Лояльность клиентов – это удовлетворенность клиента опыта в результате его общения с брендом (товаром/услугой).
Лояльность клиента – это результат персонализированного маркетинга. Лояльность клиента к бренду основаны на создании эмоциональной связи между ним и компанией. Организации, которые оптимизируют эмоциональную связь, превосходят конкурентов по валовой прибыли и по росту продаж.
Пользователи постоянно подключены к цифровому миру через свои телефоны и мобильные устройства. Данные, потребляемые каждую секунду, записываются и анализируются, чтобы лучше ориентировать бизнес на аудиторию. Большие данные – один из новейших инструментов, которые компании используют в наши дни, чтобы лучше понять свою клиентскую базу.
С помощью поисковых систем клиенты в значительной степени полагаются на свои собственные исследования, чтобы принять решение о продукте или услуге. SEO превратилась в один из самых эффективных инструментов для определения поисковой оптимизации. Более важно понимать, что ищет пользователь, и передавать информацию на основе того, что они ищут. Компании больше не полагаются только на наполнение ключевыми словами и ссылочный спам. Они полагаются на внимательно наблюдаемые данные о поисках клиентов. Суть правильно выполненной SEO-оптимизации – подняться в поисковой выдаче, увеличить трафик и увеличить продажи. По мере развития цифрового маркетинга растет и наше понимание лучших методов и инструментов SEO.
Системы искусственного интеллекта, такие как Exceed, помогают устранить любые потенциальные препятствия для онлайн-продаж благодаря своим возможностям быстрой покупки. Варианты быстрой покупки помогают сократить воронку продаж, а это означает, что потребители полностью избегают отказов от обычного процесса продаж. Ожидается, что в ближайшие годы искусственный интеллект (ИИ) окажет заметное влияние на индустрию цифрового маркетинга. Эта технология используется для поддержания отношений с клиентами, оказания им помощи в принятии решений о покупке, повышения вовлеченности и стимулирования привлечения потенциальных клиентов.
Это позволяет специалистам по цифровому маркетингу предлагать эффективное общение, получая при этом информацию о поведении потребителей в режиме реального времени. Машинное обучение, являющееся разновидностью технологии искусственного интеллекта, помогает маркетологам в их усилиях по поисковой оптимизации, таргетингу рекламы и многому другому. ИИ подрывает цифровой маркетинг в сферах обслуживания клиентов, контент-маркетинга, голосового поиска и цифровой рекламы. Цифровые помощники, такие как Яндекс. Алиса, упрощают пользователям голосовой поиск. Эти помощники могут быстро ответить на вопросы пользователей, понять их намерения и совершить покупки от имени пользователей.
Воздействие Covid-19 к 2021 году характеризует новую модель потребления, отражающую взаимодействие между эмоциональными и организационными факторами. Пандемия меняет приоритеты населения, более чем когда-либо прежде, ставит маркетинг эмоций в центр отношений с брендами. Комфорт становится самым большим преимуществом при принятии решений о покупке. Интернет-магазины дают возможность совершать покупки в любое время дня. Лучшие цены доступны в интернете, потому что товары поступают напрямую от производителя или продавца, без посредников. В интернете намного проще сравнивать и изучать товары и их цены. Например, когда дело доходит до покупки бытовой техники, можно найти отзывы потребителей и сравнить продукты всех вариантов на рынке со ссылками на лучшие цены.
Теперь расстояние больше не является препятствием, даже если покупатели живут в глубоких провинциях. Кажется, что навсегда уходят в прошлое очереди за покупками.
Изменились требования, которые влияют на выбор магазина при покупке. От традиционного магазина теперь покупатель требует, чтобы заведение соответствовало:
• Стандартам здоровья и безопасности.
• Что можно платить картой или не использовать физические деньги.
• Доступность местного продукта, большее количество мер по охране здоровья и безопасности (ограниченная вместимость физического магазина, гигиена рук, чистка, защитные экраны и т. д.).
• Инновации в магазине (автоматизация процессов, цифровые этикетки продуктов, иммерсивный дизайн магазинов и т. д.).
• Предложения, эксклюзивные или ограниченные программы лояльности в магазине.
• Возможность быстро и удобно просматривать магазин, чтобы найти товары, которые интересны потребителю.
• Широкий ассортимент продукции.
• Предпочтение видеть и прикасаться к продуктам физически.
От онлайн-магазина потребитель ожидает:
• Быстрая и удобная навигация по сайту компании.
• Широкая доступность статей.
• Возможность просмотра широкого ассортимента товаров.
• Что приложение магазина на мобильном телефоне простое в использовании.
• Наличие отзывов и мнений покупателей.
• Хорошая политика возврата (бесплатный возврат, возврат вещей в магазин при покупке в интернете и т. д.).
• Быстрая и надежная доставка (например, доставка в тот же день, получение онлайн-покупок в обычных магазинах или в указанном месте получения, видимость продукта на протяжении всего процесса доставки и т. д.).
• Индивидуальное предложение.
Многиеисследователи склоняются к тому, что, несмотря на все свои преимущества, онлайн-торговля не сможет заменить привычные магазины. Мы увидим новые форматы и коллоборации, а выбор способа приобретения товара все равно останется за покупателями.
1.7. Определение целевой аудитории
Целевая аудитория – это группа людей, определяемая различными общими атрибутами и характеристиками. Проще говоря: это группы людей, которые с наибольшей вероятностью купят продукт или услугу. Определение этой аудитории – важная часть создания успешной контентной стратегии на сайте и медиа.
Анализ потребностей клиентов – это процесс определения требований клиентов к продукту или услуге. Он используется во всех контекстах управления продуктами и брендами, включая разработку концепции, разработку продукта, анализ ценности и т. д.
Создавать контент легко, но сделать это так, чтобы он привлекал потенциальных клиентов и участвовал в продажах, – это долгая, трудная и часто работа, которая не всегда приносит желаемый результат. Самый распространенный принцип контент-маркетинга гласит: «Прежде чем приступить к созданию контента, узнайте свою целевую аудиторию, ее потребности и интересы».
Первым делом следует определить, какой группе целевой аудитории мы отдадим приоритет. Тогда можно фокусироваться на изучении их интересов и потребностей.
Самый прямой способ определить интересы целевой аудитории – провести опрос среди них. Для этого можно прибегнуть к онлайн-опросам. Онлайн-опрос и его результаты могут позволить к созданию контента, но работа на этом, как правило, не заканчивается. Необходимо определить степень удовлетворенности клиента. Этот анализ даст нам более полное представление о том, каковы интересы самых ценных клиентов. Наиболее точный инструмент в этом – клиентское портфолио, профиль клиента. Кроме частоты покупок и среднего чека, мы должны идентифицировать клиентов на основе размера прибыли и их стоимости на протяжении всего жизненного цикла в качестве клиента.
На основе этой информации мы можем определить наиболее ценных для нас клиентов, проконсультироваться с ними относительно степени их удовлетворенности и содержания обращений, которые больше всего привлекают их внимание. И только потом мы можем принимать решения о производстве контента, который позволит нам привлекать потенциальных клиентов с характеристиками, аналогичными характеристикам наших более ценных клиентов.
Цель – рассказать потенциальным клиентам о проблемах и предложить решение, которое может осуществить компания. Можно попросить их прокомментировать уровень удовлетворенности продуктом или услугой. Попросить рассказать о своих вкусах и предпочтениях.
Как правило, компании начинают с онлайн-опросов, которые требуют простых ответов, таких как оценки по шкале (от лучшего к худшему), множественный выбор, выбор вариантов содержания и т. д. Интерактивные микроопросы представляют собой интересную альтернативу, поскольку они позволяют с помощью простого вопроса и нескольких вариантов ответа получить своевременную обратную связь. Если позволяет бюджет и необходимость, проводится масштабное полевое исследования рынка специализированными исследовательскими маркетинговыми компаниями. В том числе использовать по максимуму кабинетные исследования, открытые источники и статистику. Опросы, онлайн или на местах, внутренний анализ данных организации – два лучших союзника при определении контента, который привлекает потенциальных клиентов и имеет большую ценность для них.
Среди наиболее распространенных методов определения целевой аудитории:
• Классические маркетинговые исследования.
• Опрос своих клиентов.
• Анализ текущих обращений от клиентов.
• Анализ спроса в поисковых системах.
• Анализ обсуждения на форумах и в социальных сетях.
• Отзывы о компаниях.
• Опросы: качественные и количественные исследования в интернете.
• Анализ конкурентов.
• Анализ поиска по сайту.
• Анализ поведения пользователей на сайте.
• Анализ текущих обращений от клиентов.
Например, продавец обуви в интернете может подумать, что его потенциальные покупатели – это все люди, которым нужна обувь. Но группа людей, ищущих элегантные туфли, вероятно, отличается от тех, кто ищет водонепроницаемые спортивные ботинки.
Изучение существующей аудитории цифрового брендаможет помочь сузить целевую аудиторию. Для онлайн-продавца обуви будет важно изучить общие характеристики и поведение существующих клиентов. Учитывайте каналы социальных сетей, подписчиков, географическое положение и даже платежные предпочтения, чтобы сузить целевую аудиторию.
Но есть случаи, когда аудиторию определить сложнее. Этот процесс может потребовать более глубокого исследования. Выявление и определение целевой аудитории и конкретных сегментов внутри этой аудитории может быть более сложной задачей.
Технологически поиск целевой аудитории выглядит следующим образом.
Начинать надо с описания болевой точки, которую решает продукт, или проблемы, которую он помогает преодолеть. Целевая аудитория определяет себя через атрибуты продуктов. SEO-агентство выгодно компаниям, работающим в интернете. Приложение для мониторинга уровня сахара в крови полезно для людей с диабетом.
Анализ целевой аудитории – это структурированный процесс сбора и интерпретации информации и данных о людях, которые с наибольшей вероятностью будут потреблять ваш продукт или услугу. Цель состоит в том, чтобы выявить уникальные и общие характеристики.
Существуют разные подходы к исследованию целевой аудитории, но, как правило, они похожи. Выбранная тактика зависит от типа бизнеса и стадии жизненного цикла продукта. Это определяет тип целевой аудитории, которую фиксируете, а также факторы, которые необходимо проанализировать в маркетинговой стратегии.
Отличный способ увидеть это – использовать контрольный список или шаблон для анализа аудитории.
Целесообразно провести разбивку целевой аудитории на категории или типы целевой аудитории. Определить их в соответствии с:
1. Демография.
2. Интересы.
3. Стили поведения.
4. Частота потребления (покупка) конкретных продуктов.
Маркетологи могут добавить намерение о покупке или этап воронки. Кампании могут быть нацелены на потенциальных клиентов или вести на определенном этапе пути покупателя.
Клиентская база в первую очередь определяется демографической информацией.
1. Демография.
Самый основной тип целевой аудитории определяется демографией. Демографические факторы включают:
• возраст;
• пол;
• социоэкономический статус;
• доход;
• образование;
• семейное положение;
• профессия.
Можно воспользоваться специальными сервисами, использовать панель управления маркетинговыми исследованиями Similarweb, чтобы понять основные демографические данные целевой аудитории и аудиторию конкурентов.
2. Интерес.
Если ставится задача узнать, разделяет ли аудитория общие интересы и предпочтения. Это уже психографической анализ в дополнение к демографическим параметрам:
• хобби;
• вид спорта;
• предпочитаемое чтение;
• жанры музыки и кино;
• значения;
• политические тенденции;
• социальная вовлеченность.
Вы можете использовать инструмент подсказки ключевых слов, чтобы исследовать возникающие тенденции и отслеживать интерес пользователей к теме или поисковому запросу с течением времени.
3. Потребительское поведение.
Во многих отраслях важно охарактеризовать поведение своих клиентов в интернете, особенно когда речь идет о решениях о покупке. Анализ того, как люди совершают покупки, требует адаптация дизайна UX/UI сайта:
• как долго длится процесс покупки?
• какие социальные сети предпочитают?
• платежные предпочтения?
• через какой маркетинговый канал пришли?
Скорее всего, компании предлагают более одного продукта или даже несколько категорий продуктов. Ставится задача – указать, что является уникальным и как вы можете настроить таргетинг на наиболее вероятных клиентов для каждого типа продукта.
Аудитория конкурента.
Чтобы повысить уровень анализа целевой аудитории, необходимо проводить сбор данных о целевых аудиториях конкурентов. Найти конкретные группы для включения в свой план исследования аудитории и маркетинга. Это полезно по двум причинам: во-первых, прямые конкуренты нацелены на ту же аудиторию, что и мы, а это значит, что можно применять их характеристики аудитории. Во-вторых, сравнить и оценить свое преимущество перед конкурентами. Необходимо определить области, в которых компания наиболее успешна, уточнить тактику нацеливания, усовершенствовать тактику таргетинга.
Технология поиска и анализа целевой аудитории.
1. Профиль покупателя: представьте своего идеального покупателя. Кто больше всего получает удовольствие от продукта? Создайте подробное портфолио своего клиента, включающее демографические данные, интересы и покупательское поведение.
2. Опросы: спросите свою аудиторию напрямую об их интересах и предпочтениях. Результаты проведения опросов, такое как SurveyMonkey, позволяет создавать анкеты с удобной навигацией, которые можно распространять в своих списках контактов или в социальных сетях.
3. Яндекс. Метрика или Google. Analytics: собирайте данные о демографических характеристиках аудитории и поведении в интернете.
4. ВКонтакте, Facebook и Инстаграм: используйте инструменты аналитики, предлагаемые различными платформами социальных сетей.
5. Социальный мониторинг: начните мониторинг социальных сетей с помощью таких программ, как Медиалогия, Brand Analytics, инструментов для изучения социальных сетей, чтобы получить дополнительную информацию. Узнайте, кто что говорит о вас и ваших конкурентах.
6. CRM-системы: проанализируйте предпочтения и характеристики ваших текущих клиентов и наметьте путь покупателя.