Мне вспоминается интересный случай из личного опыта. Я отвечала за работу с клиентами, в том числе за коммерческие переговоры и заключение контрактов. Один из моих коллег покинул нашу компанию, и ряд его клиентов передали мне. С одним из них у нас сложились довольно напряженные отношения, клиент не спешил погашать задолженность по действующему контракту. Особенно сложно было общаться с финансовым директором, весьма эмоциональной и «взрывной» женщиной. В ходе нашего первого общения у меня сложилось впечатление, что финансовый директор имела склонность пресекать разговоры на нежелательные для нее темы всплесками гнева и обвинений в адрес собеседника.
После серии встреч с финансовой службой для прояснения позиций и отделения эмоций от фактов я организовала переговоры нашей компании и компании-клиента как финальный этап урегулирования ситуации. Переговоры проходили на уровне генеральных директоров обеих компаний, я тоже была на этой встрече. Руководители договорились о заключении дополнительного соглашения между нашими компаниями, я подготовила и отправила протокол встречи и занялась подготовкой текста дополнительного соглашения. Когда проект документа был готов, я направила его клиенту на согласование внутренними службами перед подписанием генеральными директорами. Юридическая служба клиента быстро дала свое одобрение, и документы легли на стол финансового директора.
Прошло уже несколько дней, а соглашение так и лежало у финансового директора в кабинете. В секретариате на мои вопросы о статусе рассмотрения документа мне отвечали: «Еще не согласовано». Тем временем уже близились сроки, в которые планировалось подписать соглашение. Я помнила, что финансовый директор – женщина эмоциональная и при этом недолюбливающая предыдущие попытки нашей компании получить оплату. Поэтому я понимала, что если я просто позвоню ей, деликатно напомню об истекающих сроках подписания дополнительного соглашения и попрошу рассмотреть документ как можно скорее, то вместо делового общения рискую получить только порцию ее гнева и эмоциональную отповедь в стиле «у меня много работы». Но мне обязательно нужно было дать сигнал о том, что процесс согласования документа с ее стороны уже сильно затянулся и что для передачи соглашения на подпись генеральному директору мы ждем только ее.
Поэтому я разработала несколько иной план действий. Я написала мейл на имя финансового директора, упомянула о достигнутых договоренностях на переговорах и попросила завизировать (подписать) соглашение с ее стороны сегодня-завтра. Я не ожидала ответа на мой мейл – вряд ли, думала я, этот человек снизойдет до того, чтобы мне ответить. Скорее всего, женщина будет затягивать процесс, демонстрируя тем самым свою власть. Мои ожидания подтвердились. Но все дело в том, что ответ мне и не был нужен.
Спустя день я позвонила финансовому директору и со ссылкой на ранее отправленное письмо попросила согласовать документ по возможности до сегодняшнего вечера. Как я и ожидала, последовала яркая эмоциональная тирада финансового директора о том, что она не собирается бросать все свои дела и срочно смотреть соглашение. «Люди иногда не замечают, насколько они предсказуемы… Все идет как по нотам», – подумала я. На ее тираду я спокойно ответила: «Вы знаете, это было не мое решение подписать соглашение до определенной даты – данная договоренность была достигнута на уровне генеральных директоров наших компаний. Мне как менеджеру, отвечающему за работу с вашей компанией, нужно привести в исполнение решение руководства. До даты подписания соглашения остались считаные дни, и вы это знаете. Если вы не поддерживаете решение вашего генерального директора и не настроены смотреть документ вовремя – пожалуйста, сообщите мне об этом сегодня в письменном виде в качестве ответа на мой мейл. Я тогда сразу перешлю ваш ответ генеральным директорам наших компаний, чтобы и мое руководство было в курсе и чтобы мне потом не отвечать на вопросы вашего генерального директора о том, почему его решение не было реализовано и почему сорвались уже достигнутые договоренности. Решать только вам, смотреть сегодня соглашение или не смотреть. Если вы выбираете не смотреть, то, пожалуйста, в письменном виде сегодня об этом и сообщите, чтобы руководству стала известна ваша позиция».
У меня было заготовлено еще несколько фраз на случай, если финдиректор сказала бы мне что-нибудь в стиле «не буду я ничего отвечать в письменном виде». Я бы тогда сказала, что, в принципе, она права: может и не отвечать. Потому что в любом случае завтра я буду отчитываться перед своим руководством, в качестве отчета перешлю генеральным директорам наших компаний мой мейл, на который я так и не получила ответа от финдиректора, и выражу «обеспокоенность высоким риском срыва договоренностей со стороны финансовой службы клиента».
До этих фраз дело не дошло: финдиректор как-то спешно со мной попрощалась. Чувствовалось, что дело приобрело для нее неожиданный оборот. Она не знала, как реагировать на этот новый для нее сценарий, и хотела побыстрее закончить разговор. Вечером этого дня секретарь финансового отдела клиента сообщила мне о том, что договор прошел все согласования и сейчас находится в кабинете у гендиректора.
Ваша уверенность в себе и четкое понимание своих целей позволит предоставлять эффективную обратную связь без боязни столкнуться с проявлениями эмоций партнера по общению.
ПОДВЕДЕМ ИТОГ: предубеждение «Он взорвется от гнева либо продемонстрирует иную сильную эмоцию» может быть полезно поменять на установку «Я учитываю возможные эмоции другого человека, но не избегаю общения».
Предубеждение № 6.
«Я испорчу отношения»
Риск испортить отношения с тем или иным человеком довольно часто бывает причиной того, что люди отказываются от предоставления развивающей обратной связи. Справедливости ради нужно сказать, что такой риск действительно существует, а испорченные отношения могут повлечь за собой неприятные последствия для вас. Авторитарный руководитель может болезненно воспринять даже самое конструктивное предложение от сотрудника, идущее вразрез с его начальственным мнением, и потом начать придираться к любой мелочи. Хамоватый чиновник, получив вашу обратную связь о необходимости беседовать с посетителями повежливее, может попытаться затянуть решение вашего вопроса.
Такие ситуации встречаются довольно часто. Вместе с тем мы порой не подвергаем критической оценке риск испортить отношения: а действительно ли для меня есть такой риск в данной конкретной ситуации, насколько он велик и каковы будут последствия, могу ли я управлять величиной этого риска, выбирая наиболее подходящий формат обратной связи? Есть и другой интересный вопрос, который будет полезно задать себе: а действительно ли мне так важно ради «сохранения отношений» отказываться от свободного выражения своей обратной связи?
Хочу рассказать вам пару житейских историй.
Ситуация 1. Многие из нас воспитывались в духе уважения к окружающим и к их интересам. Уважение к людям вокруг нас, способность жить в ладу с окружающими – это и вправду очень важные качества: все мы живем в обществе, и необходимо считаться с интересами людей, с которыми мы взаимодействуем в семье, в кругу друзей и знакомых, по работе и т. д. Однако в воспитании детей порой происходит перекос: интересы других людей и поддержание хороших отношений ставятся выше собственных интересов и приоритетов.
В семье Александра, когда приходили гости, все самое лучшее ставилось на стол, при этом на праздники в узком семейном кругу стол был куда скромнее, не говоря уже о повседневном рационе семьи. Баловать себя дорогой одеждой или едой считалось чем-то зазорным: зачем так шиковать? Нужно быть экономным! Но подарок коллеге на свадьбу должен быть роскошным – нельзя же ударить в грязь лицом! Было также важно, «что подумают люди» о тех или иных поступках Александра. Вот так постепенно сформировались внутренние установки Александра: нужно быть удобным и полезным для других людей, ставить во главу угла интересы окружающих и поддержание «хороших отношений» со всеми.
После института Александр устроился помощником финансового менеджера в небольшую компанию. Руководителем Александра была Татьяна – молодая амбициозная женщина, проработавшая в этой компании несколько лет. Александр с самого начала показал себя как трудолюбивый и быстро обучающийся сотрудник, на лету схватывающий все новое. Он старался выполнять работу как можно лучше и быстрее, чтобы по максимуму быть полезным своему руководителю. С течением времени Александр начал замечать, что Татьяна перекладывает на него все больше работы, которую раньше она делала сама. Александр очень дорожил отношениями со своим руководителем и работал еще интенсивнее, уже оставаясь на работе дольше положенного. Он стал ощущать периодически накатывающую усталость от большой нагрузки. Тем временем Татьяна все чаще устраивала себе перерывы и пила кофе с коллегами либо уходила с работы чуть раньше из-за «важных дел». В какой-то момент Александра посетили сомнения – а ценит ли руководитель его усилия? Татьяна стала общаться с ним немного свысока, уже не благодарила за быстро и качественно сделанную работу. Но Александр гнал эти сомнения прочь, продолжая работать не покладая рук и жертвуя своим личным временем. Да и зачем портить отношения с руководством, давая понять, что нагрузки становится многовато? В конце концов, Александр только полтора года проработал на этом месте.
В один прекрасный день сотрудники этой небольшой компании собрались в кофейной зоне, чтобы обсудить покупку новой микроволновки взамен той, что уже отработала свой срок. Многие сотрудники приносили с собой на работу что-нибудь перекусить, и наличие микроволновки было важным для ежедневных перекусов или обедов. Когда Александр зашел в кофейную зону, сотрудники уже вовсю обсуждали возможные модели микроволновок с их дизайном и техническими характеристиками. Татьяна тоже принимала участие в обсуждении.
Один из сотрудников сказал: «А давайте еще и у Александра спросим его мнение – какую нам лучше модель купить». Не успел Александр вымолвить и слова, как Татьяна сказала: «Александр у нас всего лишь ассистент, он здесь не имеет права голоса». В воздухе повисла неловкая пауза, затем сотрудники мало-помалу продолжили обсуждение. Тут Александр и понял, что все его усилия по установлению и поддержанию хороших отношений с руководителем не дали ровным счетом ничего: как выяснилось, Татьяна его и в грош не ставила. Получается, что тех самых «хороших отношений», ради которых он так старался, по сути, и не было: это только Александр хорошо относился к Татьяне.
Это событие заставило Александра по-новому взглянуть на свои внутренние установки. Действительно ли это так важно – быть тише воды ниже травы и работать на износ в надежде заслужить уважение и поддержать хорошие отношения с руководителем? Да будь Александр даже ангелом во плоти – Татьяна не стала бы относиться к нему лучше.
На следующий же день Александр немного снизил темп своей работы, перестав работать «за себя и за того парня». Он стал уходить с работы вовремя, и если поручения Татьяны уже не укладывались в отведенное для работы время, Александр спокойно говорил руководителю, что данную работу сможет выполнить завтра с утра. Татьяна, конечно, была не в восторге от этих изменений. Но Александр был вежлив, да и позиция его была безупречна. Татьяна тоже не задерживалась на работе, так что аргументов в пользу того, чтобы ассистент руководителя оставался на работе дольше руководителя, Татьяна так и не нашла. Тем временем Александр понял, что ни карьерного роста, ни роста зарплаты под руководством Татьяны он точно не получит, поэтому неспешно занялся поисками новой работы. Теперь он работает финансовым менеджером в другой компании: как оказалось, накопленный опыт уже давно позволял ему претендовать на роль выше ассистента.
Ситуация 2. Эта история произошла со мной, когда я только что поступила в университет на первый курс. Набралась группа, мы недавно перезнакомились, шел первый семестр.
Как студентам нам полагалась ежемесячная стипендия, и был период, когда стипендия перечислялась не каждому по отдельности, а выдавалась на всю группу старосте курса, который уже и передавал деньги своим одногруппникам под роспись. Когда я получила свою стипендию, то заметила, что наша староста округлила сумму в меньшую сторону. В тот раз я ничего ей не сказала. Потом я поспрашивала других студентов из группы – у всех ситуация была одна и та же. Спустя некоторое время я узнала, что собранная сумма была потрачена небольшой «приближенной к старосте» группой студентов на их личные нужды.
Мне не было жаль недополученной суммы – она была не столь существенной. Но с учетом того, что в группе было человек двадцать пять и на сумму, недополученную каждым человеком в отдельности, можно было разок сходить в университетский буфет, получалась неплохая цифра. В этой ситуации мне не понравились два момента: во-первых, когда выдавали стипендию, меня не спросили, не буду ли я против, если сумму стипендии округлят таким образом. А во-вторых, собранные деньги кучка студентов потратила на себя, а не на какие-либо нужды всей группы.
В следующий раз, когда выдавали стипендию, в качестве обратной связи я обратила внимание старосты группы на то, что получаемая мною сумма отличается от положенной суммы в меньшую сторону. Я думала, что староста либо сразу отдаст мне недостающие деньги, либо объяснит, что собранные деньги пойдут на такие-то нужды, и спросит, не буду ли я против оставить и свою «сдачу» на эти цели. Но разговор пошел по-другому. Староста начала в насмешливой форме чуть ли не стыдить меня за то, что я из-за такой ерунды затеяла разговор. В этом контексте я даже получалась какой-то виноватой: мелочно считаю копейки, о которых нормальному человеку зазорно и упоминать. Мне не понравилась такая интерпретация моих действий, и я дала понять, что выставить меня виноватой старосте не удастся. Слово за слово – и разразился конфликт.
В течение последующих дней староста в присутствии других студентов кидала мне неприятные насмешливые фразы, призванные подчеркнуть мою мелочность. Но мои ответы слишком явно показывали, в чем суть конфликта и кто из нас занимается сомнительными делами. В один из эпизодов этих словесных перепалок староста, пытаясь меня пристыдить, стала вопрошать: нужно ли мне так портить с ней отношения, ведь мне еще с ней учиться пять лет в этой группе. На что я ответила: «Да что ты! Ты лучше подумай, нужно ли тебе портить отношения со мной в то время, когда тебе со мной еще учиться пять лет. Мне-то что – я себе чужие деньги не забирала. А как ты будешь после этого учиться в группе – это уже вопрос». Похоже, что староста не ожидала от меня столь решительного отпора, причем на глазах других студентов. Поэтому ей ничего не оставалось делать, как прекратить насмешки в мой адрес.