– планировать и управлять временем
– аналитически мыслить
– Выстраивать межличностное общение
– устанавливать раппорт
– предоставлять обратную связь
– активно слушать
– задавать вопросы/получать информацию
– наблюдать
– устанавливать стандарты
– помогать «другим» в обучении
– критически мыслить
– системно мыслить
Характеристики, которыми должен обладать руководитель-коуч:
– поддерживающий, эмпатичный
– терпеливый
– обладающий позитивной установкой
– располагающий к доверию
– честный
– верящий в потенциал человека
– уверенный в себе
– объективный и безоценочный
– заинтересованный
– рефлексирующий
– внимательный
– с хорошей памятью
Применение коучингового подхода руководителем
Руководитель может использовать инструменты коучинга практически во всех сферах работы и даже за ее пределами, но давайте точно определим случаи рабочего применения:
– найм сотрудников на работу
– постановка задач подчиненным
– участие в собраниях, совещаниях, планерках и других рабочих встречах
– проведение групповых встреч со своими сотрудниками
– проведение индивидуальных встреч с сотрудниками
– общение с клиентами или внутренними заказчиками
– обучение сотрудников
– при анализе ситуации и планировании дальнейших действий
– и даже можно работать с собой при самоанализе и планировании своих действий.
– Для качественного применения коучинга нужно обязательно придерживаться нескольких правил:
– К любой «коуч-сессии» или встрече с сотрудником нужно готовиться.
– До того, как начать использовать инструменты коучинга, нужно определить задачу, над которой будете работать. Руководитель-коуч должен для себя четко понимать, какую цель преследует именно он, до того, как начнет говорить.
– Прежде чем начать использовать инструменты коучинга, нужно находиться в состоянии раппорта с человеком, к которому вы планируете применять коучинговые инструменты, то есть нужно подстроиться.
– Коучинг предполагает соблюдение баланса во время сессии – коуч говорит 30% времени, а сотрудник – 70% времени.
– Коучу необходимо придерживаться коуч-позиции, это позиция невмешательства. Коуч должен задавать вопросы отстраненно, он не должен вовлекаться в переживания того, кому он помогает, эмоционально переживать и пытаться помочь решить проблему. Он должен действовать четко по плану, задавать необходимые вопросы в нужное время и при необходимости фиксировать ответы.
– Коучинг предполагает соблюдение баланса поддержки и фрустрации, это когда коуч с одной стороны хвалит, поддерживает сотрудника, а с другой стороны создает ему вызов. Примеры поддержки: «Ты молодец, у тебя все получится»; «Ты выполнил план в прошлом месяце, я уверен, что и в этом сможешь». Примеры фрустрации: «Это сложная задача, и не каждому она по плечу, я не знаю, сможешь ли ты ее осилить»; «Сказать и сделать – это не одно и то же, на словах мы все чемпионы, а ты попробуй доказать это делом»; «Я сомневаюсь, что кто-то из нашего подразделения сможет показать такие результаты, ты можешь рискнуть, но я готов поспорить, что у тебя не выйдет».
Любая коуч-сессия не должна длиться бесконечно, желательно уложиться в 60 минут в индивидуальной встрече и в 120 минут в групповой.
Установление раппорта
Первое, что нужно освоить руководителю, практикующему коучинг в управлении, – это умение устанавливать раппорт. Это пригодится как в работе с подчиненными, так и в переговорах.
Раппорт – динамическое состояние, возникающее во время коммуникации двух или более людей, при котором увеличивается согласованность их взаимодействия, повышается взаимопонимание и появляется чувство глубокого доверия друг к другу. Аналогом раппорта в физике является резонанс, а в музыке – унисон. Так и в общении людей: чем больше параметров у собеседников совпадает, тем эффективнее коммуникация. Раппорт часто достигается неосознанно, и поэтому так же часто он бывает бесконтролен. Примерами раппорта может быть групповая деятельность: поднятие тяжести, толкание машины, перетягивание каната и т.п., там для быстрого создания раппорта часто используют ритм: раз, два, три, четыре; и раз, и два. В коммуникации же установить раппорт сложнее, чем в групповой деятельности, здесь нужно подстраиваться под параметры оппонента.
Раппорт = подстройка + ведение.
Подстройка – это синхронизация с параметрами оппонента.
Ведение – это метод взаимодействия с оппонентом, в результате которого можно изменить его параметры, такие как: дыхание, поза, жесты, мимика, скорость и громкость речи и др.
Смысл установления раппорта – это возможность ведения оппонента, возможность произвести качественную коммуникацию. Для этого нужно понимать, к каким параметрам нужно уметь подстраиваться и что это за параметры.
Рис. 8. Раппорт
Подстройка под репрезентативную систему
Сенсорная репрезентативная система (фильтры восприятия) – система, состоящая из сенсорного анализатора, воспринимающего и совершающего первичную обработку поступающей информации от внешних или внутренних раздражителей, и нейронных путей, передающих эти сведения в закодированном виде в соответствующие отделы коры головного мозга для их окончательной переработки и использования.
Если коротко, то – это ключевые способы получения информации и работы с ней, благодаря им происходит кодирование нашего внутреннего опыта.
Есть три канала восприятия информации: визуальный, аудиальный и кинестетический, в который входят вкус, запах и тактильные ощущения. Репрезентативных систем четыре: визуальная, аудиальная, кинестетическая и дигитальная. Люди пользуются всеми каналами восприятия, если нет физических ограничений, но вот обработка информации у разных людей происходит по-разному, то есть как правило есть ведущая репрезентативная система, она не единственная, но большая часть информации перерабатывается через нее. А что это значит для человека? То, что он начинает смотреть на мир через определенный фильтр восприятия. Он начинает говорить, ходить, жестикулировать, одеваться в свойственной его типу манере. Например, аудиалы часто проговаривают слова, когда читают, и при обращении к человеку говорят: «Послушай». Визуалы, когда обращаются к человеку, говорят: «Посмотри». Зачастую определить ведущую систему человека можно по словам-маркерам, которые он использует в своей речи, такие слова называются предикатами.
Предикаты – слова, обозначающие процесс, которыми пользуются для описания подлежащего. К предикатам относятся такие части речи, как глаголы, наречия и прилагательные, которые обозначают действия и качества в противоположность предметам. Предпочтение тех или иных предикатов, как правило, осуществляется бессознательно, и таким образом речь выявляет процессы, происходящие в человеке, его глубинные структуры. Ниже приводится список наиболее типичных предикатов, которые указывают на использование одной из репрезентативных систем.
Рис. 9. Репрезентативные системы
Речевые предикаты различных репрезентативных систем
Установление взаимопонимания и активное слушание
Установление взаимопонимания – это процесс создания и поддержания комфортного состояния для обоих собеседников. Порой он возникает сам собой и проявляется в выражении доверия к собеседнику и согласия с ним, но если есть необходимость создать его намеренно, то технику установления взаимопонимания нужно тренировать.
Если говорить проще, то эта техника – это подстройка под мимику, жесты, голос и другие параметры собеседника. Рассмотрим их по порядку.
1. Подстройка под позу
Это самая простая разновидность подстройки, ее суть состоит в том, что вы принимаете положение тела, максимально похожее на положение тела собеседника. Начинать подстройку под позу можно с малого: сначала такой же наклон корпуса, затем схожий поворот головы – и так постепенно можно создать идеальную копию.
Для чего это нужно? Дело в том, что наше сознание и тело представляют собой единую систему, поэтому для каждого положения тела человека существует определенный эмоциональный фон. И, подстраиваясь под позу собеседника, вы так или иначе подстраиваетесь под его эмоции, его сознание.
2. Подстройка под жесты
Это более тонкий вид подстройки, который лучше всего применять в сочетании с подстройками под позу. Ее суть заключается в том, чтобы копировать жесты, характерные для собеседника, но не стоит делать эти движения одновременно с ним: это может быть воспринято негативно. Будет лучше, если вы повторите их, когда наступит ваша очередь говорить.
3. Подстройка под мимику
Когда люди говорят, что у кого-то на лице все написано, они чаще всего не врут. На лице, и правда, отражаются все наши эмоции, но на нашем лице более 100 мышц. Именно поэтому подстроиться под мимику сложнее всего, но, если вы хотите овладеть этой методикой, первым делом попытайтесь развить пластичность лица.
4. Подстройка под речь
Чтобы подстроиться под речь, нужно подобрать похожий тембр голоса, глухость и звонкость произносимых звуков, и другие характерные особенности речи. Если ваш собеседник говорит очень быстро, то ускорьте свой темп речи, если медленно – затормозите его.
Хочется предостеречь тех, кто захочет попрактиковаться в этом. Не стоит подстраиваться сразу по всем параметрам, вы будете настолько сосредоточены на этом, что окажетесь неспособным нормально вести беседу. Желательно тренировать эту технику строго последовательно, и пока не доведете до автоматизма один навык, не беритесь за другой, это долгий путь, но он дает результаты.
Одним из наиболее эффективных способов установления доверия является активное слушание.
Рис. 10. Активное слушание
Существует несколько разных приемов активного слушания:
– Прием «эхо». Дословное повторение основных положений, высказанных собеседником. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…».
– Прием «резюме». Воспроизведение сути высказываний в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, тебя интересует…», «Самой важной целью является…».
– Прием «логическое следствие». Руководитель выводит логическое следствие из высказываний сотрудника. Например, руководитель говорит: «Если исходить из того, что ты сказал, тебя интересуют…». При повторении слов сотрудника желательно проявить позитивную эмоциональность.
– Прием «уточнение». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний собеседника. Например, руководитель говорит сотруднику: «Это очень интересно, не мог бы ты уточнить…».
– Невербальное сопровождение. Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы.
– Эмоциональное повторение услышанного. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами сотрудника, иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительные вопросы: «Правильно ли я тебя понял?» или «Не так ли?».
Конгруэнтность
При использовании коучинговых техник, да и вообще при общении с людьми важно быть конгруэнтным.
Конгруэнтность – это соответствие вербальной и невербальной информации, которую вы сообщаете оппоненту, то есть то, что вы говорите, должно соответствовать тому, что вы демонстрируете своим голосом, жестами, мимикой. Если вы хвалите сотрудника, то должны улыбаться, тело должно быть расслаблено, голос спокойный и т. д. Если же вы делаете выговор, то наоборот, должны быть серьезны, речь медленная и четкая, взгляд твердый в глаза сотрудника.
Помните о конгруэнтности и не посылайте двойных сигналов во время общения.
Коучинговые техники
Метамодельные (уточняющие) вопросы (кто именно? что именно? какой именно?)
Мозгу человека свойственно три основных способа искажения или потери информации: это обобщение, опущение и искажение.
Обобщение – логическая операция, посредством которой в результате исключения видового признака получается понятие более широкого объема, но менее конкретного содержания. При поступлении новой информации человеческий мозг сравнивает её с уже имеющейся подобной и обобщает. Данный процесс позволяет человеку быстро обучаться и систематизировать знания, а также группировать их, противопоставлять, сравнивать и т. п., а это в свою очередь способствует обработке большего объёма информации и переходу на более абстрактные уровни реальности. Например, «доверенность» → «документ» → «деловая бумага» или «вилка» → «столовый прибор» → «посуда». Благодаря этой особенности мозга мы учимся, перенося опыт из одного контекста в другой, но также и теряем часть информации.
Опущение – это механизм, который оберегает нас от переизбытка поступающей к нам информации. В лексическом значении это пропуск какой-либо информации при ее передаче. Как правило, детали, цифры, точные описания теряются в первую очередь, поэтому при уточнении нужно обратить внимание на них.
Искажение – это процесс, позволяющий нам преобразовать восприятие сенсорных данных. Без этого процесса мы не могли бы строить планы на будущее или воплощать мечты в действительность. Обобщение и опущение являются частными случаями искажения, так как все они приводят к искажению информации, кроме того, как мы уже говорили, любая полученная нами информация является искаженной. В коммуникации людей искажение является прародителем всех слухов, так как человеку свойственно заменять одни смысловые эквиваленты на другие, поэтому для людей характерно терять часть информации при ее восприятии. Для того чтобы восстановить упущенную информацию, следует задавать метамодельные (уточняющие) вопросы.
В речи можно выделить два уровня – глубинную структуру и поверхностную.
Глубинная структура – это те чувства, эмоции, переживания, которые человек испытывает. Это сложно передать словами, поэтому человек обычно дает обобщенные характеристики своего состояния, но иногда люди пытаются подробно описать, что с ними происходит в данный момент, обычно это бывает на сеансах у психотерапевтов.
Поверхностная структура – это результат действия всех механизмов, выраженный в конкретных лексических формах этого опыта, то есть то, что человек передает словами. Это логическое заключение из того опыта, который человек пережил.
Исходя из наличия двух структур становится ясно, что человек не может до конца четко описать словами свои мысли и чувства, всегда часть информации будет опущена или искажена.
Метамодель – это инструмент вербального сбора информации, который позволяет осознать, как отдельные речевые структуры связаны с механизмами обобщения, опущения и искажения. Данный инструмент заключается в задавании специальных вопросов, которые позволяют детализировать обобщения, восполнить опущение и вернуться от искажения к первоначальной форме и смыслу.
Метамодель используется для выяснения более точной информации в коучинге, в юриспруденции, в анализе ситуации, в постановке задач, в переговорах, но она не применима в общении с близкими людьми и друзьями, так как она может загонять людей в угол и показывать нелепость их высказываний и действий, что может привести к разрыву отношений.