысел-то был? Это они так зарабатывают?
– Наверное, в отелях боятся скандалов. Проще заплатить?
– А вы, правда, в милиции того?
Постепенно все успокаиваемся. Работа есть работа. Расходимся по местам. Стресс, конечно, так просто не отступает. Звоню мужу, советуемся, что делать. Может сообщить в милицию. А что, собственно, сообщать.
Проходит месяц. Звонок.
– Добрый день! Вас беспокоят из ОВД… – представляется сотрудник милиции. – Отдыхал ли у вас такой якобы военный?
– Да. А что, а кто он? Подъехать? Конечно, могу.
Еду в милицию. Следователь задает мне много вопросов, я подробно отвечаю, в красках, эмоционально. Он меня периодически перебивает, женские эмоции его интересуют меньше всего. Все как в кино!
– Вы молодец! – наконец подытоживает следователь. – Не растерялись!
– Ну вы можете рассказать кто он? Или?
– Вкратце – месяц он гастролировал по отелям, съемным квартирам, базам отдыха. Мошенник. Никому не платил. Странно, что вам заплатил за сутки. Женщины ему помогали. Все арестованы. Девочку отдали родственникам. Могли и не найти его. Таксист помог. Они ему не заплатили тоже. Запутанная история, в общем. Вы, можно сказать, без ущерба.
Вот это да! У нас был мошенник! Я рада, что этот опыт случился так безобидно. Даю себе слово – никогда, ни при каких обстоятельствах не спешить при заселении гостей, не заселять ни при каких условиях людей без документов. Собираю персонал – еще раз вместе со мной проговариваем должностные обязанности и правила размещения гостей. Не шутка! Теперь знаем, чем может обернуться подобная доброта.
Часто туристы обижаются, нервничают, если просишь подождать. Всем хочется, чтобы входили в положение. Очень трудно бывает отказывать. Но правила, есть правила. И от их соблюдения зависит безопасность всей базы отдыха.
Мы с тех пор, перестали практиковать заселение ночью, также для собственной безопасности. А через год введена была обязательная регистрация туристов в миграционной службе – онлайн естественно. Это исключило любые варианты заселения без документов. У нас точно, мы законопослушные. Штрафы, кстати, большие за несоблюдение. Это тоже стимулирует. Ну а негативный опыт, тоже опыт. Работаем дальше!
Глава 9. Порча имущества и что гостю прихватить с собой домой!
Ну это уже всем давно известно, что в отелях пропадает много разных вещей, начиная от полотенец, заканчивая пепельницами. Специфика базы отдыха весьма расширяет этот список, потому что на кухне много всякой всячины для хозяйства. Портится, ломается безвозвратно тоже много вещей в номере. Очень бывает обидно. Ведь объяснить «отельный вандализм» вроде бы и просто – не мое не жалко (это, по-моему, стандартное правило не только для отелей, а для практически любого заведения, оказывающего бытовые услуги населению)! Вроде бы и просто и, в то же время, сложно – часто приходится видеть трепетное отношение и восхищение людей, входящих в номер в первый день отдыха! Куда пропадает эта трепетность в последующие дни?! И если в больших сетевых отелях многие испорченные или пропавшие мелочи остаются поначалу незамеченными, то в маленьких наоборот – интерьер, зачастую созданный самими хозяевами, продуманный до нюансов, в которые вложены сердце, душа и собственные дизайнерские «фишки», при малейшем изменении (мягко говоря) тут же становятся заметны глазу собственника. И, поверьте, воспринимаются очень болезненно, как личная потеря.
По статистике полотенца в отеле – это самый уязвимый предмет! Их воруют или, иначе говоря, увозят на память, ими вытирают грязные полы, пролитое вино, чай, кофе и т. д. Отдельная тема – порча полотенец в бане, где пользуются вениками. Это уже однозначное списание. У нас несколько отдыхавших дам почему-то перед отъездом, красили волосы! Данная манипуляция, понятно, без полотенец никак не обойдется – плечи прикрыть, чтобы одежду не испачкать, голову вытереть после мытья. Может краска в Беларуси дешевле, может домой хотели приехать красивыми, отдохнувшими и яркими! Неизвестно… Девушки – красивые, полотенца – на выброс! И где, скажите мне, мозги у этих красавиц! Где логическое мышление! Где воспитание? Где стыд, в конце концов? Когда такой инцидент произошел первый раз, я подумала, что это нечто из ряда вон… Но в последствии подобные случаи повторялись. Пришлось вводить санкции за испорченные полотенца и объявлять об этом заранее! Помогло.
Очень запомнилась первая история с полотенцами, когда женщина испортила краской сразу три банных полотенца! Мы с уборщицами, как три Шерлока Холмса, восстановили поэтапно ход событий. Первое полотенце защищало плечи, вторым видимо вытирались подтеки о краски – что выглядело вообще дерзко, третьим вытиралась скорее всего «неумная» голова. Коробочка от краски лежала на горе мусора на кухне – никто и не пытался скрывать, оказывается!
От этой дерзости, честно, скажу, в груди дыхание прямо-таки сбилось! И мысли понеслись бегущей строкой – а ведь какая приличная компания, на вид такая интеллигентная, и воспитанная женщина! Ну как же так, это же просто невозможно! Новая база отдыха, новые полотенца, все новое! Как!!!!
Если говорить о разочарованиях отельного бизнеса – это несомненно культура поведения, культура проживания. Главное, если ты воспитан по-другому, тебе очень сложно понять механизм плохих поступков. За годы работы доброе и приветливое отношение к гостям, постепенно менялось на сдержанное и подчас строгое при первой встрече. К этому тоже нужно было привыкнуть, сломать свою изначальную модель, свою мечту даже. Ну нельзя у нас по-другому, к сожалению. Приходится устанавливать правила, ограничения.
Итак, мой телефонный звонок полетел вдогонку за только что уехавшим автомобилем интеллигентной компании, с которой мы мило попрощались. После короткого диалога последовало согласие оплатить издержки. Как-то обыденно, без удивления! Но и на том спасибо! Наш счет через время действительно был оплачен.
Дальше были истории еще круче. Прямо-таки лайфхаки с полотенцами: полотенце – тряпка для пола, тряпка для мойки барбекю, прихватка для шампуров, придверный коврик. Был случай, когда кухонное полотенце разорвали пополам. В момент обнаружения таких «сюрпризов» хочется истошно кричать: «Почему?». Ну неужели люди так делают и у себя дома, так поступают со своими вещами.
Из других потерь за годы – увезенные кухонные ножи, ложки и вилки – настоящий хайп, барбекюшницы в большой цене, шампуры, топорики из мангальных зон, сковороды, кастрюли, постельное белье, хит пропаж – штопор и т. д. Почти всегда шампуни, гели для душа, туалетная бумага! Была женщина, которая накануне отъезда попросила выдать ей все новое – тряпку и губку для посуды, средство для мытья посуды, шампунь, гель для душа (у нас это обычные магазинные большие бутылки, а не маленькие отельные тюбики), упаковку мешков для мусора – домики полностью оборудованы для полноценной жизни – как, например, на даче или дома. В общем, получив, словно только сходила в магазин, набор для уборки дома, утром семья уехала полностью укомплектованная! Люди, ну зачем же так мелочно! Приехал, попользовался, ну зачем с собой-то все забирать. Рефлекс – за все «уплочено» у нас неискореним!
Да, еще встречаются забавные люди, которые всячески пытаются замаскировать поломку чего-нибудь! Ох уж эта наивная изобретательность и актерские таланты. Взрослые люди превращаются в нашкодивших детей. Разница в том, что ребенок боится получить наказание, а взрослый – не дай Бог придется платить! Не любит наш народ отвечать за свои проделки.
А еще бог шельму метит, как говорят в народе! Мужчина увез подушку и комплект постельного белья! На машине можно подъезжать к домикам разгружаться и загружаться. Загрузить можно все – элементарно! Это стало причиной обязательной проверки номера после отъезда гостя. На доверии как-то не прижилось.
Так вот прихватив наше, забыл свое. Ни много, ни мало – портмоне с деньгами и документами! Неловкая ситуация, согласитесь! Бартер состоялся. Сконфуженная семья, озлобленная на нас, уехала в плохом настроении. Ну а мы-то здесь причем!
Вот вы почитаете, скажете: «Ой, прямо бедные отельеры!» На самом деле, если банально посчитать все убытки за сезон получается внушительная сумма. Многие умные и опытные люди советуют включать все возможные риски в стоимость. Опять же при простых подсчетах становится ясно, что это неосуществимо. Стоимость итак высокая – не от желания отельера нажиться и побольше заработать. Это еще одна иллюзия – мега высокая рентабельность – разрушилась за годы. Очень высока себестоимость, где главные составляющие электричество и налоги. Сделать цены на проживание выше нереально, тогда точно проще поехать заграницу, на море или еще куда-нибудь. Конечно, развивать туризм в условиях кризиса очень тяжело. Остаются в этом секторе только те, кому действительно нравится его работа. А так, как когда-то в начале нашего пути нам сказал один из наших конкурентов – это не бизнес, так работа для души! Я тогда подумала – у нас все будет не так! К сожалению, цифры -упрямая вещь! Но я люблю свое дело и пока не сдаюсь! Даже мелкие поломки и не бережное отношение к имуществу наших гостей не способны уничтожить эту любовь к делу! Я верю, если говорить о проблемах, можно изменить человека, можно сделать его немножко культурнее. Нам этого, правда, не обижайтесь, очень не хватает!
Глава 10. Новичкам везет и на рыбалке!
Рыбаки – это отдельная тема! Про этих людей можно написать не главу, целый роман! В моей семье заядлых рыбаков нет, муж очень спокоен к этому занятию – раз-два в год с удочкой постоит на берегу с удовольствием, не более того. Поэтому на базе отдыха я открыла для себя новых фанатиков (раньше я думала, что сумасшедшие мужчины в семье – только футбольные болельщики). Новые увлеченные люди, увлеченные, порой до умопомрачения – персонажи достойные описания. Их отдых – рыбалка, их цель в жизни – поймать крутую рыбу!